8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
1000 ₽
Вопрос решен

Когда муж поклеил обои, меня дома не было, я была на работе, по приезде обнаружила, что обои другого оттенка и не хватает персикового цвета, они не соответствуют каталогу

Клиент купил обои у нас в магазине после того как поклеил, пришел с претензией что отличается цвет от образцов в каталоге, а так же разные полосы разного оттенка,, попросили прислать детальное видео где виден дефект для написания рекламации производителю, данная переписка есть в в телефоне. На что клиент прислал фото плохого качества и претензию следующего содержания

"29.09.2024 года в магазине я приобрела обои В 23036 в количестве 4

рулонов на общую сумму 17200 рублей. Выбирала обои по каталогу.

01.10.2024 года приехал в магазин муж и получил обои. Когда муж поклеил

обои, меня дома не было, я была на работе, по приезде обнаружила, что обои

другого оттенка и не хватает персикового цвета, они не соответствуют

каталогу. Муж приехал в магазин с обрезком от обоев, сравнил с каталогом, и

действительно обои не соответствовали, персикового цвета на обои

купленных не было. Продавец сказал, что это игра света, партия обоев

другая. Заходили в другие магазины и сравнивали с таким же каталогом,

продавцы говорили, что они это разные по цвету обои, а может другая

партия, плюс каталоги старые, а станки и сырье используют уже другие.

Мы расстроились, ведь именно понравились обои такие как были по

каталогу, мы и не предполагали, что может такое, рекламируют одно, а

покупаешь другое. Ничего не оставалось делать как клеить дальше. При

поклейке обоев обнаружили, что одна полоса отличается от другой,

отправили фотографию продавцу, продавец пообещал решить вопрос. Вопрос

не решен.

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст.18 Закона РФ

"О защите прав потребителей" я требую от Вас в течение 10 календарных

дней выплатить мне в мирном досудебном порядке 17 200 руб, это сумма,

потраченная на обои.

В случае, если указанные требования не будут удовлетворены вами в

добровольном порядке, то я буду вынуждена обратиться за защитой своих

нарушенных прав с иском в суд с требованиями о взыскании уплаченной

денежной суммы, убытков. (п.б ст.13 Закона РФ “О защите прав

потребителей”).

Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке. "

ПС

Мы не отказали клиенту в рассмотрении брака и компенсации, просто он не предоставил необходимые материалы для рекламации и производитель отказал нам в рассмотрении брака. каким образом и на основании каких законов грамотно ответить клиенту в этой ситуации, ведь насколько я понимаю, игнорирование претензии, может повлечь автоматом выигрыш клиента в суде.

Показать полностью
  • претензия
    .txt
, Сергей, г. Москва
Игорь Фикачев
Игорь Фикачев
Юрист, г. Москва

да там он ничего не сделает. Он что не качественный товар. 18 ст тут не применима. Он сам выбрал не тот товар. В суд если придет то ходатайствуйте на экспертизу. Поскольку он с вас ее не спрашивал. И в возражении укажите. Согласно ч.1 ст.56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено Федеральным законом. просто не докажет ничего 

1
0
1
0
Сергей
Сергей
Клиент, г. Москва
Спасибо за ответ, то что клиент не прав это понятно, те тезисы которые можно упомянуть в ответе: предложить заказать экспертизу за его счет и в ответ на ссылку его на статью 18 указать " Согласно ч.1 ст.56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено Федеральным законом«Они еще пишут „п.б ст.13 Закона РФ “О защите правпотребителей”).“ На это как ответить,

Тут просто не понятно что вы нарушили. Это всего навсего ответственность исполнителя. Но её нужно доказать. Статья применима как пени за нарушение и тд. Вы ничего не нарушили. Вы может так же смело встречное. Что они уже сплотили товар. Он никак не подлежит возврату. Или можно пойти так. Хорошо обменяем только принесите товар в надлежащем виде. В целом если они подадут в суд, вы можете смело со встречным исков. И поверьте если все правильно сделаете то 100% суд на вашей стороне будет 

0
0
0
0
Владимир Балашов
Владимир Балашов
Юрист, г. Москва
рейтинг 9.8
Эксперт

Здравствуйте

Мы не отказали клиенту в рассмотрении брака и компенсации, просто он не предоставил необходимые материалы для рекламации и производитель отказал нам в рассмотрении брака. каким образом и на основании каких законов грамотно ответить клиенту в этой ситуации, ведь насколько я понимаю, игнорирование претензии, может повлечь автоматом выигрыш клиента в суде.

 В принципе клиент у вас прав.

Если в суд пойдет — у него шансы на победу хорошие.

Тут речь и правда не о ст 18 закона о защите прав потребителей, но суть в другом.

Товар не соответствовал каталогу. И это будет расценено как

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении 
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

и в этом случае потребитель имеет право

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителюне предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

0
0
0
0

По хорошему вам надо ему вернуть деньги и эту историю забыть. При этом проведя полную ревизию каталогов, или хотя бы указать- что оттенки цвета могут отличаться на фото и в самом товаре. У вас из за такого расхождения не доводиться до потребителя информация о товаре. Это дает им право отказаться от товара и потребовать всех убытки с вас. Причем как по ст 10 и 12, так и по ст 26.1 зпп, так как продажа дистанционная. 

То что товар был частично использован- вообще не помеха суду в этом случае именно по ст 10 и 12, так как при поклейке обоев это можно выяснить, а не когда они в упаковке. При ст 26.1 зпп- все таки необходимо товар вернуть, тут скорее всего он может быть возвращен только частично.

Так что при ответе с отказом и делом в суде- оч большая вероятность победы потребителя + штрафа по ст 13 для вас и возложения всех расходов. 

0
0
0
0
Сергей
Сергей
Клиент, г. Москва
Смотрите, поставленный товар из каталога полностью соотвествует артикулу отгруженной продукции, и партии идентичны всех рулонов. На запрос производителя предоставить доказательство видео и более четких доказательств брака, покупатель проигнорировал и написал претензию выше. То что имеет место быть расхождение в цвете, личное мнение покупателя, при том что мы не отказали ему рассмотреть эту претензию, и производитель по регламенту запросил необходимые фото и видео материалы, но эта просьба была проигнорирована покупателем. То что покупатель видит различие в цвете это оценочное суждение, разве суду не нужна экспертиза для подтверждения брака или отличия каталога, или мнение покупателя всегда воспринимается без наличия доказательств? Речь не идет о том когда вместо черного привезли белое, а о полутанах которые естесвенно могут отличаться изза различий демонстрационных образцов и поставленной продукции.
Алина Гончарова
Алина Гончарова
Юрист, г. Москва
рейтинг 9
Эксперт

Здравствуйте, Сергей!

Вся суть проблемы заключается в том, что обои приобретались по каталогам. Если бы они были в наличии в магазине — вся ответственность была бы на покупателе, что не сверил номера партий и оттенки.

Но тут работает ч. 2 ст. 26 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара

То есть продавец должен был предоставить информацию о том, что одни и те же обои из разных партий могут отличаться (покупатель может этого не знать, да и не обязан).

Само собой вернуть товар покупатель не может. А вот вменить Вам нарушение его права на полную информацию о товаре — запросто. Тем не менее каждая сторона обязана доказывать те обстоятельства, на которые ссылается, согласно ст. 56 ГПК РФ.

Напишите в ответе на претензию, что фото низкого качества не является надлежащим доказательством, и попросите предоставить образцы обоев из 2 и более рулонов.

Обязательно укажите, что, согласно ч. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1,

в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет

Однако, не имея на руках образцов обоев, произвести такую экспертизу Вы не имеете возможности.

0
0
0
0
Сергей
Сергей
Клиент, г. Москва
те правильно я понял что мы должны проводить экспертизу за свой счет? согласно ч. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1если покупатель просто выразил свое неудовлетворение товаром.

Верно. Но это если речь о качестве. У вас не в качестве вопрос на самом то деле.

0
0
0
0
Михаил Петров
Михаил Петров
Юрист, г. Саратов
рейтинг 9.7

Сергей, добрый день.

А ситуация тут весьма деликатная, где одной из проблем ее разрешения будет являться то обстоятельство, что 

Когда мужпоклеил обои,

Независимо от того, есть ли пока в них недостаток или нет, у Вас есть право требовать передать Вам обои для проведения проверки качества.

При этом Вы вправе требовать предоставить не просто их обрезок, а всю покупку, в количестве 4 рулонов.

Это вытекает из требований ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в силу которой

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
 

Причем в «Обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018) на этот счет разъяснялось, что 

3. К юридически значимым обстоятельствам, подлежащим установлению судом в целях разрешения вопроса об ответственности импортера за нарушение прав потребителя,является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества импортеру для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя.

Второй момент, насколько понимаю на товар не установлен гарантийный срок.

И если это действительно так, то по смыслу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования покупателя подлежат удовлетворению если им будет доказано, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Поэтому, если гарантийный срок на продукцию не установлен, то Вы при передачи Вам товара, вправе потребовать от покупателя доказательства того, что в обоях действительно имеет место недостаток.

Что касается формальных критериев — то покупатель прав лишь отчасти.

По общему правилу ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» 

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Поскольку у Вас фактически имела место продажа дистанционным способом, где выбор товара осуществлялся по каталогу, то цвет обоев должен соответствовать описанию представленному в каталоге.

Обращу Ваше внимание не фотографии, поскольку здесь может быть место ошибка в цветопередаче и цветовосприятии, а описанию товара.

И тут следует отталкиваться от артикула обоев и их характеристикам согласно данного артикула.

В том случае, если артикул указанных в каталоге обоев и переданных покупателю совпадает, а в описании к данному артикулу нет указания на наличие персикового цвета или есть оговорка, что оттенок цвета может отличаться — то недостаток в товаре отсутствует.

каким образом и на основании каких законов грамотно ответить клиенту в этой ситуации, ведь насколько я понимаю, игнорирование претензии, может повлечь автоматом выигрыш клиента в суде.

 С учетом сказанного Ваш ответ на претензию должен быть следующим.

Вы просите привести приобретенные обои в количестве 4 рулонов для проведения их проверки качества, а также представить доказательства наличия в них недостатка и то, что указанный недостаток возник до передачи товара покупателю.

В последующем перспектива разрешения спора во многом будет зависеть от результатов проведения экспертизы товара, в которой эксперт должен дать оценку насколько оттенок соответствует описанию и является ли расхождение оттенка обоев с фотографией нарушением требований к их качеству. 

0
0
0
0
Сергей
Сергей
Клиент, г. Москва
Кстати в продолжении истории, пообщался с клиентом, насчет предоставления доказательств брака.И внимание (!!!) выяснилось, что обои они содрали и выкинули а есть какие то куски и то не факт, и про этикетки (которые являются неотъемлемой частью подтверждения наличия товара) клиент тоже как-то неуверенно отвечает.И в итоге говорит а давайте я перепишу претензию и претензия будет только цвету обоев отличному от каталогов, а не по разноцветным полосам.., хотя полного объёма купленный товар у него нет т я так понял.Те правильно я понял из выше сказанного, что если клиент не может предоставить полный обьем товара, тоо никаком возврате речи быть не может.

Именно.

И в этом случае Вы можете требовать от клиента доказательства того, что оставшиеся обрезки вообще относятся к тем обоям, которые они у вас купили. 

0
0
0
0
Похожие вопросы
Все
На улице в лесопосадке вырвали сумочку и убежали в ней кроме
На улице в лесопосадке вырвали сумочку и убежали , в ней кроме ключей , карты , и носителя Электронной подписи с работы больше ничего не было . На работе пришлось выставить инцидент чтобы заблокировать ЭЦП, его заблокировали. После чего заставляют идти и писать заявление в полицию так как было совершено преступление , но для меня в этом смысла нет , так как ничего ценного и дорогого в сумке не было. Ссылаются на то что если я не напишу заявление , то скрываю преступление . На сколько правомерны действия сотрудников на работе если я не хочу писать заявление?
, вопрос №4280823, Ольга, г. Москва
Исполнительное производство
Могу ли я позвонить приставу и сообщить что не могу приехать так как нахожусь на работе(работаю вахтой).?
Здравствуйте. У меня есть долги по ФССП, но я из по мере возможности оплачиваю. Пришла повестка на прием к приставу, я нахожусь в другом городе и не смогу приехать. Я не отказываюсь от сотрудничества. Могу ли я позвонить приставу и сообщить что не могу приехать так как нахожусь на работе(работаю вахтой). ? 2 Вопрос. Если я оплатил долг в день прихода повестки на прием, как мне это сообщить приставу и можно ли не являться?
, вопрос №4280806, Денис, г. Москва
Военное право
Здравствуйте, что будет если уйти в отпуск к окончанию контракта и не вернутся?
Здравствуйте, что будет если уйти в отпуск к окончанию контракта и не вернутся? Участник СВО
, вопрос №4280175, Александр, г. Москва
Все
Здравствуйте У меня такая ситуация Моя мать психически больна
Здравствуйте. У меня такая ситуация. Моя мать психически больна. Инвалид. У неё болезнь Альцгеймера. И заболевание постоянно прогрессирует. Мой отец - её официальный опекун. Но т. к. у него самого проблемы со здоровьем, ему дали опекунство над матерью только на пол года. Отец хочет, пока он является её опекуном, оформить мать в учреждение для душевно больных, где за ней будут ухаживать. Я его в этом полностью поддерживаю. Ухаживать за матерью становится всё тяжелее. Это очень выматывает и эмоционально и физически. Её нельзя оставлять одну дома. Она часто плохо спит по ночам. Может выть всю ночь напролёт. А, когда упадёт на пол, то даже отец не справляется её поднять. И это стало случаться всё чаще, из-за болезни она не понимает что делает и садится на пол, а встать сама не может. Скоро будет какая-то комиссия по онлайн связи. Будут говорить и с отцом и со мной. Так вот, представители комиссии будут спрашивать меня, почему я не могу ухаживать за матерью. Я не знаю будет ли достаточным сказать, что я никак с этим не справлюсь. Могут ли они отказаться от того, чтобы забрать мать в спец. учреждение и пытаться повесить уход за ней на меня? Что делать в данной ситуации и как общаться с этой комиссией?
, вопрос №4280014, Меня зовут Татьяна,
Защита прав потребителей
Вопрос, могу ли расторгнуть договор в одностороннем порядке и продавать квартиру самостоятельно, без оплаты процентов агентству?
Добрый день. Мной был заключен агентский договор на продажу квартиры с агентством недвижимости. Срок договора прописан в пункте 7.1 и составляет 6 месяцев. (договор прилагаю) На данный момент прошло 3 месяца со дня подписания договора. За это время агентством было организовано 3 просмотра квартиры. Но покупатель так и не найден. Меня это не страивает . Я бы хотел отказаться от их услуг и продавать квартиру самостоятельно. В пункте 3.2.2. указано что я не могу предпринимать действий по продаже квартиры самостоятельно. А в пункте 5.1. указано, что при одностороннем отказе от договора услуги Агента считаются оказанными и подлежат оплате в полном объеме. Вопрос, могу ли расторгнуть договор в одностороннем порядке и продавать квартиру самостоятельно, без оплаты процентов агентству?
, вопрос №4279043, Алексей, г. Москва
Дата обновления страницы 12.10.2024