Можно ли взыскать всю сумму за тур при недоинформировании о штрафе?

Ольга, добрый день.

Установка Вами штрафа за отказ от услуги изначально не законна.

Поэтому даже если клиенту и не сообщили о том, что у него тур приобретен по штрафному тарифу — это не лишает его права требовать возврата части оплаченной суммы, основываясь на ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Применительно к штрафу в размере 100% стоимости тура, применимо требование ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» о ничтожности такого условия договора, поскольку он содержит недопустимые для клиента условия.

2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся:
3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;

Подскажите Вы какие расходы понесли в связи с организацией тура и чем они подтверждены?

Здравствуйте.

Здесь нужно разделить ответственность агентства и туроператора. На основании ч. 3 ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ:

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

Поэтому требование именно о солидарном взыскании всей суммы с оператора и агентства не бесспорно.

В отношении агентства спор будет сосредоточен на ненадлежащем информировании. На основании ч. 4 ст. 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ:

Турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

Ваше сообщение о том, что информация была доведена не полностью, клиент действительно сможет использовать как доказательство. Но признание факта неполного информирования не является признанием обязанности возместить именно 76 243 рубля, не устанавливает размер причинённых убытков и не превращает ответственность агентства и оператора в солидарную.

Нужно смотреть, что именно было зафиксировано до оплаты 21.08.2026 в договоре, заявке или подтверждении бронирования.

При этом на основании ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

То есть необходимо подтвердить, что после бронирования отель действительно удержал именно 76 243 рубля либо оператор понёс иные связанные с этой заявкой невозвратные расходы.

Поэтому нужно проверить подтверждение бронирования и расчёт оператора с отелем: есть ли документальное подтверждение фактического списания либо невозможности возврата 76 243 рублей. Если оператор только ссылается на невозвратный тариф, но расходов не подтверждает, у клиента появляется самостоятельное требование прежде всего к оператору.

Возврат Вами 10 557 рублей я бы не рекомендовала трактовать в дальнейшей переписке как признание вины. Корректнее фиксировать, что агентство урегулировало вопрос в части собственного вознаграждения, а основания и размер остальных требований не признаёт.

Ольга, добрый день!

Само по себе неполное информирование клиента не означает автоматической обязанности турагентства вернуть всю стоимость тура.

Однако риск взыскания оставшихся 76 243 руб. с агентства действительно существует, поскольку конкретный размер финансовых последствий отказа до оплаты сообщён не был.

1. Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматрено, что:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Поэтому заранее установленный безусловный штраф 100% противоречит также пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона.

Но туроператор вправе удержать не штраф, а документально подтверждённые фактические расходы, понесённые именно по этой заявке до получения сообщения об аннуляции.

Перечисления оператором денежных средств отелю недостаточно, когда сохранялась возможность отмены бронирования или возврата оплаты. Нужны договор с отелем, условия тарифа, подтверждение бронирования и оплаты, правила отмены, документ об удержании денег отелем и подтверждение невозможности возврата.

2. Согласно ст. 10 Закона № 2300-1 исполнитель обязан своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора. Ст.12 устанавливает:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Формулировка «тариф штрафной, требуется оплата 100%» неоднозначна: она может означать необходимость полной предоплаты, но не обязательно безвозвратность всей суммы.

Признание агентством того, что конкретный размер удержания не сообщался, клиент вправе использовать как доказательство нарушения.

По ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ турагент отвечает за ненадлежащее исполнение собственных обязанностей. Для взыскания 76 243 руб. именно с агентства клиенту потребуется доказать причинную связь: при получении полной информации о невозвратности тарифа он не заключил бы договор и не понёс бы убыток.

3. Солидарная ответственность,  автоматически не возникает, так как  согласно ст. 322 ГК РФ солидарность должна быть предусмотрена законом или договором.

Требования к оператору связаны с возвратом стоимости за вычетом доказанных расходов, а к агенту — с убытками вследствие ненадлежащего информирования. Повторно взыскать одну и ту же сумму с обоих ответчиков нельзя.

Таким образом, всю сумму возвращать добровольно только на основании признанной ошибки Вы не обязаны. В ответе на претензию следует указать, что комиссия 10 557 руб. уже возвращена, солидарность оспаривается, а вопрос о 76 243 руб. зависит от доказанности расходов оператора и причинной связи между неполной информацией и убытками клиента. При проигрыше возможны также компенсация морального вреда и штраф 50% по п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1.

С уважением, М.А.Чотчаева!

Уважаемая Ольга, здравствуйте! 

Недочет менеджера не означает, что агентство автоматически обязано вернуть клиенту все деньги.

Согласно анализа статьи 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и статьи 782 ГК РФ турист вправе отказаться от договора в любое время,но обязан возместить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением именно этого договора.

Поэтому формулировка «тариф невозвратный» или «штраф 100%» сама по себе не доказывает право удержать всю стоимость.

Туроператору нужно подтвердить документами, что 76 243 рубля действительно уплачены отелю, не возвращены оператору и относятся к бронированию данного клиента.

Условие договора о безусловном удержании 100% независимо от реальных расходов может быть признано недействительным на основании статьи 16 Закона о защите прав потребителей.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/9eb0f127ead4dc57e7d0a9d4954cf264c4b3cea8/

У агентства действительно есть отдельный риск, связанный с неполным информированием.

Согласно статьям 8 и 10 Закона о защите прав потребителей клиенту до заключения договора должна быть предоставлена необходимая, достоверная и понятная информация об услуге и условиях отказа от нее.

Фраза

тариф штрафной, требуется оплата 100%

допускает двоякое толкование: полная предоплата либо полная потеря денег при отмене.

Суд может признать, что конкретное последствие аннуляции до клиента надлежащим образом не довели.

При этом статья 12 Закона о защите прав потребителей связывает ответственность не с самим фактом неточной формулировки, а с последствиями непредоставления информации.

Клиенту потребуется обосновать, что при прямом уведомлении о полной невозвратности он не заключил бы договор и что именно действия агентства стали причиной убытков.

Агентство вправе ссылаться на срочность бронирования, содержание всей переписки, условия договора, факт передачи документов клиенту и подтвержденные расходы оператора.

Возврат агентского вознаграждения в размере 10 557 рублей разумно обозначить как добровольное урегулирование требований в части услуг агентства, а не как признание обязанности компенсировать стоимость отеля.

В ответе на претензию надо в подобных случаях указывать, что признание недостаточной конкретности формулировки не является признанием всей заявленной суммы и причинной связи между действиями агентства и расходами оператора.

Солидарная ответственность агентства и туроператора сразу не возникает.

По статье 322 ГК РФ она применяется лишь тогда, когда прямо предусмотрена законом или договором.

1. Солидарная обязанность (ответственность) или солидарное требование возникает, если солидарность обязанности или требования предусмотрена договором или установлена законом, в частности при неделимости предмета обязательства.

 2. Обязанности нескольких должников по обязательству, связанному с предпринимательской деятельностью, равно как и требования нескольких кредиторов в таком обязательстве, являются солидарными, если законом, иными правовыми актами или условиями обязательства не предусмотрено иное.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/874558e489b168599a9731065bf23ed21d8ff243/

Туроператор отвечает за формирование и оказание входящих в туристский продукт услуг, а агент — за собственные действия при продаже и информировании клиента.

Статья 9.1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет состав туристского продукта.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/5a9bec45a13de8396bc4a6abd0cb0d38d9f4be09/

Одно бронирование отеля без предусмотренных этой статьей дополнительных услуг может не являться туристским продуктом, что также нужно учитывать при определении надлежащего ответчика.

Сейчас агентству следует письменно не признавать требование в оставшейся части и запросить у туроператора договор с отелем, правила тарифа, платежные документы, подтверждение аннуляции и отсутствия возврата.

При наличии документально подтвержденного удержания со стороны отеля перспектива взыскания с агентства всей суммы не является однозначной.

Риск суда сохраняется из-за неясного уведомления о 100-процентной невозвратности, но взыскание 86 800 рублей только на основании ошибки менеджера законом не предусмотрено.

Наиболее уязвимая позиция возникает тогда, когда оператор не сможет подтвердить реальные расходы -  в таком случае удержание 76 243 рублей будет противоречить статье 32 Закона о защите прав потребителей, а требования о возврате, неустойке, компенсации морального вреда и потребительском штрафе могут быть вполне удовлетворены судом.

С уважением, Дарья