Здравствуйте!
В вашей ситуации я бы исходил из того, что сам по себе факт покраснения через несколько дней после окрашивания еще не означает автоматически вину салона. Здесь важно разделять две вещи: наличие у клиентки жалоб и наличие доказанной причинно-следственной связи между услугой салона и вредом здоровью.
У салона сейчас возникает обязанность принять и рассмотреть претензию, зафиксировать ее письменно, запросить подтверждающие документы и дать ответ в разумный срок, а если речь идет именно о денежном требовании по Закону о защите прав потребителей — обычно ориентироваться на 10 дней с даты получения письменного требования. При этом у салона нет обязанности сразу признавать вину и выплачивать компенсацию только потому, что клиентка заявила о реакции. Если она ссылается на некачественную услугу или вред здоровью, это должно подтверждаться доказательствами. Основание здесь — ст. 4, 29, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей». (Правовые акты)
Да, клиентка должна подтвердить причинную связь. Если она требует не просто возврат цены, а именно компенсацию сверх этого, тем более связанную с якобы вредом здоровью, одних слов недостаточно. Нужны медицинские документы, из которых видно хотя бы три вещи: когда она обратилась за помощью, какой диагноз или предварительное состояние установлено, и есть ли у врача указание на вероятную связь реакции именно с окрашиванием. В идеале для нее это были бы осмотр дерматолога или аллерголога, выписка, справка, заключение, назначения, чеки на лечение, а если она заявляет именно аллергию на состав — результаты обследования или хотя бы медицинское заключение о контактном дерматите / аллергической реакции после окрашивания. Но даже наличие справки о покраснении само по себе не доказывает, что причина именно в действиях мастера, а не в индивидуальной реакции, ранее нанесенной бытовой краске, смешении составов, домашнем уходе после процедуры или ином факторе.
Предыдущее самостоятельное окрашивание здесь для салона — важное обстоятельство. Если клиентка сама до процедуры сообщила, что ранее красилась другой краской, тем более неизвестного состава, это вполне может влиять на последующую реакцию волос и кожи головы. В споре это имеет значение, потому что аллергическая или химическая реакция может быть вызвана не только краской салона, но и остатками предыдущего состава, несовместимостью компонентов, повышенной индивидуальной чувствительностью, а также нарушением рекомендаций после процедуры. Иными словами, это не снимает с салона автоматически все риски, но сильно ослабляет позицию клиентки, если у нее нет нормального медицинского подтверждения именно вашей вины.
Переписку я бы вел очень спокойно и сухо, без формулировок вроде «мы виноваты», «мы испортили», «готовы компенсировать ущерб». Правильная позиция — выразить сожаление о возникшей ситуации, сообщить, что салон готов рассмотреть претензию в установленном порядке, попросить направить письменное требование, медицинские документы, подтверждение даты обращения за медпомощью, диагноз, назначения, чеки на лечение и иные материалы, на которые она ссылается. Также можно указать, что для оценки обстоятельств салону необходимо установить, имеется ли связь между состоянием клиентки и оказанной услугой, с учетом того, что до посещения салона клиентка уже самостоятельно использовала иные красящие составы. Такая переписка не признает вину, но показывает добросовестность.
При отсутствии объективных доказательств у салона, на мой взгляд, есть основания отказать в выплате дополнительной компенсации. Возврат стоимости услуги, компенсация лечения, моральный вред — все это должно опираться хотя бы на минимальную доказательственную базу. Если клиентка не представит медицинские документы, не подтвердит сам факт вреда и его связь с окрашиванием именно в вашем салоне, выплата денег будет уже не правовой обязанностью, а фактически добровольной уступкой. А это потом легко превращается в признание ответственности.
Что я бы рекомендовал сделать уже сейчас. Во-первых, сохранить и выгрузить всю переписку, запись клиента, данные по визиту, фамилию мастера, дату, время, используемый краситель, оксид, пропорции, экспозицию, внутренние записи мастера. Во-вторых, оформить внутренний акт по ситуации: кто обслуживал, что именно делали, какие материалы использовали, сообщала ли клиентка о предыдущем окрашивании, были ли жалобы сразу после процедуры, кто присутствовал. В-третьих, поднять чек, запись в CRM, журнал клиентов, если есть — фотографии результата сразу после окрашивания. В-четвертых, направить клиентке письменный ответ с просьбой предоставить документы и изложить обстоятельства письменно. В-пятых, мастеру и администратору сейчас лучше отдельно письменно зафиксировать свои объяснения, пока детали свежи. И на будущее я бы очень советовал ввести у вас короткую анкету/согласие перед окрашиванием, где клиент указывает предыдущие окрашивания, аллергии, домашние процедуры и подтверждает, что сообщил значимые сведения — в таких спорах это очень помогает.
Если хотите, я могу сразу подготовить вам готовый официальный ответ клиентке в переписку/претензию в корректной формулировке, чтобы салон ничего лишнего не признал.
С наилучшими пожеланиями, Хабас Феликсович.
2. Если клиентка не предъявила претензий сразу после оказания услуги, а обратилась только через несколько дней, насколько это имеет юридическое значение?
3. Нужно ли салону сейчас самому инициировать какую-либо экспертизу или ждать официальной претензии и действий клиентки?
4. Если клиентка требует компенсацию устно или в переписке, но не направляет официальную письменную претензию, обязан ли салон что-либо выплачивать или отвечать в установленный законом срок?
5. Имеет ли значение, что клиентка ранее уже неоднократно окрашивалась в нашем салоне и никаких аллергических реакций не было?
6. Может ли отсутствие кассового чека у клиентки повлиять на спор, если факт оказания услуги не оспаривается?