Здравствуйте, Альмира!
Из представленной информации следует, что до процедуры Вы показали мастеру желаемый результат. Мастер подтвердила, что сможет выполнить окрашивание и переход в нужном цвете, заверила Вас, что результат будет соответствовать пожеланиям, и отдельно согласовала уменьшение длины примерно на 5 см до окрашивания с возможным дополнительным укорачиванием только после оценки состояния волос.
Однако сразу после начала процедуры мастер состригла волосы до уровня лопаток, то есть существенно больше согласованной длины. Кроме того, окрашивание не соответствует заявленному Вами результату. После предъявления претензий мастер предложила подождать две недели, поскольку цвет якобы должен смыться, а затем — ждать до Нового года либо перекраситься в карамельный/коричневый цвет во избежание повреждения волос. В переписке мастер признала наличие своей ошибки, но одновременно указала, что подобный результат не может быть гарантирован даже лучшим мастером с первого раза. В качестве компенсации предложено 5 000 руб. при стоимости услуги 45 000 руб. Вы также указываете, что услуга была обозначена как акционная, однако в рекламном баннере отсутствовала информация о невозможности возврата денежных средств.
К отношениям применяются положения Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», поскольку окрашивание и стрижка являются бытовыми услугами, оказываемыми гражданину для личных нужд.
В соответствии со статьёй 4 Закона услуга должна соответствовать условиям договора, заявленным требованиям потребителя и обычно предъявляемым требованиям. Если мастер подтвердила возможность выполнить конкретный цветовой переход и результат, а фактический результат существенно отличается от согласованного, это может свидетельствовать о недостатке услуги и/или существенном отступлении от условий заказа.
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены, повторного выполнения работы либо возмещения расходов на исправление недостатков третьим лицом. Если недостатки не устранены в установленный срок либо являются существенными, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков. Официальные разъяснения Роспотребнадзора подтверждают, что при существенных недостатках услуги возможно требовать возврат стоимости и убытки.
В Вашей ситуации существенными обстоятельствами являются: выполнение не согласованной стрижки; несоответствие окрашивания согласованному результату; признание мастером ошибки; отсутствие надлежащего предварительного предупреждения о невозможности гарантировать результат; предложение ждать несколько месяцев либо согласиться на другой цвет. Само по себе утверждение мастера о том, что результат нельзя получить с первого раза, не освобождает исполнителя от обязанности заранее сообщить о существенных ограничениях, рисках, необходимости нескольких процедур и возможном отличии результата.
Если бы Вам до начала процедуры сообщили, что желаемый результат невозможен за один визит, потребуются несколько окрашиваний или существует высокий риск повреждения волос, Вы могли бы отказаться от услуги либо изменить заказ. Поэтому отсутствие такого предупреждения может иметь значение при оценке нарушения права на необходимую и достоверную информацию об услуге.
Если остались дополнительные вопросы, нужна консультация или документы — претензия, иск, возражение и другие — переходите по ссылке Общаться в чате. Обсудим задачу и стоимость.
Ответ был полезен? Благодарность здесь: Благодарность
С уважением, юрист Николай Бакшанов.
