Муж онлайн заказывал кольцо в подарок ,но не подошел размер пришли в магащин подали притенщию о возврате средств ,но дали разрешение на обмен ,хотя в заявлении указывали возврат денежных средств. Можем ли мы подать притензиж в роспотребнадзор или мы не правы ?
Можем ли мы подать притензиж в роспотребнадзор или мы не правы ?
Здравствуйте!
Коротко: если кольцо заказывали именно онлайн (дистанционно), вы правы — отказаться от покупки и потребовать деньги можно и без объяснения причин, а навязанный обмен продавец не вправе вам «предложить» вместо возврата. Но есть нюансы по срокам и состоянию кольца.
При дистанционной продаже (заказ через интернет-магазин, маркетплейс, сайт) действует ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»:
— отказаться от товара можно в любое время до доставки и в течение 7 дней после получения — причина не нужна вообще;
18.rospotrebnadzor.ru/content/354/121758/
— если при доставке продавец не вручил письменную памятку о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев;
— ювелирные изделия входят в перечень невозвратных товаров, но этот перечень на дистанционную покупку не распространяется — при онлайн-заказе вернуть можно даже качественное ювелирное украшение;
— деньги возвращают в течение 10 дней со дня требования.
День добрый.
В вашей ситуации нужно руководствоваться положениями ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Закон разделяет покупку товаров в обычном магазине и покупку через интернет.
Ст. 25 указанного закона регулирует обмен товара надлежащего качества в обычных торговых точках. Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством РФ.
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 утвердило Перечень куда входят ювелирные изделия, белье, сложная техника и т.д. Роскачество. Пречень действует только для оснований, указанных в ст. 25
Можем ли мы подать притензиж в роспотребнадзор или мы не правы ?
Да. Проще и быстрее всего сделать это через Официальный сайт Роспотребнадзора. Для того чтобы ведомство могло провести полноценную проверку и оштрафовать магазин, авторизуйтесь на портале через Госуслуги
К жалобе приложите: копию чека/подтверждения онлайн-заказа, копию поданной претензии с отметкой магазина (или почтовую квитанцию об отправке) и письменный ответ магазина (где они дают разрешение только на обмен).
Если магазин продолжит упрямиться, вы можете смело подавать иск в суд. На основании ст. 13 и ст. 15 Закона о защите прав потребителей вы сможете взыскать:
-Полную стоимость кольца.
-Неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения требования о возврате денег
-Штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.
-Компенсацию морального вреда.
Если нужна помощь в подготовке обращения — пишите в чат.
Здравствуйте!
Муж онлайн заказывал кольцо в подарок
Если оформление было дистанционным способом, то согласно ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1«О защите прав потребителей» есть предусмотренная возможность отказаться от договора в определенный срок.
Так, согласно ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1«О защите прав потребителей»
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
При этом, также согласно норме данной статьи возврат товара возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства.
, но не подошел размер пришли в магащин подали притенщию о возврате средств, но дали разрешение на обмен, хотя в заявлении указывали возврат денежных средств.
Также, для отказа от договора на это основании, и для возврата денежных средств за товар необходимо соблюсти срок, вправе отказаться после передачи товара в течение семи дней.
При этом, Вы пишите, что кольцо не подошло по размеру. Если же в карточке товара характеристики полностью совпадают, и Вам продали товар, который соответствует описанию, то Вам могут отказать в требовании возврата денежных средств за товар, как за товар ненадлежащего качества. В связи с изложенным, необходим уточнить, какое именно требование и на основании чего Вы предъявляли, в какой срок после приобретения ( передачи Вам товара) Вы обратились.
Также, в соответствии с положениями ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае оформления заказа, в случае приобретения дистанционным способом, в интернет магазине, не допускается отказ от договора купли-продажи в отношении товара, который обладает индивидуально-определенными свойствами, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, например, если приобретение было под заказ, не по выбору из каталога товаров.
Также, в случае если не была предоставлена покупателю информация о сроках возврата товара надлежащего качества в момент доставки товара — срок для отказа от договора может быть увеличен до трех месяцев, так, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Здравствуйте, Екатерина.
В Вашем случае покупка совершена дистанционно (онлайн), значит применяется п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
https://internet.garant.ru/#/document/10106035/paragraph/1252:0
Т.е. потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его передачи, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена письменно при доставке — в течение 3 месяцев.
При отказе продавец обязан вернуть деньги за товар за вычетом расходов на доставку возвращённого товара от потребителя не позднее 10 дней со дня предъявления требования.
Единственное исключение из права на возврат — товары с индивидуально-определёнными свойствами, которые могут использоваться исключительно приобретающим их потребителем. Кольцо стандартного размера, т.е. не изготовленное на заказ под конкретный палец, под это исключение не подпадает.
И перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, не применяется к дистанционной продаже. Включение в него ювелирных изделий значения не имеет, он действует только для статьи 25 Закона о защите прав потребителей, т.е. покупка в обычном магазине. Это прямо подтверждено Роспотребнадзором, письмом от 18.02.2021 № 09-2815-2021-40:
https://internet.garant.ru/#/document/400425050/paragraph/1:0
и информацией от 07.01.2023 г.:
https://internet.garant.ru/#/document/408423655/paragraph/1:0
Таким образом магазин неправ. Предлагая только обмен вместо возврата денег, продавец подменяет правила статьи 26.1 (дистанционная продажа) правилами статьи 25 (обычная продажа). Как я указал выше, по статье 26.1 у вас есть право именно на возврат денег, и продавец не может его ограничить одним лишь обменом.
Вы можете направить повторную письменную претензию с требованием возврата денег на основании п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Вручите её под отметку или отправьте заказным письмом с описью вложения.
Подать жалобу в Роспотребнадзор (через сайт или лично), да, это можно и нужно делать. Приложите копию первой претензии и ответ магазина.
Если деньги не вернут, можете обратиться в суд с исковым заявлением, госпошлина не взимается по делам о защите прав потребителей. Дополнительно можно заявить требование о неустойке, компенсации морального вреда и штрафе (50% от присуждённого за отказ добровольно удовлетворить требования).
Екатерина, жалобу в Роспотребнадзор подать можно. Но для требования именно возврата денег нужно уточнить, как заключался договор, и подтвердить действия по возврату самого кольца.
Заказ через сайт и бронирование товара для последующей покупки в магазине — разные ситуации. По п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей дистанционной является покупка по описанию без непосредственного ознакомления с товаром или образцом при заключении договора. Самовывоз сам по себе этого не исключает. Сохраните подтверждение заказа, условия продажи, чек и письменный ответ магазина.
Если это дистанционная покупка стандартного кольца, товарный вид и потребительские свойства сохранены, соблюдены сроки п. 4 ст. 26.1, требование вернуть деньги нельзя заменить только обменом. Обычно отказаться можно в течение 7 дней после передачи; если письменную информацию о порядке и сроках возврата при передаче не предоставили — в течение 3 месяцев. Исключение предусмотрено для товара с индивидуально-определёнными свойствами, который может использовать исключительно приобретший его потребитель.
Проверьте, указаны ли в вашей претензии отказ от покупки и готовность передать кольцо продавцу. Ему нужно обеспечить возможность проверить состояние товара. Передачу кольца либо отказ магазина принять его лучше зафиксировать. При этом возврат не обязательно должен быть личным: возможность дистанционной передачи с проверкой состояния товара предусмотрена Постановлением КС РФ от 17.02.2026 № 7-П. Расходы и риск обратной пересылки при таком отказе несёт покупатель.
Отдельно о расчёте требований: неустойку 1% в день по ст. 23 Закона за отказ от качественного товара, который не подошёл по размеру, автоматически требовать нельзя. Это отличается от возврата товара с недостатками. Такое разграничение разъясняет Роспотребнадзор: zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/483361. Право требовать сам возврат денег при соблюдении условий сохраняется.
Уточните: на сайте подтвердили покупку или только забронировали кольцо для осмотра в магазине? В какие даты получили товар и подали претензию? Кольцо передали магазину или оно осталось у вас? Эти сведения и текст ответа продавца нужны для выбора дальнейшего документа.
Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену (куда входит ювелирка), применяется только к покупкам в обычном магазине. Так что если бы муж купил кольцо офлайн — магазин в целом поступал по закону (даже обмен был бы жестом доброй воли). Но для онлайн-заказа правило другое.
Что проверьте, прежде чем писать претензию
— Не прошло ли 7 дней с момента получения (или 3 месяцев, если памятку не давали). Если время упущено — возвратить будет сложнее.
— Товарный вид: кольцо не носили (кроме примерки), сохранены бирка, ярлыки, упаковка.
— Не было ли индивидуального заказа: гравировка, кольцо по вашему эскизу или нестандартному размеру под отказ не подпадает — это товар с индивидуально-определёнными свойствами.
— Подтверждение покупки: чек, электронный чек, выписка из банка — подойдёт и выписка, если чека нет.
Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей». Данный срок не может превышать десяти дней со дня предъявления покупателем соответствующего требования продавцу.
При наличии споров имущественного характера в случае неудовлетворения продавцом требований потребителя добровольно соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в пункте 1 статьи 11 Гражданского кодекса РФ и пункта 1 статьи 17 Закона, защита нарушенных прав потребителей осуществляется судом.
Для помощи в составлении претензии, искового заявления вы можете обратиться лично в чат.
Как действовать дальше
1. Напишите письменную претензию продавцу: сошлитесь на п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, потребуйте вернуть деньги в течение 10 дней, укажите реквизиты для перевода. Передайте двумя способами — лично под отметку о получении и по email на официальный адрес магазина.
2. Если ответа нет или отказали — жалоба в Роспотребнадзор (удобно через Госуслуги). Позиция ведомства по дистанционным покупкам ювелирки однозначная: отказ вправе дать только если утрачен товарный вид.
3. Параллельно или дальше — суд: потребительские иски госпошлиной не облагаются, кроме денег можно взыскать неустойку за просрочку и штраф 50% от присуждённой суммы.
Для помощи в составлении претензии, обращение, искового заявления вы можете обратиться лично в чат.
С уважением: Сергей Петрашевский.