Когда муж поклеил обои, меня дома не было, я была на работе, по приезде обнаружила, что обои другого оттенка и не хватает персикового цвета, они не соответствуют каталогу

Question

Клиент купил обои у нас в магазине после того как поклеил, пришел с претензией что отличается цвет от образцов в каталоге, а так же разные полосы разного оттенка,, попросили прислать детальное видео где виден дефект для написания рекламации производителю, данная переписка есть в в телефоне. На что клиент прислал фото плохого качества и претензию следующего содержания "29.09.2024 года в магазине я приобрела обои В 23036 в количестве 4 рулонов на общую сумму 17200 рублей. Выбирала обои по каталогу. 01.10.2024 года приехал в магазин муж и получил обои. Когда муж поклеил обои, меня дома не было, я была на работе, по приезде обнаружила, что обои другого оттенка и не хватает персикового цвета, они не соответствуют каталогу. Муж приехал в магазин с обрезком от обоев, сравнил с каталогом, и действительно обои не соответствовали, персикового цвета на обои купленных не было. Продавец сказал, что это игра света, партия обоев другая. Заходили в другие магазины и сравнивали с таким же каталогом, продавцы говорили, что они это разные по цвету обои, а может другая партия, плюс каталоги старые, а станки и сырье используют уже другие. Мы расстроились, ведь именно понравились обои такие как были по каталогу, мы и не предполагали, что может такое, рекламируют одно, а покупаешь другое. Ничего не оставалось делать как клеить дальше. При поклейке обоев обнаружили, что одна полоса отличается от другой, отправили фотографию продавцу, продавец пообещал решить вопрос. Вопрос не решен. На основании вышеизложенного и в соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" я требую от Вас в течение 10 календарных дней выплатить мне в мирном досудебном порядке 17 200 руб, это сумма, потраченная на обои. В случае, если указанные требования не будут удовлетворены вами в добровольном порядке, то я буду вынуждена обратиться за защитой своих нарушенных прав с иском в суд с требованиями о взыскании уплаченной денежной суммы, убытков. (п.б ст.13 Закона РФ “О защите прав потребителей”). Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке. " ПС Мы не отказали клиенту в рассмотрении брака и компенсации, просто он не предоставил необходимые материалы для рекламации и производитель отказал нам в рассмотрении брака. каким образом и на основании каких законов грамотно ответить клиенту в этой ситуации, ведь насколько я понимаю, игнорирование претензии, может повлечь автоматом выигрыш клиента в суде.

Игорь Фикачев · Answer

да там он ничего не сделает. Он что не качественный товар. 18 ст тут не применима. Он сам выбрал не тот товар. В суд если придет то ходатайствуйте на экспертизу. Поскольку он с вас ее не спрашивал. И в возражении укажите. Согласно ч.1 ст.56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено Федеральным законом. просто не докажет ничего

Владимир Балашов · Answer

Здравствуйте Мы не отказали клиенту в рассмотрении брака и компенсации, просто он не предоставил необходимые материалы для рекламации и производитель отказал нам в рассмотрении брака. каким образом и на основании каких законов грамотно ответить клиенту в этой ситуации, ведь насколько я понимаю, игнорирование претензии, может повлечь автоматом выигрыш клиента в суде. В принципе клиент у вас прав. Если в суд пойдет — у него шансы на победу хорошие. Тут речь и правда не о ст 18 закона о защите прав потребителей, но суть в другом. Товар не соответствовал каталогу. И это будет расценено как Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); и в этом случае потребитель имеет право Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) 1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Алина Гончарова · Answer

Здравствуйте, Сергей! Вся суть проблемы заключается в том, что обои приобретались по каталогам. Если бы они были в наличии в магазине — вся ответственность была бы на покупателе, что не сверил номера партий и оттенки. Но тут работает ч. 2 ст. 26 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара То есть продавец должен был предоставить информацию о том, что одни и те же обои из разных партий могут отличаться (покупатель может этого не знать, да и не обязан). Само собой вернуть товар покупатель не может. А вот вменить Вам нарушение его права на полную информацию о товаре — запросто. Тем не менее каждая сторона обязана доказывать те обстоятельства, на которые ссылается, согласно ст. 56 ГПК РФ. Напишите в ответе на претензию, что фото низкого качества не является надлежащим доказательством, и попросите предоставить образцы обоев из 2 и более рулонов. Обязательно укажите, что, согласно ч. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет Однако, не имея на руках образцов обоев, произвести такую экспертизу Вы не имеете возможности.

Михаил Петров · Answer

Сергей, добрый день. А ситуация тут весьма деликатная, где одной из проблем ее разрешения будет являться то обстоятельство, что Когда муж поклеил обои, Независимо от того, есть ли пока в них недостаток или нет, у Вас есть право требовать передать Вам обои для проведения проверки качества. При этом Вы вправе требовать предоставить не просто их обрезок, а всю покупку, в количестве 4 рулонов. Это вытекает из требований ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в силу которой Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер о бязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Причем в «Обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018) на этот счет разъяснялось, что 3. К юридически значимым обстоятельствам, подлежащим установлению судом в целях разрешения вопроса об ответственности импортера за нарушение прав потребителя, является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества импортеру для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя. Второй момент, насколько понимаю на товар не установлен гарантийный срок. И если это действительно так, то по смыслу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования покупателя подлежат удовлетворению если им будет доказано , что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Поэтому, если гарантийный срок на продукцию не установлен, то Вы при передачи Вам товара, вправе потребовать от покупателя доказательства того, что в обоях действительно имеет место недостаток. Что касается формальных критериев — то покупатель прав лишь отчасти. По общему правилу ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» 1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию . Поскольку у Вас фактически имела место продажа дистанционным способом, где выбор товара осуществлялся по каталогу, то цвет обоев должен соответствовать описанию представленному в каталоге. Обращу Ваше внимание не фотографии, поскольку здесь может быть место ошибка в цветопередаче и цветовосприятии, а описанию товара. И тут следует отталкиваться от артикула обоев и их характеристикам согласно данного артикула. В том случае, если артикул указанных в каталоге обоев и переданных покупателю совпадает, а в описании к данному артикулу нет указания на наличие персикового цвета или есть оговорка, что оттенок цвета может отличаться — т о недостаток в товаре отсутствует. каким образом и на основании каких законов грамотно ответить клиенту в этой ситуации, ведь насколько я понимаю, игнорирование претензии, может повлечь автоматом выигрыш клиента в суде. С учетом сказанного Ваш ответ на претензию должен быть следующим. Вы просите привести приобретенные обои в количестве 4 рулонов для проведения их проверки качества, а также представить доказательства наличия в них недостатка и то, что указанный недостаток возник до передачи товара покупателю. В последующем перспектива разрешения спора во многом будет зависеть от результатов проведения экспертизы товара, в которой эксперт должен дать оценку насколько оттенок соответствует описанию и является ли расхождение оттенка обоев с фотографией нарушением требований к их качеству.