Любой покупатель имеет право вернуть или обменять товар по причине несоответствия заявленных характеристик, обнаружения брака, неудовлетворенности фасоном, комплектацией, размером и т.д. Порядок обращения с требованиями к продавцу/производителю регламентирован ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1. В отдельных случаях исключение составляют товары из списка, не подлежащих возврату.
При возникновении спорных ситуаций (продавец отказывается возвращать деньги, если нет в наличии схожего товара на замену) покупатель имеет право подать претензию в магазин (лучше сразу в письменном виде), а также обратиться с исковым заявлением в суд.
В последнем случае рекомендуется воспользоваться поддержкой юристов, дабы избежать некорректного составления документа и затягивания процесса.
Дистанционная консультация доступна на сайте нашей компании и по контактному телефону.
Форма претензии
Действующим законодательством не установлена форма претензии. То есть требования могут выдвигаться как в письменном виде, так и в устной форме. Если при обращении покупателя с вопросом о возврате товара ненадлежащего качества продавец не желает решать вопрос миром, то лучше составить претензию в письменном варианте, что в суде доказывает попытку досудебного урегулирования спора со стороны заявителя.
При обращении в суд следует соблюдать претензионный порядок, установленный п. 2 ст. 452 ГК РФ. Истец должен предъявить доказательства досудебного решения проблемы (письменная претензия продавцу) и факт отсутствия решения.
Претензия на возврат товара — образец
Чтобы конфликт разрешился безболезненно, при составлении претензии на возврат товара следует учитывать корректность и достоверность информации. Наши юристы рекомендуют обратить внимание на некоторые нюансы:
Составить документ следует максимально точно и в 2-х экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. При получении документа продавец должен поставить на нем штамп/подпись уполномоченного должностного лица о его принятии, что является доказательством передачи претензии в момент урегулирования спорных вопросов.
Текст должен содержать информацию о товаре, обстоятельствах его приобретения и проблеме.
Нужно включить описание товарной позиции — артикул, цвет, размер и прочие пункты, заявленные продавцом/производителем.
Товарный или кассовый чек при его наличии должен быть приложен в виде копии.
В своих претензиях лучше опираться на нормы закона (ст. 25 Закона № 2300-I).
Стандартный шаблон документа включает несколько обязательных пунктов:
Преамбула претензии находится в правом верхнем углу, где указывается, кому адресована претензия (адрес и название организации, ФИО должностного лица магазина/организации в родительном падеже), от кого (ФИО покупателя, адрес проживания, контактный телефон), дата и место составления документа.
Основная часть включает обстоятельства и суть претензии с максимально подробным описанием требований и недовольств покупателя и указанием желаемого исхода спора — замена товара, возврат финансов, устранение проблемы без ущерба для качества и нарушения сроков гарантийных обязательств со стороны производителя.
Обязательно учитывается форма получения ответа (почта, факс) и срок, если таковой не прописан в действующем законодательстве.
К претензии необходимо приложить все документы на товар, что подтверждает факт сложившейся ситуации, — акт проверки, экспертиза, товарный чек, гарантийный талон и прочее.
Документ подписывается покупателем или его законным представителем с подтверждением полномочий копией доверенности.
Сроки возврата и рассмотрения претензий
В законодательстве нет сроков на подачу и рассмотрение претензии за исключением некоторых отраслей, включая возврат и обмен товаров:
Перевозка грузов — 30 дней (ст. 797 ГК РФ).
Услуги связи — от 5 дней до 6 месяцев.
Обмен, возврат товара — 14 дней со дня, следующего за днем покупки (п. 1 ст. 25 Закона № 2300-1).
Сроки удовлетворения предъявленных требований:
Требования
Сроки
Возмещение расходов
10 дней
Обмен товара на аналогичный
- 7 дней после подачи претензии; - 20 дней для технических средств, когда требуется проверка изделия на предмет брака или иного повреждения; - 30 дней — если нет в наличии товара на замену.
Устранение неполадок
До 45 дней
Если в претензии отказали?
Возврат денежных средств покупателя и обмен товара ненадлежащего качества на идентичный по характеристикам продукт — любой из этих пунктов может остаться неудовлетворенным. Знание своих прав и законности действий дает возможность положительно разрешить любой спор. Чаще всего покупатели остаются в проигрыше, что обусловлено их незнанием законов и отсутствием опыта.
Наши юристы рекомендуют не откладывать дело на потом, а обратиться за помощью к квалифицированным специалистам, которые помогут правильно составить претензию продавцу, заявление в Роспотребнадзор, окажут помощь в урегулировании ситуации в судебном порядке. При отказе в удовлетворении требований можно подать жалобу одновременно в несколько инстанций, что не запрещено законом.
Составление искового заявления в суд требует знаний процессуальных норм, оплаты госпошлины и правил подачи документов. При удачном завершении дела данные расходы можно взыскать с ответчика.
Получив консультацию опытных юристов нашей компании, вы увеличиваете шанс на положительный исход дела.
Последние вопросы по теме «возврат товара ненадлежащего качества»
Здравствуйте! На днях купила ткань в магазине текстиля, и сегодня же моя портная при мне раскроила кусочек для пошива верхней части платья (большая часть ткани осталась неразрезанной). В процессе пошива мы заметили на голубой ткани маленькое пятнышко и застирали его в теплой воде без использования какой либо химии... На месте застирывания появилось светлое пятно, ткань полиняла. Мы попробовали намочить и помять слегка ткань рядышком от светлого пятна слезшей краски... Эффект тот же самый - при малейшем механическом действии на мокрую ткань - краска стирается... При покупке меня об этом свойстве не предупредили, и ткань не деликатная, а простой хлопок +5% эластана. Скажите пожалуйста, возможен ли возврат денег за такой некачественный товар, не надлежащий возврату? Ткань негодная для стирки может считаться бракованной, если меня не предупредили о правилах эксплуатации?
Здравствуйте! Подскажите за чей счет будет осуществляться возврат товара ненадлежащего качества (пылесоса весом 10 кг) в магазин? В какой статье об этом сказано?
Возможен ли возврат денег за стол в собранном состоянии, бывший в употреблении одну неделю, если не устраивает высота стола? Является ли этот факт ненадлежащим качеством?
При получении был подписан акт приёмки.
Спасибо.
Здравствуйте! Я продавец, мне принесли на возврат платье, которое после стирки полиняло. Покупка была сделана 19 февраля, а принесли 10 марта, т.е. прошло больше 14 дней. Покупатель просит сделать обмен, возврат денег или химчистку за наш счет( но химчистке платье не подлежит), ссылаясь на то, что бирки по уходу за данным товаром внутри не было пришито. Что делать? Буду ли я права, если откажу в возврате денег?
Здравствуйте.
Вчера заказала очки. С оправой всё хорошо, но вот очковые линзы оказались то ли в разводах, то ли в царапинах. При примерке недостатка не заметила, но когда села за компьютер, работать в их стало невыносимо.
Имею ли я право за замену очковых линз?
Знаю что возврату надлежащего качества очковые линзы не подлежат, а что касается ненадлежащего?
(желательно с ссылкой на закон о ЗПП)
Здравствуйте!11.02.2014 года приобреталась газовая плита в интерне-магазине своего города. На следующий день пришел представитель Горгаза, который обслуживает мой дом и подключил газовую плиту, составив при этом договор и гарантию на подключение и бесплатное обслуживание в течение года. Через несколько дней стал использовать духовку и понял, что она неправильно работает, а именно, нагреваются очень сильно бока газовой плиты, потеет стекло дверцы и дверца неплотно закрывается. Вызвав представителя Горгаза, он осмотрел плиту и составил Акт о товаре ненадлежащего качества, у которого обнаружены данные недостатки. Сказал, что с этим Актом необходимо иди в офис магазина и они обязаны сделать обмен товара или возврат денежных средств. Сегодня 21.02.2014 года позвонил в магазин и рассказал подробно о данной ситуации. В ответ получил, что данный акт не принимается их магазином, а им нужен акт от сервисного центра, который указан в техническом паспорте газовой плиты. Позвонив в сервисный центр, мне сообщили, что я имею полное право в течение 14 дней со дня покупки обменять товар или требовать возвращение денежных средств, если обнаружены заводские дефекты или недостатки. Позвонил в Службу Защиты Прав Потребителей, где мне сказали, что для обмена достаточно Акта Представителя Горгаза, но следует написать претензию в магазин и сегодня же ее отдать, поскольку может истечь срок равный 14 дням. Написал претензию, поехал в офис магазина с копией акта. Приняв претензию, Акт представителя Горгаза отказались принять, ссылаясь на то, что им нужен Акт Сервисного центра, и что Акт Представителя Горгаза можно просто выбросить.
Имеется вот такой вопрос. Действительно ли при возврате продавцу газовой плиты с недостатками, установленными представителем Горгаза и отразивших их в Акте, обязателен ли Акт из Сервисного центра, если есть Акт Горгаза, указывающий на недостатки?
Могу ли я вернуть деньги за планшет, который сломался через 25 дней после покупки. Претензию в магазине приняли, но в расторжении договора купли-продажи отказали и отправили планшет в сервисный центр в ремонт. Если можно что то сделать, то как? Спасибо.
Здравствуйте! 26 декабря 2013 года было куплено кресло для компьютера. Выписан чек, в котором указана гарантия на 6 месяцев.
15 февраля 2014 года у кресла отвалились сразу две ножки. Обратились к продавцу за получением денег за некачественный товар, однако нам было отказано, так как мы должны были высказать претензии по качеству товара в течение 2-х недель. И был предложен ремонт, но нас этот вариант не устраивает. Что делать?
Здравствуйте, есть несколько вопросов по поводу возврата товара или его ремонта. Ситуация следующая: купили в прошлом году планшет, прошло несколько месяцев и однажды после зарядки он не включился. Обратились в СЦ магазина, после 21 дня нам сказали, что сгорел процессор и это не гарантийный случай. Решили сдать в независимую экспертизу, там сказали, что это производственный дефект. Написали претензию в магазин с целью расторжения договора и возвращения денег. Итогом было то, что они решили отремонтировать за их счет устройство. Но письменный ответ не был предоставлен. Прошло уже 11 дней. Вопрос следующий: можем ли мы требовать в судебном порядке возврата денег? Или у нас есть шанс только на гарантийный ремонт? Спасибо за ответ!
Добрый день, могу ли я вернуть технически-сложный товар в магазин? Купили вчера планшетный компьютер при покупке не проверяли работу компьютера дома обнаружили что компьютер не заряжается.
Сегодня хотели вернуть деньги или поменяли на другой, но нам отказали мотивируя тем, что данный товар относится к сложнотехническому товару и не подлежит обмену. Хотелось узнать правомерны ли их действия, есть ли закон на эту тему.
Здравствуйте, вчера приобрела в косметическом магазине подводку. Придя домой, обнаружила, что она пустая, средства там нет, т.е. это брак. Могу ли я вернуть деньги?
Если да, как мне доказать, что товар ненадлежащего качества?
Я сдал планшетный ПК, находящийся на гарантии (дата приобретения 16 ноября 2013 года) по месту приобретения для проверки качества 12 декабря 2013 года (планшет перестал включаться). По окончании 20-ти дневного срока проверка качества не проведена, при неоднократных устных обращениях к продавцу отвечают - ждите. Вопрос - можно ли подавать претензию на возврат суммы?
Купил плеер Sony в интернет-магазине. Спустя 3 месяца плеер перестал заряжаться. По совету интернет-магазина обратился в авторизованный сервисный центр Sony.
Мне выдали заключение, что товар не подлежит ремонту.
Я написал заявление на возврат денег почтовым переводом, принес его в пункт выдачи товаров, они мне подписали его, что оно принято.
С тех пор прошло более 4-х месяцев, они утверждают что бумаги им еще не пришли в отделение в Москве.
Как в этом случае поступить?
Как действовать через суд, если в ближайшие месяцы не добьюсь ответа?
Купил часы 17.01.2014 Diesel, уже дома понял, что один из циферблатов не работает, обратился 18.01.2014 в магазин с претензией. В возврате средств отказали, сказали нужно обратиться в сервисный центр, но зачем он мне нужен если я купил НОВЫЕ часы и совсем не дешевые. Написать отказ от возврата средств тоже отказались. Написал претензию, со ссылкой на ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Сказали ждать 14 дней, будут рассматривать. Адрес фактический офиса не дали, дали только юридический. Вела себя девушка по хамски, вызвала охрану =) Охране все объяснил, ушли. В итоге у меня часы ненадлежащего качества и минус 9000 в кармане. Плюс потраченное время.
