Любой покупатель имеет право вернуть или обменять товар по причине несоответствия заявленных характеристик, обнаружения брака, неудовлетворенности фасоном, комплектацией, размером и т.д. Порядок обращения с требованиями к продавцу/производителю регламентирован ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1. В отдельных случаях исключение составляют товары из списка, не подлежащих возврату.
При возникновении спорных ситуаций (продавец отказывается возвращать деньги, если нет в наличии схожего товара на замену) покупатель имеет право подать претензию в магазин (лучше сразу в письменном виде), а также обратиться с исковым заявлением в суд.
В последнем случае рекомендуется воспользоваться поддержкой юристов, дабы избежать некорректного составления документа и затягивания процесса.
Дистанционная консультация доступна на сайте нашей компании и по контактному телефону.
Форма претензии
Действующим законодательством не установлена форма претензии. То есть требования могут выдвигаться как в письменном виде, так и в устной форме. Если при обращении покупателя с вопросом о возврате товара ненадлежащего качества продавец не желает решать вопрос миром, то лучше составить претензию в письменном варианте, что в суде доказывает попытку досудебного урегулирования спора со стороны заявителя.
При обращении в суд следует соблюдать претензионный порядок, установленный п. 2 ст. 452 ГК РФ. Истец должен предъявить доказательства досудебного решения проблемы (письменная претензия продавцу) и факт отсутствия решения.
Претензия на возврат товара — образец
Чтобы конфликт разрешился безболезненно, при составлении претензии на возврат товара следует учитывать корректность и достоверность информации. Наши юристы рекомендуют обратить внимание на некоторые нюансы:
Составить документ следует максимально точно и в 2-х экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. При получении документа продавец должен поставить на нем штамп/подпись уполномоченного должностного лица о его принятии, что является доказательством передачи претензии в момент урегулирования спорных вопросов.
Текст должен содержать информацию о товаре, обстоятельствах его приобретения и проблеме.
Нужно включить описание товарной позиции — артикул, цвет, размер и прочие пункты, заявленные продавцом/производителем.
Товарный или кассовый чек при его наличии должен быть приложен в виде копии.
В своих претензиях лучше опираться на нормы закона (ст. 25 Закона № 2300-I).
Стандартный шаблон документа включает несколько обязательных пунктов:
Преамбула претензии находится в правом верхнем углу, где указывается, кому адресована претензия (адрес и название организации, ФИО должностного лица магазина/организации в родительном падеже), от кого (ФИО покупателя, адрес проживания, контактный телефон), дата и место составления документа.
Основная часть включает обстоятельства и суть претензии с максимально подробным описанием требований и недовольств покупателя и указанием желаемого исхода спора — замена товара, возврат финансов, устранение проблемы без ущерба для качества и нарушения сроков гарантийных обязательств со стороны производителя.
Обязательно учитывается форма получения ответа (почта, факс) и срок, если таковой не прописан в действующем законодательстве.
К претензии необходимо приложить все документы на товар, что подтверждает факт сложившейся ситуации, — акт проверки, экспертиза, товарный чек, гарантийный талон и прочее.
Документ подписывается покупателем или его законным представителем с подтверждением полномочий копией доверенности.
Сроки возврата и рассмотрения претензий
В законодательстве нет сроков на подачу и рассмотрение претензии за исключением некоторых отраслей, включая возврат и обмен товаров:
Перевозка грузов — 30 дней (ст. 797 ГК РФ).
Услуги связи — от 5 дней до 6 месяцев.
Обмен, возврат товара — 14 дней со дня, следующего за днем покупки (п. 1 ст. 25 Закона № 2300-1).
Сроки удовлетворения предъявленных требований:
Требования
Сроки
Возмещение расходов
10 дней
Обмен товара на аналогичный
- 7 дней после подачи претензии; - 20 дней для технических средств, когда требуется проверка изделия на предмет брака или иного повреждения; - 30 дней — если нет в наличии товара на замену.
Устранение неполадок
До 45 дней
Если в претензии отказали?
Возврат денежных средств покупателя и обмен товара ненадлежащего качества на идентичный по характеристикам продукт — любой из этих пунктов может остаться неудовлетворенным. Знание своих прав и законности действий дает возможность положительно разрешить любой спор. Чаще всего покупатели остаются в проигрыше, что обусловлено их незнанием законов и отсутствием опыта.
Наши юристы рекомендуют не откладывать дело на потом, а обратиться за помощью к квалифицированным специалистам, которые помогут правильно составить претензию продавцу, заявление в Роспотребнадзор, окажут помощь в урегулировании ситуации в судебном порядке. При отказе в удовлетворении требований можно подать жалобу одновременно в несколько инстанций, что не запрещено законом.
Составление искового заявления в суд требует знаний процессуальных норм, оплаты госпошлины и правил подачи документов. При удачном завершении дела данные расходы можно взыскать с ответчика.
Получив консультацию опытных юристов нашей компании, вы увеличиваете шанс на положительный исход дела.
Последние вопросы по теме «возврат товара ненадлежащего качества»
Здравствуйте! Возвращаю товар по браку (гарантия ещё действует, на товаре появился дефект). До этого прислала продавцу досудебную претензию. Сначала предлагали обменять на аналогичный товар, после досудебной сказали, что вернут деньги. Должны на днях вывезти товар. Я спросила, как это будет оформлено. Они ответили, что приедет курьер, заберёт и заполнит документ, но мне на руки ничего не дадут. А деньги на счёт переведут потом. Подскажите пожалуйста, как должен быть оформлен возврат документально? Должны ли мне предоставить какой-то акт, что в нём должно быть прописано?
Боюсь обмана и остаться без денег в итоге.
Здравствуйте. Купили водонагреватель 8 дней назад. Установили . Выяснили что он не работает индикатор не горит. Поехали в магазин , они сказали что отправят на проверку на завод . Сроки 3 недели. Если по нашей вине не вернут деньги, если по их вине вернут, но бойлер был нужен сейчас уже кончается лето.
Купили на Озоне кухонный смеситель, он оказался с не качественным покрытием. Отказываются его обратно принять и возвращать деньги.
Подскажите пожалуйста как мне поступить?
, вопрос №4629463, Павлов Юрий Начальник участка АО ВНИИНМ, г. Москва
На маркетплейсе Wb заказал напольный вентилято. Пришел в потрепаной упаковке, отсутствует ножка одна, греется и пахнет жжеными проводами. Я подал заявку на возврат и продавей ее отклонил. Продавец в личные сообщения ответил чтобы я отправил товар по почте на экспертизу так как по его мнению вентилятор это технически сложный товар, а на форумах написано, что вентилятор не тезнически сложный товар. Что мне делать?
Добрый день!
Мною был куплен на площадке Wildberries бензиновый опрыскиватель.
Опрыскиватель был собран в соответствии с прилагаемой инструкцией. Была залита смесь бензина и масла 2Т в нужной пропорции. Произведён несколько раз запуск двигателя в соответствии с инструкцией. Двигатель не заводится. Была куплена новая свеча. Произведён запуск двигателя. Двигатель снова не завёлся. Произвели проверку на наличие искры. Искры не было на обоих свечах. Считаю что товар с браком.
Был начат процесс возврата на площадке Wildberries. Техподдержка перенаправила мое заявление продавцу. Продавец настаивает на моем обращении в Сервисный центр для определения неисправности. Я считаю, что опрыскиватель является товаром ненадлежащего качества и продавец обязан произвести возврат. Для чего мне тратить время и нести транспортные расходы для обращения в сервисный центр?
Подскажите, пожалуйста, как мне поступить в этой ситуации.
Добрый день. Купил телевизор смарт на Вайлдберриз. На пункте выдачи не было возможности проверить. По приходу домой оказалось что экран телевизора неисправен. Была составлена заявка на возврат, но продавец ее отклонил, ссылаясь на правила Вайлдберриз, что всю проверку нужно делать на пункте выдачи.
Здравствуйте. Сын 16 лет купил с рук б/скутер. Когда покупал продавец сказал что он сел и поехал, ничего ремонтировать не надо. В итоге скутер оказался не таким как говорил продавец. И с кучей недостатков. Можно вернуть ненадлежащий товар продавцу. Пыталась договориться с продавцом о возврате, он меня внес в черный список
Добрый день! Взяли посудомоечную машины и при использовании во 2 раз загорелась ошибка Е30(протечка). Звонили произволителю,примлали техника,что ть где то подкрутил и уехал. С следующий стирки ничего не изменилось.Написали претензию в мвидио о возврате денежных средств за посудомоечную машину, но в 10 дневный срок ответ от магазина не пришёл. Какие дальнейшие правомерные действия необходимы с нашей стороны?
Добрый день. Мною был приобретен накопительный водонагреватель. В инструкции производителя указано, что его подключение должен выполнять квалифицированный специалист. Устанавливали и подключали мне его во время ремонта квартиры, соответственно никаких документов о затратах на это подключение у меня нет. Водонагреватель сломался, на руках есть Акт о неремонтопригодности. Возможно ли взыскать средства не только за сам водонагреватель и его демонтаж, в случае выполнения его своими силами, но и за монтаж с подключением, т.к. стоимость этой услуги составляет примерно половину от стоимости самого водонагревателя?
Купил по предоплате унитаз с сиденьем на WB у продавца Топхаус, сиденье оказалось с трещиной при осмотре в пункте выдачи, я товар забирать не стал, сказал, чтобы оформили возврат и вернули мне деньги. Продавец отказал и предложил мне обратиться в сервисный центр и обменять сиденье у них. Я им говорю, что товар купил у них, а не в сервисном центре, верните мне деньги. Они опять отправляют мне контакты сервисного центра. А я просто хочу вернуть им товар , они мне деньги.
24 апреля отправили претензиюо сломавшемся диване производителю. 13 мая производитель позвонил и сообщил о получении претензии.
Диван забрали 23 мая. Деньги не вернули.
Подскажите, пожалуйста, алгоритм моих действий.
, вопрос №4566192, Харитонова Светлана Александровна, г. Москва
Здравствуйте! Покупала кроссовки на валберис, оказались с браком. Брак скрытый. В момент примерки его нельзя определить. Брак обнаружила только после первой носки. Обувь была выбрана по размеру, согласно размерной сетке, но при ходьбе ноги , пятки обе, просто вылетают. Идти невозможно. Я на следующий день оформила заявку по браку. Продавец мне отказал в возврате, так как обувь была в носке, но я это и указывала в заявке на возврат. Также продавец указал, что брака не видит. В чате же он мне написал, что вся если меня что-то не устраивает, то я могу проводить сама экспертизу. Я написала в поддержку, в поддержке меня отправили к продавцу и ориентировали на на экспертизу. Я оформила заявку на возврат снова, но снова отказ, также заявку потом рассматривал и валберис, но тоже отказ, так как брака не видят. Я провела независимую экспертизу, которая показала критически дефект , производственный брак. Я сразу же написала претензию сама и продавцу, и валдберису с требование вернуть деньги за товар и за экспертизу. Продавец одобрил возврат вчера и деньги за сам товар вернули, но за экспертизу нет. Продавец в чате мне вообще не отвечает, я его адрес регистрации не могу найти, чтобы отправить досудебную претензию. Адрес как будто неполный. Валберис не предоставляют информацию и отправляют к продавцу. Реквизиты указывают только те, что в карточке. Замкнутый просто круг какой-то. Я теперь не понимаю, получу ли я деньги за экпертизу Я отправляла претензию в чат продавцу, но вот сейчас не знаю, подавать сразу иск в суд или писать досудебную и направлять ему по адресу, но адреса полного у меня нет. Или это вообще не имеет смысла?
, вопрос №4559589, Оксана Оксана, г. Ростов-на-Дону
