Любой покупатель имеет право вернуть или обменять товар по причине несоответствия заявленных характеристик, обнаружения брака, неудовлетворенности фасоном, комплектацией, размером и т.д. Порядок обращения с требованиями к продавцу/производителю регламентирован ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1. В отдельных случаях исключение составляют товары из списка, не подлежащих возврату.
При возникновении спорных ситуаций (продавец отказывается возвращать деньги, если нет в наличии схожего товара на замену) покупатель имеет право подать претензию в магазин (лучше сразу в письменном виде), а также обратиться с исковым заявлением в суд.
В последнем случае рекомендуется воспользоваться поддержкой юристов, дабы избежать некорректного составления документа и затягивания процесса.
Дистанционная консультация доступна на сайте нашей компании и по контактному телефону.
Форма претензии
Действующим законодательством не установлена форма претензии. То есть требования могут выдвигаться как в письменном виде, так и в устной форме. Если при обращении покупателя с вопросом о возврате товара ненадлежащего качества продавец не желает решать вопрос миром, то лучше составить претензию в письменном варианте, что в суде доказывает попытку досудебного урегулирования спора со стороны заявителя.
При обращении в суд следует соблюдать претензионный порядок, установленный п. 2 ст. 452 ГК РФ. Истец должен предъявить доказательства досудебного решения проблемы (письменная претензия продавцу) и факт отсутствия решения.
Претензия на возврат товара — образец
Чтобы конфликт разрешился безболезненно, при составлении претензии на возврат товара следует учитывать корректность и достоверность информации. Наши юристы рекомендуют обратить внимание на некоторые нюансы:
Составить документ следует максимально точно и в 2-х экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. При получении документа продавец должен поставить на нем штамп/подпись уполномоченного должностного лица о его принятии, что является доказательством передачи претензии в момент урегулирования спорных вопросов.
Текст должен содержать информацию о товаре, обстоятельствах его приобретения и проблеме.
Нужно включить описание товарной позиции — артикул, цвет, размер и прочие пункты, заявленные продавцом/производителем.
Товарный или кассовый чек при его наличии должен быть приложен в виде копии.
В своих претензиях лучше опираться на нормы закона (ст. 25 Закона № 2300-I).
Стандартный шаблон документа включает несколько обязательных пунктов:
Преамбула претензии находится в правом верхнем углу, где указывается, кому адресована претензия (адрес и название организации, ФИО должностного лица магазина/организации в родительном падеже), от кого (ФИО покупателя, адрес проживания, контактный телефон), дата и место составления документа.
Основная часть включает обстоятельства и суть претензии с максимально подробным описанием требований и недовольств покупателя и указанием желаемого исхода спора — замена товара, возврат финансов, устранение проблемы без ущерба для качества и нарушения сроков гарантийных обязательств со стороны производителя.
Обязательно учитывается форма получения ответа (почта, факс) и срок, если таковой не прописан в действующем законодательстве.
К претензии необходимо приложить все документы на товар, что подтверждает факт сложившейся ситуации, — акт проверки, экспертиза, товарный чек, гарантийный талон и прочее.
Документ подписывается покупателем или его законным представителем с подтверждением полномочий копией доверенности.
Сроки возврата и рассмотрения претензий
В законодательстве нет сроков на подачу и рассмотрение претензии за исключением некоторых отраслей, включая возврат и обмен товаров:
Перевозка грузов — 30 дней (ст. 797 ГК РФ).
Услуги связи — от 5 дней до 6 месяцев.
Обмен, возврат товара — 14 дней со дня, следующего за днем покупки (п. 1 ст. 25 Закона № 2300-1).
Сроки удовлетворения предъявленных требований:
Требования
Сроки
Возмещение расходов
10 дней
Обмен товара на аналогичный
- 7 дней после подачи претензии; - 20 дней для технических средств, когда требуется проверка изделия на предмет брака или иного повреждения; - 30 дней — если нет в наличии товара на замену.
Устранение неполадок
До 45 дней
Если в претензии отказали?
Возврат денежных средств покупателя и обмен товара ненадлежащего качества на идентичный по характеристикам продукт — любой из этих пунктов может остаться неудовлетворенным. Знание своих прав и законности действий дает возможность положительно разрешить любой спор. Чаще всего покупатели остаются в проигрыше, что обусловлено их незнанием законов и отсутствием опыта.
Наши юристы рекомендуют не откладывать дело на потом, а обратиться за помощью к квалифицированным специалистам, которые помогут правильно составить претензию продавцу, заявление в Роспотребнадзор, окажут помощь в урегулировании ситуации в судебном порядке. При отказе в удовлетворении требований можно подать жалобу одновременно в несколько инстанций, что не запрещено законом.
Составление искового заявления в суд требует знаний процессуальных норм, оплаты госпошлины и правил подачи документов. При удачном завершении дела данные расходы можно взыскать с ответчика.
Получив консультацию опытных юристов нашей компании, вы увеличиваете шанс на положительный исход дела.
Последние вопросы по теме «возврат товара ненадлежащего качества»
Товар куплен в интернет магазине, стоимость 1800р + 300р доставка курьером. Товар ненадлежащего качества (электроприбор не работает + внешние дефекты). При обращение в магазин консультант заявляет, что обменять товар или вернуть деньги можно только подъехав физически в магазин, а не с помощью курьера, т.к. Курьер не уполномочен производить обмен товара. Ехать в магазин мне не удобно и я не понимаю почему я должна тратить время и деньги на проезд, если вина на стороне продавца. Подскажите, есть ли что-то на эту тему в законе, с помощью чего можно заставить продавца приехать и вернуть мне деньги за товар? Спасибо
Добрый день! Подскажите пож нормы закона при возврате платья ненадлежащего качества в связи с поломкой замка (экспертиза показала, что замок имеет производственный брак). Но товар имеет невыводимые пятна по всему материалу платья (т е было ношено и испорчено/испачкано покупателем помимо замка)
Купили комод, во время сборки обнаружили ,что на белых частях комода имеются пятна,которые не отмываются, сборку остановили, пятна отмыть не смогли ничем, комод для ребёнка поэтому это принципиальный вопрос. Имеем ли мы право вернуть его в магазин?
4. При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Имеется ли ограничение на срок подачи такой претензии? Если например уже прошел месяц, с момента выплаты клиенту денежных средств.
Купили стиральную машинку, но только после подписания документов о приеме товара обнаружили механические повреждения. Продавец говорит 0 сами виноваты. Можем ли мы рассчитывать на возврат?
Доброе время суток! 4.06.2018 купил обувь в магазине, неделю назад они порвались.Хотел обмен сделать, но сомневаюсь, что это произойдет) как быть? Возможно это или нет
Есть результат независимой экспертизы товара, где написано что товар имеет скрытые производственные дефекты. Продавец по телефонному разговору заявляет, чтобы я приходил к ним, писал заявление, оставлял им обувь, они проведут свою экспертизу. Меня идея повторных экспертиз в прикормленном бюро продавца не прельщает. Да и ходить к ним по нескольку раз не хочу.
Я бы предпочел отправить им заказным письмом претензию, копию экспертизы, копию товарного чека, копию квитанции стоимости экспертизы. Но вопрос - куда и как. По телефону продавец говорит мол они не знают куда и как им отправлять заказные письма с претензиями.
Покупалось в магазине по адресу Красный Проспект 188. Юридический адрес компании: Бориса Богаткова 208/1, помещение А. Генеральный директор Новикова С.Л.
На юридический адрес письмо слать, или в точку покупки? В поле "Кому" и "Адрес" что указывать? Обычное заказное, или лучше с простым уведомлением?
Я возвратил товар ненадлежащего качества в розничный магазин. Товар был ранее куплен (оплачен картой) другим физлицом. Настало время вернуть деньги, но продавец этого не делает, пишет мне письма. Вопрос принципиальный: вправе ли продавец требовать от меня какие-то письменные подтверждения, что "исполнение (т.е. их возврат денег) принимается самим кредитором или уполномоченным лицом" (ссылаются на ст.312 ГК РФ). Иными словами просят показать договор, по которому я стал собственником возвращенного товара или доверенность от покупателя. Я выступаю в роли потребителя, т.е. действую в первую очередь в соответствии с Законом о защите прав потребителей (как известно по ЗЗПП потребитель и покупатель (кто расплачивался) могут быть разными физлицами). Могу ли я просто заявить, что заключил устный договор на отчуждение прав на спорный товар с тем кто купил его в магазине и являюсь с тех пор потребителем этого товара? Или я обязал предоставить письменные доказательства (договор об отчуждении, например). При подаче претензионного заявления, я передал продавцу всё: сам товар, упаковку, гарантийный талон, документы, чек. Мне надо знать, правильна ли моя позиция, что являясь потребителем товара, я обратился с требованием возврата денег от своего лица и прав ли продавец требуя от меня упомянутые выше доказательства?
, вопрос №2013378, Дмитрий Павлов, г. Петрозаводск
Пытался вернуть некачественную сельд с луком после ее покупки в пятерочке, отказала директор пятерки и еще при покупателях начала эту селедку давать пробовать покупателям, пытаясь убедить меня , что я мол должен ее есть , и чуть ли не заставляла ее обратно унести, доказывая что она вкусна, прилестна и отличная на вкус, хотя при этом понимая, что от нее несет за километр смрадом , глупостью и невежеством?
Пытался вернуть некачественную сельд с луком после ее покупки в пятерочке, отказала директор пятерки и еще при покупателях начала эту селедку давать пробовать покупателям, пытаясь убедить меня , что я мол должен ее есть , и чуть ли не заставляла ее обратно унести, доказывая что она вкусна, прилестна и отличная на вкус, хотя при этом понимая, что от нее несет за километр смрадом , глупостью и невежеством?
Пытался вернуть некачественную сельд с луком после ее покупки в пятерочке, отказала директор пятерки и еще при покупателях начала эту селедку давать пробовать покупателям, пытаясь убедить меня , что я мол должен ее есть , и чуть ли не заставляла ее обратно унести, доказывая что она вкусна, прилестна и отличная на вкус, хотя при этом понимая, что от нее несет за километр смрадом , глупостью и невежеством?
Подскажите, пожалуйста, был суд в первой инстанции по возврату товара ненадлежащего качества, была назначена экспертиза, она оказалась не в мою пользу, вернее сказать, был написан откровенный бред с технической точки зрения, заказали рецензию на данную экспертизу написали ходотайство о том, что хотим повторную экспертизу, судья сказала, что рано просите. нужно вызвать эксперта. вызвали эксперта. можно сказать его посадили "в лужу" в заключении судья предложила провести повторную экспертизу.. а далее не знаю толи "черт попутал" толи что, но от проведения повторной экспертизы отказался. написав бумагу под роспись. в завершении судья вынесла решение не в мою пользу. вопрос - могу ли я обратиться в аппеляционную инстанцию с ходотайством о проведении повторной экспертизы? как обьяснить, что я сам отказался от проведения повторной экспертизы??
