Можно ли взыскать всю сумму за тур при недоинформировании о штрафе?

Ольга, добрый день.

Установка Вами штрафа за отказ от услуги изначально не законна.

Поэтому даже если клиенту и не сообщили о том, что у него тур приобретен по штрафному тарифу — это не лишает его права требовать возврата части оплаченной суммы, основываясь на ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Применительно к штрафу в размере 100% стоимости тура, применимо требование ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» о ничтожности такого условия договора, поскольку он содержит недопустимые для клиента условия.

2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся:
3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;

Подскажите Вы какие расходы понесли в связи с организацией тура и чем они подтверждены?

Здравствуйте.

Здесь нужно разделить ответственность агентства и туроператора. На основании ч. 3 ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ:

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

Поэтому требование именно о солидарном взыскании всей суммы с оператора и агентства не бесспорно.

В отношении агентства спор будет сосредоточен на ненадлежащем информировании. На основании ч. 4 ст. 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ:

Турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

Ваше сообщение о том, что информация была доведена не полностью, клиент действительно сможет использовать как доказательство. Но признание факта неполного информирования не является признанием обязанности возместить именно 76 243 рубля, не устанавливает размер причинённых убытков и не превращает ответственность агентства и оператора в солидарную.

Нужно смотреть, что именно было зафиксировано до оплаты 21.08.2026 в договоре, заявке или подтверждении бронирования.

При этом на основании ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

То есть необходимо подтвердить, что после бронирования отель действительно удержал именно 76 243 рубля либо оператор понёс иные связанные с этой заявкой невозвратные расходы.

Поэтому нужно проверить подтверждение бронирования и расчёт оператора с отелем: есть ли документальное подтверждение фактического списания либо невозможности возврата 76 243 рублей. Если оператор только ссылается на невозвратный тариф, но расходов не подтверждает, у клиента появляется самостоятельное требование прежде всего к оператору.

Возврат Вами 10 557 рублей я бы не рекомендовала трактовать в дальнейшей переписке как признание вины. Корректнее фиксировать, что агентство урегулировало вопрос в части собственного вознаграждения, а основания и размер остальных требований не признаёт.

Ольга, добрый день!

Само по себе неполное информирование клиента не означает автоматической обязанности турагентства вернуть всю стоимость тура.

Однако риск взыскания оставшихся 76 243 руб. с агентства действительно существует, поскольку конкретный размер финансовых последствий отказа до оплаты сообщён не был.

1. Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматрено, что:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Поэтому заранее установленный безусловный штраф 100% противоречит также пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона.

Но туроператор вправе удержать не штраф, а документально подтверждённые фактические расходы, понесённые именно по этой заявке до получения сообщения об аннуляции.

Перечисления оператором денежных средств отелю недостаточно, когда сохранялась возможность отмены бронирования или возврата оплаты. Нужны договор с отелем, условия тарифа, подтверждение бронирования и оплаты, правила отмены, документ об удержании денег отелем и подтверждение невозможности возврата.

2. Согласно ст. 10 Закона № 2300-1 исполнитель обязан своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора. Ст.12 устанавливает:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Формулировка «тариф штрафной, требуется оплата 100%» неоднозначна: она может означать необходимость полной предоплаты, но не обязательно безвозвратность всей суммы.

Признание агентством того, что конкретный размер удержания не сообщался, клиент вправе использовать как доказательство нарушения.

По ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ турагент отвечает за ненадлежащее исполнение собственных обязанностей. Для взыскания 76 243 руб. именно с агентства клиенту потребуется доказать причинную связь: при получении полной информации о невозвратности тарифа он не заключил бы договор и не понёс бы убыток.

3. Солидарная ответственность,  автоматически не возникает, так как  согласно ст. 322 ГК РФ солидарность должна быть предусмотрена законом или договором.

Требования к оператору связаны с возвратом стоимости за вычетом доказанных расходов, а к агенту — с убытками вследствие ненадлежащего информирования. Повторно взыскать одну и ту же сумму с обоих ответчиков нельзя.

Таким образом, всю сумму возвращать добровольно только на основании признанной ошибки Вы не обязаны. В ответе на претензию следует указать, что комиссия 10 557 руб. уже возвращена, солидарность оспаривается, а вопрос о 76 243 руб. зависит от доказанности расходов оператора и причинной связи между неполной информацией и убытками клиента. При проигрыше возможны также компенсация морального вреда и штраф 50% по п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1.

С уважением, М.А.Чотчаева!