Здравствуйте. Требования продавца о предоставлении каких-либо данных или общении вне площадки Wildberries, например в приложении MAX, сами по себе неправомерны. Весь спор по заказу лучше вести только через маркетплейс, чтобы переписка, заявки, видео и ответы продавца сохранялись в системе. Вы не обязаны переходить в сторонние мессенджеры и передавать там персональные данные, фото документов, банковские реквизиты или иную информацию, не предусмотренную процедурой возврата.
По закону при обнаружении недостатка товара вы вправе требовать возврат денег, замену или ремонт по ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Если продавец спорит о причине недостатка, он обязан провести проверку качества, а при необходимости экспертизу за свой счёт, а не перекладывать это на вас. Срок возврата денег по требованию о товаре ненадлежащего качества — 10 дней по ст. 22 Закона. Условия, которые ограничивают ваши права потребителя или заставляют решать вопрос вне установленного порядка маркетплейса, можно считать недопустимыми по ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».
Я бы рекомендовала написать продавцу прямо в заявке ВБ: «Общение по спору прошу вести только через площадку Wildberries. Переходить в сторонние приложения и передавать данные вне площадки отказываюсь. Товар имеет признаки недостатка: сильный нагрев, запах палёной пластмассы, повреждённая упаковка при вскрытии. Требую принять товар на проверку качества и вернуть денежные средства на основании ст. 18 и 22 Закона РФ “О защите прав потребителей”». Если снова откажут — подавайте жалобу в поддержку ВБ, Роспотребнадзор и готовьте претензию продавцу. Могу помочь составить такую претензию и жалобу под конкретный отказ продавца.