Насколько это законно требовать от нас это заявление?

Здравствуйте! Ситуация у вас типичная, но в ней есть два разных юридических вопроса: возврат денег за сертификат и требование о «конфиденциальном письме».

По возврату. Подарочный сертификат с точки зрения закона — это аванс за будущую услугу или товар. Право требовать возврат денег есть у того, кто платил, а не у того, кому подарили, если иное прямо не предусмотрено вашими правилами. Поэтому позиция «возврат покупателю» юридически корректная. Клиент (получатель подарка) сам по себе не становится стороной договора оплаты, и вы не обязаны возвращать деньги именно ему.

Теперь по второму вопросу — требование «гарантировать, что вы не раскроете дарителя». Тут важно разделить эмоции и право.

Вы и так обязаны соблюдать конфиденциальность персональных данных по общим нормам законодательства. Раскрывать третьему лицу информацию о том, кто оплатил сертификат, без согласия этого лица нельзя. Поэтому сам по себе страх клиента понятен, но отдельное «гарантийное письмо» в жесткой формулировке давать рискованно.

Почему. Если вы подпишете документ с формулировкой «никогда и ни при каких обстоятельствах не раскроем», вы берете на себя избыточное обязательство, которое может противоречить закону. Например, есть ситуации, когда информация может быть раскрыта по требованию суда или госорганов. В таком случае вы окажетесь в формальном нарушении собственного письма.

При этом отказ в такой форме объясним и законен. Клиент не вправе требовать от вас дополнительных гарантий сверх закона.

С наилучшими пожеланиями, Юрий Михайлович!

Здравствуйте. В такой ситуации я бы рекомендовал не давать клиенту обещание в форме «мы гарантируем, что даритель ничего не узнает», потому что вопрос возврата всё равно связан с тем, кто фактически покупал сертификат и с чьего счёта была произведена оплата.

Если сертификат оплачивал даритель, то организация вправе учитывать это при возврате денег, поскольку именно он является лицом, внесшим оплату. Поэтому возврат получателю сертификата без подтверждения его права получить деньги может создать для организации риск повторной претензии уже со стороны покупателя сертификата.

При этом клиенту можно спокойно разъяснить, что сведения о его обращении, переписке и персональных данных организация не раскрывает посторонним лицам без законных оснований. Но это не то же самое, что обязанность скрывать от фактического покупателя юридически значимую информацию, если без неё невозможно корректно оформить возврат.

Поэтому оптимально принять от клиента письменное заявление, запросить сам сертификат и документы, подтверждающие оплату, а если деньги просит вернуть не покупатель, а получатель подарка — дополнительно запросить согласие покупателя либо иной документ, подтверждающий право получить возврат.

Если нужно, можно подготовить аккуратный ответ клиенту, чтобы одновременно не нарушить конфиденциальность и не создать для организации риск повторного требования о возврате денег.