Сломалась техника через две недели после покупки в интернет-магазине: что делать?

Здравствуйте. Направляйте претензию в адрес продавца. Надо понимать конечно что за техника, это технически сложный товар или нет. Ваши права регламентируются, в том числе ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». 

https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/

Продавец обязан принять товар и при необходимости првоести проверку качества. А если спор о недостатках — эспертизу. Результаты экспертизы можете в суде оспорить.

Здравствуйте. Ваша ситуация регулируется Законом о защите прав потребителей, и отказ магазина принимать возврат при наличии недостатка неправомерен. Разберу по шагам.

Правовое обоснование. Вы купили технику дистанционно, поэтому применяются общие нормы о купле-продаже с участием потребителя. Товар сломался через две недели — это недостаток товара, который не был оговорён продавцом. По статье 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) вы вправе по своему выбору потребовать замены, ремонта, соразмерного уменьшения цены или возврата уплаченной суммы. Если ваша техника относится к технически сложным товарам (перечень утверждён постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924), то в вашу пользу действует специальное правило: в течение пятнадцати дней со дня передачи товара вы можете отказаться от договора и потребовать возврата денег независимо от того, является ли недостаток существенным. У вас прошло две недели (14 дней), значит, вы укладываетесь в этот срок и имеете безусловное право на возврат. Если товар не технически сложный, право на возврат при любом недостатке сохраняется в течение гарантийного срока (статья 19 ЗоЗПП).

Продавец не вправе уклоняться от приёма претензии. Согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП он обязан принять товар ненадлежащего качества, провести проверку, а при споре о причинах поломки — провести экспертизу за свой счёт. Бремя доказывания отсутствия недостатка лежит на продавце (пункт 28 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17). Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение десяти дней (статья 22 ЗоЗПП), иначе начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день просрочки (статья 23 ЗоЗПП). Судебная практика (обзоры Президиума ВС РФ от 23.10.2024 и 18.10.2023) подтверждает, что продавец обязан доказать надлежащее качество, а при неисполнении требования в срок потребитель вправе взыскать убытки и штраф.

Что делать дальше.

1. Составьте письменную претензию в двух экземплярах. Укажите дату покупки, наименование товара, цену, описание поломки и дату её обнаружения. Сформулируйте требование: «Прошу вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере __ рублей на основании статей 18 и 22 Закона о защите прав потребителей». Приложите копию чека или иного документа об оплате, гарантийного талона (если есть).

2. Вручите претензию продавцу лично под отметку о получении на вашем экземпляре (дата, подпись, должность) либо направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по юридическому адресу магазина.

3. Ждите десять дней с момента получения претензии. Если деньги не вернули или пришёл отказ, обращайтесь в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя, а затем подавайте иск в суд. Иск можно подать по своему месту жительства, госпошлина не уплачивается (статья 17 ЗоЗПП, статья 333.36 Налогового кодекса РФ). В суде вы вправе требовать возврат денег, неустойку, компенсацию морального вреда, а суд дополнительно взыщет штраф в размере 50% от присуждённой суммы независимо от того, заявляли вы о нём или нет (пункт 6 статьи 13 ЗоЗПП, пункт 46 постановления Пленума № 17).

4. Если продавец начнёт оспаривать наличие недостатка, он обязан провести экспертизу за свой счёт. Вы имеете право присутствовать при проверке и экспертизе, а если экспертиза покажет, что недостаток возник по вашей вине, вам придётся возместить расходы на неё. Но при поломке через две недели после покупки суд, как правило, встаёт на сторону потребителя.

Какие документы понадобятся: чек или выписка из банка, договор (если оформлялся), гарантийный талон, сама претензия с отметкой о вручении, переписка с магазином (если велась), фотографии или видео поломки (желательно). Если не сохранился чек, можно ссылаться на свидетельские показания и выписку по счёту.

Сроки: главный срок — пятнадцать дней со дня передачи товара, он истекает у вас завтра или послезавтра (зависит от точной даты). Поэтому претензию нужно подать сегодня-завтра, чтобы зафиксировать своё право до истечения этого срока. Даже если вы не успеете, право на возврат при существенном недостатке сохранится, но доказывать существенность сложнее.

Чего делать не надо: не отдавайте товар в ремонт или на «диагностику» без письменного требования о возврате денег. Если вы согласитесь на ремонт, то после истечения пятнадцати дней для технически сложного товара сможете вернуть деньги только при существенном недостатке (например, неоднократные поломки или длительный ремонт). Не ждите устных обещаний менеджера и не выбрасывайте упаковку и документы.

Самая частая ошибка в таких ситуациях — устно попросить продавца «что-нибудь сделать» и согласиться на гарантийный ремонт, не зафиксировав письменно требование о возврате денег. Продавец тянет время, пятнадцатидневный срок истекает, и вы теряете безусловное право на возврат для технически сложного товара. Поэтому сразу пишите претензию с требованием вернуть деньги, а не ремонтировать.

Если разбор пригодился, отметьте его — это подскажет людям с похожей проблемой, куда смотреть.

Здравствуйте, Иван!

В большинстве случаев закон не обязывает вас перед обращением в суд направлять претензию продавцу товара или исполнителю работ, услуг.

В то же время направление претензии до обращения в суд обязательно в случае споров с финансовыми организациями по требованиям до 500 000 рублей, с авиакомпаниями, по спорам о перевозке грузов, об оказании услуг связи и почтовой связи, с туроператорами о качестве туристских продуктов. 

Кроме того, вручение претензии часто позволяет решить спор до суда, тем самым сэкономив время и деньги на судебное разбирательство. Досудебная претензия обязательна, чтобы впоследствии иметь право на взыскание в суде в свою пользу штрафа в размере 50% от присужденной суммы.  

Претензию можно оформить в произвольной форме, указав:

• ваши ФИО и контактные данные;
• что, где и когда было приобретено, оплачено;
• факты нарушения ваших прав;
• ваши требования со ссылками на нормы законодательства;
• дату подписи претензии.

Важно не указывать в претензии то, что может вам навредить. 

Если у вас отказываются принять претензию и поставить отметку о ее принятии, или вы не можете вручить ее лично, направьте претензию почтой ценным письмом с описью вложения.

Советую подавать претензию именно со своим текстом, а не по форме продавца (изготовителя, исполнителя), т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые впоследствии не позволят добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Это ответ юриста, а не искусственного интеллекта. Если он вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!