Мы можем им отказать и снять диван с гарантии из за механической поломки?

Здравствуйте!

Да, можете отказать, но только после проверки качества товара.

Согласно п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1, если на товар установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Поэтому ваши действия:

Принять претензию и диван.
Провести проверку качества. При возникновении спора о причине поломки провести независимую экспертизу за счет продавца (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1).
Если экспертиза подтвердит, что короб сломан вследствие механического воздействия (перегрузка, прыжки, неправильная эксплуатация), вы вправе отказать в гарантийном ремонте, замене и возврате денежных средств.
При этом «снять диван с гарантии» законодательство не позволяет. Можно отказать в удовлетворении конкретного гарантийного требования, если доказано, что недостаток возник по вине потребителя.

Если потребитель не согласится с результатами экспертизы, он вправе оспорить ее в суде.

Пожалуйста, оцените мой ответ, если он был Вам полезен.

Здравствуйте! 

полностью отказать и просто «снять диван с гарантии» нельзя — такого механизма в законе нет. Но отказать в бесплатном ремонте (или замене/возврате) можно — если вы докажете, что поломка случилась по вине покупателя. 

Что делать по шагам
Примите претензию. Зафиксируйте обращение письменно. В ответе предложите осмотреть диван.
Проведите проверку качества. Специалист (ваш сотрудник или приглашённый мастер) должен осмотреть короб. Важно не просто констатировать факт поломки, а попытаться выявить её признаки: есть ли следы удара, как именно разорваны соединения, нет ли других косвенных признаков (например, неравномерного износа других частей, который мог бы указывать на систематическое нарушение правил эксплуатации). По итогам составьте акт — в нём нужно чётко прописать, что именно увидели, и выдвинуть версию о причине. 
Если возник спор — назначьте экспертизу. Это ключевой момент. Если после проверки вы и покупатель не сошлись во мнениях (вы считаете, что виноват пользователь, а он настаивает на браке), по закону вы обязаны за свой счёт провести экспертизу. Эксперт установит природу дефекта: производственный брак (например, слабая сварка, тонкий материал, ошибка в конструкции) или эксплуатационное повреждение (перегруз, удар). Покупатель имеет право присутствовать при экспертизе. 
Примите решение на основании заключения.Если эксперт подтвердит, что короб сломался из-за действий покупателя (перегруз, прыжок), вы вправе отказать в бесплатном ремонте, замене или возврате. В этом случае можно предложить платный ремонт или обсудить другие варианты. 
Если эксперт установит производственный брак (дефект материала, сборки, конструкции), вы обязаны удовлетворить одно из требований покупателя: бесплатный ремонт, замена дивана, соразмерное уменьшение цены или возврат денег. 
Важные нюансы
Не пишите в ответе абстрактно «гарантия аннулирована». Формулируйте конкретно: «На основании заключения эксперта установлено, что поломка возникла вследствие нарушения правил эксплуатации (перегруз), поэтому мы отказываем в безвозмездном устранении недостатка». 
Изучите гарантийный талон. Иногда в нём прямо прописаны ограничения — например, что гарантия не распространяется на повреждения от превышения допустимой нагрузки. Это усилит вашу позицию, но не заменит экспертизу: даже при таких оговорках в талоне нужно доказать причинно-следственную связь. 
Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, он вправе провести собственную независимую или обратиться в суд, где может быть назначена судебная экспертиза. 
Главная задача — не просто отказать, а собрать доказательства. Грамотно проведённая проверка и экспертиза помогут принять законное и обоснованное решение, которое снизит риск спора. Удачи в решении вопроса!