И можно ли в принципе отказывать клиентам в обслуживании, если они ведут себя агрессивно?

Здравствуйте!

Ситуация такая. Я являюсь ИП, оказываю услуги по ремонту телефонов, на днях клиент принёс 2 телефона в ремонт, с его слов 2 одинаковых.

Администратор заполнил приемную квитанцию по пунктам, неисправности со слов клиента и модели телефонов со слов клиента (второй телефон был настолько разломан, что узнать модель кроме как со слов не представлялось возможным).

Подтверждение, что клиент назвал именно эту модель есть на записи с камеры, в квитанции, подписанной клиентом, и переписке (Honor 9x STK-LX1).

Так как 2 телефон был разломан, для него были заказаны - дисплей, задняя крышка, рамка и шлейф кнопок.

Телефон был собран, проверен на работоспособность экрана и выдан клиенту. Через какое-то время звонит отец клиента и в агрессивной форме просит заменить заднюю крышку, так как вспышка скрыта под крышкой. Путем разбирательств выясняется, что модель была указана клиентом не верно, верная модель - Honor 9x Premium STK-L21, она же указана в настройках телефона. Так как дисплеи и средние рамки на обе модели совместимы, мастер не заметил, что при установке крышки вспышка была закрыта, учитывая, что размер крышки подходил и все камеры подходили для отверстия в крышке.

Администратор пообещал решить проблему за счёт сервиса, но в процессе выяснения сути проблемы и точной модели телефона для правильного заказа запчасти, привёл клиента в негодование. Он стал обвинять мастера в непрофессионализме, выгораживать сына, что изначально была названа правильная модель, и разговаривать на повышенных тонах и угражать негативными отзывами.

Учитывая неподобающее поведение клиента и угрозы, администратор отказал в бесплатной замене, хотя изначально мастер был готов пойти навстречу клиенту. Клиент стоит на своём и требует бесплатной замены.

Может ли сервис отказать в бесплатной замене на основании агрессивного поведения отца клиента и/или того факта что модель телефона была указана клиентом неверно (а узнать её по предоставленным запчастям не представлялось возможным)? Оплачена доставка и крышка, которая не подлежит замене и требуется оплата новой доставки и крышки. Должен ли оплачивать это мастер?

И можно ли в принципе отказывать клиентам в обслуживании, если они ведут себя агрессивно?

Спасибо за ответ.