Как правильно вернуть деньги, за телефон?

Здравствуйте Екатерина! 

Смартфон — технически сложный товар. По ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» вы вправе вернуть его и потребовать деньги назад при любомнедостатке в течение 15 дней со дня передачи товара. Вы обратились 17 августа — это 13-й день после покупки 4 августа. Вы уложились в срок. 

Магазин оформил не то. Вы просили расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, а магазин оформил «проверку качества». Это ключевая ошибка продавца:

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено за 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). 
«Проверка качества» при требовании о замене — до 20 дней (ст. 21 ЗоЗПП). 
Вы требовали возврат денег — значит, законный срок составлял 10 дней с 17 августа, то есть до 27 августа. Даже если бы магазин трактовал это как замену, 20-дневный срок истёк 6 сентября. Сейчас 15 сентября — все сроки превышены. 

Устное заявление «телефон исправен» юридически ничтожно. Без письменного акта проверки качества, с которым вас не ознакомили и при проведении которого вы не присутствовали (прямоe право по п. 5 ст. 18 ЗоЗПП), это просто слова. 
Шаг 1. Подать письменную претензию (срочно)
Претензию нужно отнести в магазин в двух экземплярах. На вашем экземпляре должны поставить печать, дату, подпись и ФИО принявшего. Если откажутся — отправьте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес ООО «ДНС Ритейл».

Если магазин вернёт деньги в течение 10 дней — вопрос закрыт. Неустойку тоже требуйте, но если вернут хотя бы основную сумму — уже хорошо.
Если магазин откажет или проигнорирует — обращайтесь в суд. Вы можете подать иск по месту своего жительства (это важно — не обязательно ехать в Великие Луки), госпошлину платить не нужно. 
Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор — это создаст дополнительное давление на магазин.
Шаг 3. Если магазин настаивает, что телефон исправен
У них есть право провести экспертизу (не путать с проверкой качества), но:

она проводится за их счёт;
вы имеете право присутствовать при её проведении (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП);
если экспертиза признает телефон исправным, вы вправе оспорить её в суде. 
Но в вашей ситуации это уже не играет большой роли: сроки нарушены, и даже если бы телефон был исправен, превышение 10-дневного срока на возврат денег само по себе даёт вам право требовать расторжения договора и возврата суммы с неустойкой.

Неустойка на сегодняшний день (15 сентября) составляет: 13 499 × 1% × 19 дней (с 28 августа по 15 сентября) = ≈ 2 564 руб. И растёт на 135 руб. каждый день.

Подайте претензию как можно скорее — чем раньше датой, тем больше неустойка зафиксируется документально.

Если мой ответ был полезен для Вас, буду признательна за положительную оценку (значок + под ответом) или благодарность через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.

Екатерина, добрый день!
ключевой вопрос в Вашей ситуации — что именно зафиксировано в заявке от 17 августа.

20 дней — это не общий срок «проверки качества». Такой срок предусмотрен ст. 21 Закона о защите прав потребителей при требовании о замене товара, если нужна дополнительная проверка качества.

Если 17 августа Вы действительно потребовали возврата денег, продавец мог провести проверку качества, но обязан был уложиться в 10-дневный срок рассмотрения требования о возврате — ст. 22 Закона.

Проблема в том, что, по Вашим словам, в документах DNS оформлена только «проверка качества». Поэтому сейчас нужно получить копию заявки Г-00246741 и посмотреть её дословное содержание. Если требования о возврате денег там нет, DNS может утверждать, что такое требование впервые заявлено уже после истечения первоначальных 15 дней.

И ещё: само превышение 20 дней не даёт права вернуть исправный телефон. После 15 дней возврат технически сложного товара возможен только по основаниям, перечисленным в ст. 18, в частности при существенном недостатке либо нарушении срока устранения недостатка.

Поэтому сейчас запросите у DNS копию заявления от 17 августа и письменный результат проверки качества, а затем уже формулируйте письменное требование о возврате денег с учётом того, что в этих документах зафиксировано.

Здравствуйте, Е.А. По вашему вопросу поясню следующее.

Правовое обоснование

Смартфон относится к технически сложным товарам (п. 6 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924). По таким товарам у вас есть особое право: в течение 15 дней со дня передачи товара вы можете потребовать возврата денег при обнаружении любого недостатка, даже если он не является существенным (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», далее — ЗоЗПП). Здесь ключевой момент: дата покупки — 4 августа 2026 года, дата вашего первого обращения — 17 августа 2026 года. Считаем: с 5 по 17 августа включительно ровно 13 дней. То есть требование о возврате денег вы заявили в пределах 15-дневного срока. Оформление заявки как «проверка качества» вместо расторжения договора не отменяет сам факт вашего обращения с таким требованием, если вы его заявляли устно или письменно.

Продавец был обязан принять товар и провести проверку качества за свой счёт (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Если бы возник спор о причинах недостатка — обязан провести экспертизу тоже за свой счёт. Важно: в течение гарантийного срока именно продавец доказывает, что недостатки возникли после передачи товара и не связаны с производственным браком (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Устное заявление «телефон исправен» доказательством не является — по итогам проверки качества и (или) экспертизы вам обязаны выдать письменный акт или заключение. Вы вправе присутствовать при проверке и оспорить её результат в суде.

Срок возврата денег при отказе от договора — 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП). Так как вы предъявили его 17.08.2026, крайний срок возврата был до 27.08.2026. Уже сейчас идёт просрочка, за которую можно требовать неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП).

Про «20-дневный срок», который вы упомянули: такого срока для возврата денег в законе нет. Есть 10-дневный срок для возврата, 7–20 дней для замены товара (ст. 21 ЗоЗПП) и до 45 дней для гарантийного ремонта (ст. 20 ЗоЗПП). В вашем случае ориентироваться нужно именно на 10 дней, и они уже истекли.

Что делать по шагам

1. Подайте письменную претензию в магазин по месту покупки (ул. Вокзальная дом 11 Смартфон Xiaomi Redmi 1) на имя ООО «ДНС Ритейл». В ней укажите:

— дату покупки (04.08.2026) и стоимость (13 499 рублей);

— опишите недостатки (перегрев, быстрая разрядка);

— напишите, что 17.08.2026 вы устно заявили требование о расторжении договора и возврате денег, то есть в пределах 15-дневного срока;

— сообщите, что товар был принят по заявке Г-00246741 от 17.08.2026, но деньги не возвращены;

— потребуйте расторгнуть договор купли-продажи, вернуть 13 499 рублей, а также уплатить неустойку за просрочку (с 28.08.2026 по день фактического возврата) и компенсировать моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП).

Приложите копию кассового чека и копию заявки от 17.08.2026. Передайте претензию лично — на втором экземпляре поставьте отметку о приёме (дата, подпись, должность, печать). Если откажутся принимать — отправьте почтой заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес ООО «ДНС Ритейл» (его можно узнать в ЕГРЮЛ).

2. Продавец обязан рассмотреть претензию и в течение 10 дней вернуть деньги либо представить письменный мотивированный отказ с актом проверки качества или заключением экспертизы. Если вас вызовут на проверку качества — участвуйте и фиксируйте всё письменно, не соглашайтесь с устными фразами «исправен».

3. Если в течение 10 дней после получения претензии деньги не вернут или придёт отказ — обращайтесь в суд. Иск подаётся по вашему выбору: по месту вашего жительства или по месту нахождения продавца (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Госпошлина при цене иска до 1 млн рублей не уплачивается (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). В иске требуйте: возврат 13 499 рублей, неустойку 1% в день с 28.08.2026 по день вынесения решения и далее до фактического исполнения, компенсацию морального вреда (например, 5 000–10 000 рублей, точную сумму определите сами), штраф 50% от присуждённой суммы на основании п. 6 ст. 13 ЗоЗПП (взыскивается независимо от того, заявляли вы о нём или нет, — п. 46 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17). В суде именно продавец должен доказать, что недостатков не было, поэтому устное «исправен» без письменного акта и экспертизы сыграет против него.

4. Параллельно можно подать жалобу в территориальный отдел Роспотребнадзора по Псковской области — он может провести проверку и привлечь продавца к административной ответственности за нарушение прав потребителя (ст. 14.8 КоАП РФ).

Чего делать не надо

Не забирайте телефон из магазина без письменного акта проверки качества или заключения экспертизы, а если забираете — письменно укажите, что с результатом проверки не согласны. Не подписывайте документы, где сказано, что недостатки не подтвердились или что вы отказываетесь от претензий. Не ждите «устных» решений и не верьте обещаниям — только письменные ответы.

Частая ошибка в таких ситуациях

Люди подписывают заявку на «проверку качества», а потом думают, что потеряли право на возврат, потому что продавец оформил всё по-своему. На самом деле ваше право возникло 17.08.2026, и оно не исчезло. Ошибкой было бы сейчас молча ждать или соглашаться на «исправен» без письменного акта. Подавайте письменную претензию немедленно — иначе продавец будет ссылаться на то, что требования о возврате вы не заявляли вообще.

Если ответ оказался полезным, отметьте его — так другие с похожей ситуацией найдут его быстрее.