Обратилась к агентству по недвижимости, взяли задаток и не выполнили свои услуги

Здравствуйте! У меня есть проблема. Хотела снимать квартиру в Москве, открыла сайт по поиску квартир, нашла подходящий вариант. Звоню по телефону указанному на сайте. Мне там сказали подъезжать в офис агентства по недвижимости. Я подъехала в этот же день в офис и мне предложили заключить договор. В нем было написано, что я вношу 10 000 рублей, как страхование для них, что бы я не кинула их на услуги. Также, эти деньги пойдут полностью на частичную оплату квартиры. (квартира стоит 25 000 рублей, эти 10 000 входят в первый месяц проживания). Как сказали они, что все услуги оплачивает собственник. Мы заключили договор, я внесла деньги. Звоню агенту, чтобы осмотреть квартиру, на что она отвечает, что сегодня хозяйка не может(её не отпустили с работы). Звоню на следующий день, мне говорят "позвоните диспетчеру по телефону указанному в договоре". Звоню, и мне дают номер хозяйки, чтобы мы с ней договорились о встрече. Звоню хозяйке и она не берёт трубку. Звоню тут же диспетчеру и агенту(раз по 6), тоже не берут трубки. На следующий день звоню диспетчеру и она мне говорит, что будем решать вопрос, что хозяйка действительно не отвечает и заверила, что перезвонит и будем либо смотреть новую квартиру, либо решиться с хозяйкой. Звонка не было. Я на следующий день перезваниваю и у всех недоступен. Помогите, пожалуйста, составить претензию о возврате денежных средств за неоказанные услуги.