Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Претензия от покупателя
Добрый день. У нас автомагазин и интернет магазин. Клиент заказал на нашем сайте самостоятельно топливную рамку ( с нашими менеджерами не посоветовался), которая в итоге ему не подошла (эта запчасть предназначена для другой модели двигателя), сейчас он принес претензию и требует возврат денежных средств. Подскажите пожалуйста, как грамотно ответить ему на данную претензию и обязаны ли мы возвращать ему денежные средства?
- Scan01282019_132246.pdf
- Scan01282019_133244.pdf
- Scan01282019_132246.pdf
- Scan01282019_133244.pdf
- Scan01282019_132246.pdf
- Scan01282019_133244.pdf
- Scan01282019_132246.pdf
- Scan01282019_133244.pdf
Здравствуйте, Татьяна.
Сколько дней прошло с момента передачи товара? Сохранены его потребительские свойства и товарный вид?
Информация о возможности вернуть товар в течение 7 дней доводилась до покупателя письменно?
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 29.07.2018)
«О защите прав потребителей»
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
(введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
С уважением! Г.А. Кураев
Здравствуйте.
Если заказал он по интернету то имеет право без указания причин вернуть в 7 дн срок. Если информации об этом не было на сайте то срок уже 3 месяца.
Закон о защите прав потребителей
Ст 26.1
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
но правда должен быть сохранен товарный вид и свойства товара.
Владимир, добрый день. Упаковка отсутствует, этикетки и лейблы производителя так же отсутствует. А в договоре оферты с которым он соглашался при оформлении заказа, прописано, что возврат возможен с сохранением упаковки!
4. Возврат
1) В случае выявления Покупателем скрытых дефектов (если установлено что они возникли до момента Передачи товара), которые не могли быть определены в ходе приемки, Покупатель имеет право предъявить претензию Поставщику, в срок до 5 (Пяти) рабочих дней от даты приемки Товара. При этом все рекламации по Товару принимаются только в письменном виде.
2) Поставщик не несет ответственности за замену артикула производителя на аналогичные, если это предусмотрено действующими правилами отгрузки деталей с зарубежных складов. Возврат (обмен) Товара в этом случае не производится.
3) В случае замены артикула, претензии принимаются только, если артикул заменен ошибочно.
4) Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий: сохранность товарного вида; целостная заводская упаковка; отсутствие посторонних надписей; наличие технологических пятен на упаковке или на Товаре.
5) При положительном решении на Рекламацию о возврате поставленного товара, Покупатель, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятия Поставщиком решения по Рекламации. Кроме случаев, когда по решению не нужно физически возвращать Товар Поставщику.
6) Возврат стоимости проданного ранее Товара осуществляется по ценам, указанным в Товарно-сопроводительных документах на Товар: Универсальный передаточный документ, Транспортная накладная, либо по ценам, указанным в Акте по форме ТОРГ-2.
5. Уценка
1) По Дополнительному соглашению Покупателя с Поставщиком согласуется стоимость восстановительного ремонта поставленного Товара, в случае его несоответствия условиям настоящего Договора по качеству.
2) Покупатель предоставляет акт выполненных работ на проведение восстановительного ремонта Товара
3) Поставщик компенсирует стоимость восстановительного ремонта на основании полученных от Покупателя документов (акта выполненных работ и счет-фактуры). Сумма по акту зачисляется на депозит Покупателя.
6. В случае нарушения сроков и порядка предъявления Рекламаций, предусмотренных настоящим Приложением, Рекламации Покупателя по качеству, количеству и ассортименту не принимаются.
Здравствуйте! Вы вправе ссылать в претензии, в том числе на статью 484 ГК РФ.
ГК РФ Статья 484. Обязанность покупателя принять товар
1. Покупатель обязан принять переданный ему товар, за исключением случаев, когда он вправе потребовать замены товара или отказаться от исполнения договора купли-продажи.
2. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи, покупатель обязан совершить действия, которые в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями необходимы с его стороны для обеспечения передачи и получения соответствующего товара.
3. В случаях, когда покупатель в нарушение закона, иных правовых актов или договора купли-продажи не принимает товар или отказывается его принять, продавец вправе потребовать от покупателя принять товар или отказаться от исполнения договора.
Татьяна, здравствуйте!
Для максимально правильного ответа нужно ознакомиться с текстом претензии (заявления) покупателя.
Так как он заказывал у Вас товар через интернет, то тут применима статья 26.1 Закона о защите прав потребителей — «Дистанционный способ продажи товара» http://www.consultant.ru/docum...
выдержки из статьи, на которые стоит обратить внимание
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Если все таки товар он использовал, но он не подошел по характеристикам — нужно внимательно изучить какие характеристики и описание тована у Вас на сайте. Если там отсутствует четкое описание или заявлены характеристики, не соответствующие действительности — потребитель будет иметь основания для возврата.
Сергей, добрый день. Упаковка отсутствует, этикетки и лейблы производителя так же отсутствует. А в договоре оферты с которым он соглашался при оформлении заказа, прописано, что возврат возможен с сохранением упаковки!
4. Возврат
1) В случае выявления Покупателем скрытых дефектов (если установлено что они возникли до момента Передачи товара), которые не могли быть определены в ходе приемки, Покупатель имеет право предъявить претензию Поставщику, в срок до 5 (Пяти) рабочих дней от даты приемки Товара. При этом все рекламации по Товару принимаются только в письменном виде.
2) Поставщик не несет ответственности за замену артикула производителя на аналогичные, если это предусмотрено действующими правилами отгрузки деталей с зарубежных складов. Возврат (обмен) Товара в этом случае не производится.
3) В случае замены артикула, претензии принимаются только, если артикул заменен ошибочно.
4) Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий: сохранность товарного вида; целостная заводская упаковка; отсутствие посторонних надписей; наличие технологических пятен на упаковке или на Товаре.
5) При положительном решении на Рекламацию о возврате поставленного товара, Покупатель, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятия Поставщиком решения по Рекламации. Кроме случаев, когда по решению не нужно физически возвращать Товар Поставщику.
6) Возврат стоимости проданного ранее Товара осуществляется по ценам, указанным в Товарно-сопроводительных документах на Товар: Универсальный передаточный документ, Транспортная накладная, либо по ценам, указанным в Акте по форме ТОРГ-2.
5. Уценка
1) По Дополнительному соглашению Покупателя с Поставщиком согласуется стоимость восстановительного ремонта поставленного Товара, в случае его несоответствия условиям настоящего Договора по качеству.
2) Покупатель предоставляет акт выполненных работ на проведение восстановительного ремонта Товара
3) Поставщик компенсирует стоимость восстановительного ремонта на основании полученных от Покупателя документов (акта выполненных работ и счет-фактуры). Сумма по акту зачисляется на депозит Покупателя.
6. В случае нарушения сроков и порядка предъявления Рекламаций, предусмотренных настоящим Приложением, Рекламации Покупателя по качеству, количеству и ассортименту не принимаются.
Подскажите пожалуйста, как грамотно ответить ему на данную претензию и обязаны ли мы возвращать ему денежные средства?Татьяна
Здравствуйте. Весь вопрос лишь в том, сколько времени прошло с момента передачи товара.
Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
То есть если сроки, установленные настоящей нормой прошли, то Вы можете отказать, основываясь на этом и именно так и указать в отзыве на претензию. Учтите также и второе предложение этой нормы, на которое нередко продавцы не обращают внимания.
Естественно сроки имеют принципиальное значение только при сохранении товарного вида и потребительских свойств проданного товара.
Юрий, добрый день. Упаковка отсутствует, этикетки и лейблы производителя так же отсутствует. А в договоре оферты с которым он соглашался при оформлении заказа, прописано, что возврат возможен с сохранением упаковки!
4. Возврат
1) В случае выявления Покупателем скрытых дефектов (если установлено что они возникли до момента Передачи товара), которые не могли быть определены в ходе приемки, Покупатель имеет право предъявить претензию Поставщику, в срок до 5 (Пяти) рабочих дней от даты приемки Товара. При этом все рекламации по Товару принимаются только в письменном виде.
2) Поставщик не несет ответственности за замену артикула производителя на аналогичные, если это предусмотрено действующими правилами отгрузки деталей с зарубежных складов. Возврат (обмен) Товара в этом случае не производится.
3) В случае замены артикула, претензии принимаются только, если артикул заменен ошибочно.
4) Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий: сохранность товарного вида; целостная заводская упаковка; отсутствие посторонних надписей; наличие технологических пятен на упаковке или на Товаре.
5) При положительном решении на Рекламацию о возврате поставленного товара, Покупатель, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятия Поставщиком решения по Рекламации. Кроме случаев, когда по решению не нужно физически возвращать Товар Поставщику.
6) Возврат стоимости проданного ранее Товара осуществляется по ценам, указанным в Товарно-сопроводительных документах на Товар: Универсальный передаточный документ, Транспортная накладная, либо по ценам, указанным в Акте по форме ТОРГ-2.
5. Уценка
1) По Дополнительному соглашению Покупателя с Поставщиком согласуется стоимость восстановительного ремонта поставленного Товара, в случае его несоответствия условиям настоящего Договора по качеству.
2) Покупатель предоставляет акт выполненных работ на проведение восстановительного ремонта Товара
3) Поставщик компенсирует стоимость восстановительного ремонта на основании полученных от Покупателя документов (акта выполненных работ и счет-фактуры). Сумма по акту зачисляется на депозит Покупателя.
6. В случае нарушения сроков и порядка предъявления Рекламаций, предусмотренных настоящим Приложением, Рекламации Покупателя по качеству, количеству и ассортименту не принимаются.
Татьяна, дело в том, что согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителя отсутствие упаковки товара не является основанием для отказа в возврате товара (такое условие не указано основанием для отказа в требовании)
То, что Вы прописали это условием возврата в договоре роли не играет:
согласно Закону о защите прав потребителей
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Сейчас вопрос нужно ставить о том, была ли деталь в употреблении или нет. Если на ней есть следы использования — отказывать как раз из-за несохранения товарного вида и употребления товара покупателем.
Здравствуйте, Татьяна.
Ваш отказ можно будет признать обоснованным только при условиях, что хоть товар выбран и на сайте, но фактически договор купли-продажи товара с покупателем не является продажей товара дистанционным способом.
Имеются ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2007 г. N 612 http://www.consultant.ru/docum...
продажа товаров дистанционным способом — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи,сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
При этом, согласно п.20 тех же Правил договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.
Таким образом, если товар получен покупателем непосредственно в магазине и у него была возможность увидеть товар, ознакомиться с его характеритиками и потребительскими свойствами не только на сайте, платежные документы выданы непосредственно в магазине, то это не дистанционный способ продажи и ссылка покупателя на ст.26.1 Закона О защите прав потребителей несостоятельна.
Имеется положительный пример из судебной практики
— Апелляционное определение Верховного суда респ.Тататрстан от 25.01.2016 г по делу № 33-1297/2016 https://vs--tat.sudrf.ru/modul...
Также представителем ответчика в суде апелляционной инстанции было отмечено, что при передаче покупателю товар был распакован, продемонстрирован и протестирован, при этом покупатель был проинформирован работником салона о свойствах товара и предоставляемой покупателю услуге, что фактически не осуществляется при приобретении товара дистанционным способом.
Более того, как усматривается из представленного истцом в материалы дела кассового чека, в нем имеется подпись клиента, удостоверяющая факт того, что товар им получен, работоспособность и комплектация проверены, информация о товаре и всех приобретенных услугах ему предоставлена в полном объеме, претензий он не имеет.
В ином случае, Вы заключили с покупателем договор купли-продажи товара дистанционным способом, были обязаны предоставить покупателю информацию, предусмотренную п.9 Правил, в том числе о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества.
Если срок потребителем соблюден и сохранены товарный вид и потребительские свойства товара, то Вы обязаны вернуть ему деньги в течение 10 дней со дня предъявления письменного требования.
Отсутствие или повреждение упаковки к товарному виду Вы не сможете отнести, есть такая практика.
Если же информация о возможности вернуть товар в течение 7 дней не была доведена покупателю письменно, он вправе произвести возврат в течение трех месяцев с момента передачи товара, при соблюдении тех же условий.
Максимум, что Вы можете, это удержать стоимость доставки товара от потребителя.
Геннадий, добрый день. Упаковка отсутствует, этикетки и лейблы производителя так же отсутствует. А в договоре оферты с которым он соглашался при оформлении заказа, прописано, что возврат возможен с сохранением упаковки!
4. Возврат
1) В случае выявления Покупателем скрытых дефектов (если установлено что они возникли до момента Передачи товара), которые не могли быть определены в ходе приемки, Покупатель имеет право предъявить претензию Поставщику, в срок до 5 (Пяти) рабочих дней от даты приемки Товара. При этом все рекламации по Товару принимаются только в письменном виде.
2) Поставщик не несет ответственности за замену артикула производителя на аналогичные, если это предусмотрено действующими правилами отгрузки деталей с зарубежных складов. Возврат (обмен) Товара в этом случае не производится.
3) В случае замены артикула, претензии принимаются только, если артикул заменен ошибочно.
4) Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий: сохранность товарного вида; целостная заводская упаковка; отсутствие посторонних надписей; наличие технологических пятен на упаковке или на Товаре.
5) При положительном решении на Рекламацию о возврате поставленного товара, Покупатель, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятия Поставщиком решения по Рекламации. Кроме случаев, когда по решению не нужно физически возвращать Товар Поставщику.
6) Возврат стоимости проданного ранее Товара осуществляется по ценам, указанным в Товарно-сопроводительных документах на Товар: Универсальный передаточный документ, Транспортная накладная, либо по ценам, указанным в Акте по форме ТОРГ-2.
5. Уценка
1) По Дополнительному соглашению Покупателя с Поставщиком согласуется стоимость восстановительного ремонта поставленного Товара, в случае его несоответствия условиям настоящего Договора по качеству.
2) Покупатель предоставляет акт выполненных работ на проведение восстановительного ремонта Товара
3) Поставщик компенсирует стоимость восстановительного ремонта на основании полученных от Покупателя документов (акта выполненных работ и счет-фактуры). Сумма по акту зачисляется на депозит Покупателя.
6. В случае нарушения сроков и порядка предъявления Рекламаций, предусмотренных настоящим Приложением, Рекламации Покупателя по качеству, количеству и ассортименту не принимаются.