Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Вопрос: с кого требовать возврат средств за обратный сегмент?
Всем добрый день! Ситуация такая, прибыл на регистрацию (прошел онлайн регистрацию), мне было отказано в сдаче багажа поскольку не было предоставлено в распечатанном виде результатов теста на Covid-19, страховки и обратных билетов. Я обратился к представителю компании о сохранении билетов, в устной форме было отказано: обращайтесь к компании, где приобретались билеты, обращение к стороне приобретения билетов было в 9:12 о чем зафиксировано службой поддержки (робот), однако рассмотрения заявки по оферте занимает 24 часа и конечно же они связались со мной уже после взлета в связи с чем был аннулирован обратный сегмент.
Вопрос: с кого требовать возврат средств за обратный сегмент? Не нарушают ли исполнители (агенты) закон о защите прав потребителя устанавливая правила рассмотрения заявки (о снятии билетов с рейса для сохранения сегмента) в 24 часа, когда проблему решить надо было в течение часа — полутора?
Авиакомпания ООО Северный Ветер (Nord Wind), продавец https://superkassa.ru/
Здравствуйте
Не нарушают ли исполнители (агенты) закон о защите прав потребителя устанавливая правила рассмотрения заявки (о снятии билетов с рейса для сохранения сегмента) в 24 часа, когда проблему решить надо было в течение часа — полутора?Артем
вот это однозначно нет
во первых закон о защите прав потребителей вообще таких сроков не устанавливает, более того — на обращение потребителя — например по некачественным услугам- дается 10 дн на рассмотрение обращения по ст 31
если речь об отказе от услуг — там 7 дн дается по ст 314
остальное — как правило отсылают к правилам оказания отдельных услуг, либо к правилам уже компаний
мне было отказано в сдаче багажа поскольку не было предоставлено в распечатанном виде результатов теста на Covid-19, страховки и обратных билетов.Артем
тут бы письменный отказ иметь, без него вообще любое обжалование будет проблематичным — может вы просто вовремя не появились там и все
нужно доказывать именно этот отказ -чем он зафиксирован
правила регистрации и обслуживания установлены
Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82
«Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“
они довольно большие, но вопросов именно с коронавирусом они не регулируют, а вот порядок регистрации, сдачи багажа- да
например
78. Пассажир допускается к перевозке при наличии билета, оформленного должным образом.
80. Пассажир должен заблаговременно, не позднее установленного перевозчиком времени прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения досмотра и т.п. (далее — предполетные формальности) и выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации или законодательством страны, с территории которой осуществляется перевозка, а также к месту посадки на борт воздушного судна.
81. Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту заканчивается не ранее чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию или по плану (графику) чартерных перевозок. Время окончания регистрации в пунктах регистрации, расположенных за пределами аэропорта, а также регистрации на интернет-сайте перевозчика устанавливается перевозчиком с учетом времени, необходимого для доставки (прибытия) пассажиров и багажа в аэропорт отправления для посадки (погрузки) в воздушное судно и прохождения предполетных формальностей и требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации или законодательством страны, с территории которой осуществляется перевозка.
82. Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, по которому оформлялся билет в соответствии с пунктом 51 настоящих Правил, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости.
Здравствуйте.
Не нарушают ли исполнители (агенты) закон о защите прав потребителя устанавливая правила рассмотрения заявки (о снятии билетов с рейса для сохранения сегмента) в 24 часа, когда проблему решить надо было в течение часа — полутора?
Артем
закон не содержит сроков ответа в этой части на запрос потребителя в принципе, поэтому нет, здесь нарушения нет в принципе. Но у Вас вопрос не в не качественности услуги как таковой, плюс данный закон в принципе не содержит таких коротких сроков. Минимальные сроки по ФЗ «О ЗПП» 10 дней.
мне было отказано в сдаче багажа поскольку не было предоставлено в распечатанном виде результатов теста на Covid-19Артем
они отказали письменно или устно? В части сдачи багажа есть Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 15.09.2020) «Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“ (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186) и там про ковид конечно ничего нет. http://www.consultant.ru/docum...
Так что в части Вашего главного вопроса, то нарушения тут нет, в остальном надо для начала смотреть как документально всё оформлено и на что ссылается перевозчик.
Скорее всего они ссылались на это, отказываясь принять багаж.
При вылете в некоторые страны производится контроль сертификатов с отрицательным результатом теста на COVID-19, сделанного методом PCR. Требования стран уточняйте в разделах, посвященных конкретным странам ниже.
https://www.aeroflot.ru/ru-ru/... Если это так, то сделать что-то вряд ли получится.
так что надо смотреть в связи с чем был отказ, если в связи с отсутствием документов по ковиду, то формально данный отказ может быть признан правомерным, поскольку данные меры для всех без исключения применяются. Плюс у них есть информация, что я указал выше, про вылеты в некоторые страны. По сути конечно они до Вас должны довести всю информацию, о чём указывает ст. 10 ФЗ «О ЗПП»,
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Артем, добрый день.
мне было отказано в сдаче багажа поскольку не было предоставлено в распечатанном виде результатов теста на Covid-19, страховки и обратных билетов.Артем
На момент приобретения билетов, до Вас информацию о том, что данные сведения нужно предоставить в распечатанном виде довели?
Действующие правила перевозки, утвержденные Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“ не содержат такого рода требований.
При этом, что также предусмотрено ст. 102 Воздушного кодекса РФ
4. Перевозчики вправе устанавливать свои правила воздушных перевозок (далее — правила перевозчика). Эти правила не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей
Однако в этом случае поскольку внутренние требования авиакомпании отличны от федеральных до Вас обязаны были довести соответствующие отличия и требования при регистрации.
В этой связи, поскольку, как понимаю информация до Вас доведена не была, уместно применить ст. 12 Закона РФ „О защите прав потребителей“ к агрегатору, который Вам продал билеты
2.1. Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
2.2. Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:
товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
Однако для реализации данного положения нужно понимать, какое именно уведомление Вы отправили перевозчику — об отказе от услуги или о сохранении рейса.
мне было отказано в сдаче багажа поскольку не было предоставлено в распечатанном виде результатов теста на Covid-19, страховки и обратных билетов.Артем
Даже если отбросить ситуацию с COVID-19, то ни ФАП, ни правила регистрации пассажиров и багажа ООО «Северный ветер» не предполагают при прохождении регистрации предоставления страховки и обратных билетов.
В данном случае заявленные требования расходятся с действующим законодательством.
И в этом случае, опять же можно исходить из требований для возврата стоимости билетов, оговоренных в ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Здравствуйте, Артем.
Требования ПЦР тестов при вылете из России на международных рейсах обоснованно тем, что страны в которые происходит вылет требуют ПЦР тесты.
Вот официальная информация с сайта авиакомпании НордВинд https://nordwindairlines.ru/ru...
Соответственно, требование результатов теста является обоснованным и отказ в приеме у Вас багажа и в допуске к перелету также будет признан законным и обоснованным.
Требование страхового полиса и обратного билета с Вас незаконно. Но, с учетом того, что у Вас не было отрицательного теста ПЦР, убытки с авиакомпании Вы не взыщите так как в любом случае Вас бы не допустили к перелету по первому основанию.
Относительно требования убытков с сайта Суперкасса.
Также проблематично будет их взыскать, если на момент приобретения Вами билетов информация об ограничениях на международные перелеты имелась.
На данный момент она там размещена внизу сайта со ссылкой на сайт Аэрофлота, где есть информация о необходимости отрицательных ПЦР тестов
Ограничения для международных перелетов
Если указанной информации не было, то Вам придется это доказать.
Время рассмотрения Вашей претензии, установленное авиакомпанией законное, Закон о защите прав потребителей устанавливает срок удовлетворения требований о возмещении убытков 10 дней
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 22.12.2020)
«О защите прав потребителей»
Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Соответственно по этому основанию взыскать убытки также не получится.
Таким образом, взыскать понесенные Вами убытки будет проблематично, я считаю от этой идеи Вам лучше отказаться.
С уважением! Г.А. Кураев
Требования ПЦР тестов при вылете из России на международных рейсах обоснованно тем, что страны в которые происходит вылет требуют ПЦР тесты.
Вот официальная информация с сайта авиакомпании
Кураев Геннадий
Вот это как раз и главное, что данная информация должна была быть доведена до сведения пассажира перед продажей билета.
Поскольку действующее законодательство не предусматривает наличие теста ПЦР при вылете из страны, а его необходимость объяснима требованиями, установленными страной назначения — то до сведения пассажира должна быть доведена информация о наличии на руках теста ПЦР при регистрации и сдаче багажа. Учитывая, что регистрация была пройдена и ему ничего не мешало вылететь из страны без багажа (формально) — то вполне уместно требовать возмещения убытков.
В этой связи не стоит забывать, что в силу ст. 102 ВК РФ
2. Перевозчики вправе устанавливать свои правила воздушных перевозок. Эти правилане должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей.
Причем в стране прибытия вполне возможно было бы подтвердить наличие отрицательного теста и электронным документом или пройти его непосредственно в аэропорту по факту прибытия (здесь нужно знать в какую страну предполагался вылет).
И это подтверждено авиакомпанией
В ряде стран (необходимо уточнять правила относительно ПЦР-тестов страны назначения) при отсутствии оригинала допускается наличие справки в электронном виде из электронного письма с электронной почты лаборатории, где проводилось тестирование;
Причем замечу, что основанием для отказа явилось не отсутствие теста, а то, что информация о нем
не было предоставлено в распечатанном виде результатов теста на Covid-19Артем
Наши мнения могут не совпадать.
Но я считаю, что Правила установленные авиакомпанией в части именно наличия отрицательного теста ПЦР не противоречат законодательству и статье 102 ВК, так как обоснованно с учетом законодательства страны в которую совершается перелет, дополняют Общие правила воздушных перевозок, утвержденные Минтрансом России
тут еще важно куда летели
ограничения по странам тоже отличаются
https://www.aeroflot.ru/ru-ru/...
общие правила сейчас такие
если брать именно северный ветер — то их правила обслуживания такие
сейчас редакция от 15.03.21
https://nordwindairlines.ru/ru...
и там есть ссылка на
https://www.rospotrebnadzor.ru...
но там именно указано на счет требований к перелету, а не по допускам к регистрации или каким то тестам
любые требования у вас идут к авиакомпании- северный ветер- если именно их сотрудники вам отказали в регистрации
при этом важно как раз обоснование — почему отказали
если из за несоблюдения требований или мер безопасности от вируса- практически 100% их действия признают законными
другое дело- надо иметь письменный отказ в регистрации с указанием причин — и именно это вы и будете обжаловать если что и доказывать незаконность действий ( это отдельная проблема на самом деле)
можете к ним письменно в свободной форме обратиться — и требовать разъяснений
срок на ответ- те самые 10 дн
отправить надо заказным письмом по почте с описью или уведомлением письмо либо сдать на руки под отметку о принятии
ну или электронной почтой, но это вариант не лучший.
про ковид — это вопросы новых мер безопасности, с ними все не просто, а вот страховка и боратные билеты — для перелета не нужны и для регистрации тоже
правила фап об этом не говорят ничего — но тут должен быть письменный отказ все равно- что они отказали вам именно из за этого — это вот признать незаконным реально
так как во первых об этом не было информации — тут ст 10 и 12 работают закона о защите прав потребителей — ст 12- отказ от услуг, если не было полной и достоверной информации о них — это касается и авиакомпании и фирмы- кто билеты продавал
во вторых правила фап в любом случае не связывают одни услуги с другими
но вот что касается отказа по вирусу- тут все эти моменты будут неважны- если отказ был именно из за него -сейчас все эти меры обязательны и без них возможен и отказ в услугах и запрет на какие то действия- регистрации, перелеты и т.д.