Односторонний отказ потребителя от выполнения услуг

Question

Здравствуйте! Наша компания оказывает услуги дистанционного обучения. В декабре мы продавали тренинг, который рассчитан на 4 месяца обучения. Согласно договора-оферте, с которым клиент соглашается перед оплатой тренинга, возврат возможен только в течение 14 дней с момента начала обучения. Позже возврат возможен только по очень уважительным причинам - болезни, смерти и других подобных форс-мажорных обстоятельствах. Клиент проучился у нас 2 месяца, то есть по сути дела половину всего тренинга, а затем обратился за возвратом по причине, то недооценил свои силы и не успевает учиться. Что, согласно договору, не является уважительной причиной. Мы предложили клиенту продлить срок обучения или перенести на какое-то время, когда он будет более свободен. Однако клиент отказывается и требует возврат всей суммы, апеллируя к статье 32 Закона о защите прав потребителей. Требуя вернуть всю сумму или доказать наши расходы. Но наши расходы складываются из очень большого количества факторов - начиная от комиссий платежных систем и налогов, заканчивая затратами на создание тренинга, поддержку онлайн-ресурсов для его обслуживания, оплаты кураторов, тренеров и т.д. И вычленить из них расходы на одного конкретного клиента не представляется возможным. Должны ли мы вообще возвращать деньги, если договором, с которым согласился клиент, это не предусмотрено, и если должны, то в каком объеме, учитывая, что клиент все это время имел доступ к нашим материалам, которые по сути дела являются объектом нашего авторского права, пользовался услугами наших кураторов и т.д.?

Геннадий Кураев · Answer

Здравствуйте, Оксана. Да, требования потребителя правомерны. При этом, Вы можете выставить ему расходы, которые уже понесли в связи с организацией его обучения, вычесть их из суммы, подлежащей возврату. Срок на выплату Вами ему средств 10 дней с момента получения его письменного требования. Направьте ему также ответ на его требования в письменном виде, в котором укажите расчет выплачиваемых ему средств и обоснуйте удерживаемую часть, указывая на понесенные Вами расходы. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей» Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Тот факт, что Договор был подписан на иных условиях, не влияет ни на что, так как в соответствии со статьей 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. С уважением! Г.А. Кураев

Алексей Максименко · Answer

Здравствуйте, Оксана. Да, потребитель имеет право отказаться от договора в любое время, независимо от того, что указано в договоре. Более того, условия ограничивающие расторжение договора ничтожны. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя 1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Свои расходы Вам нужно действительно будет подтвердить — в том числе доказать стоимость доступа к видео и услугам кураторов.

Андрей Власов · Answer

Должны ли мы вообще возвращать деньги, если договором, с которым согласился клиент, это не предусмотрено, и если должны, т Оксана Матвиенко Оксана, добрый день! Да, если речь идет о сфере отношений, регулируемых Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» то на основании ст. 32 указанного закона потребитель вправе потребовать расторжения договора оказания услуг в любое время оплатив только фактические расходы исполнителя. Условия договора ущемляющие в этой части права потребителя в сравнении со ст. 32 Закона о ЗПП недействительны в силу ст. 16 указанного закона. Если же предмет тренингов не позволяет отнести данные отношения к сфере действия Закона о ЗПП то несмотря на наличие аналогичной нормы в ст. 782 ГК РФ договором могут быть предусмотрены иные последствия для заказчика при досрочном расторжении договора в одностороннем порядке. К сфере действия Закона о ЗПП согласно преамбуле к указанному закону тносятся отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). При этом под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Михаил Петров · Answer

Добрый день. Должны ли мы вообще возвращать деньги, если договором, с которым согласился клиент, это не предусмотрено, и если должны, то в каком объеме, учитывая, что клиент все это время имел доступ к нашим материалам, которые по сути дела являются объектом нашего авторского права, пользовался услугами наших кураторов и т.д.? Оксана Матвиенко Да, Вы обязаны вернуть часть средств, несмотря на то. что это не предусмотрено договором. на эту обязанность указано в ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» в силу которой Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Однако, Вы вправе уменьшить сумму за счет стоимости фактически понесенных Вами расходов к числу которых относятся затраты связанные с отправкой курса, его формированием, стоимости услуг ваших кураторов и т.п. Расчет тут можно сделать исходя из фактического времени обучения, пропорционально которому Вы рассчитываете свои затраты. Грубо говоря ровно половину стоимости курса Вы обязаны ему вернуть. поскольку он проучился только два месяца из 4-х планируемых.