Здравствуйте, Татьяна.
Ваш отказ можно будет признать обоснованным только при условиях, что хоть товар выбран и на сайте, но фактически договор купли-продажи товара с покупателем не является продажей товара дистанционным способом.
Имеются ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2007 г. N 612 http://www.consultant.ru/docum...
продажа товаров дистанционным способом — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи,сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
При этом, согласно п.20 тех же Правил договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.
Таким образом, если товар получен покупателем непосредственно в магазине и у него была возможность увидеть товар, ознакомиться с его характеритиками и потребительскими свойствами не только на сайте, платежные документы выданы непосредственно в магазине, то это не дистанционный способ продажи и ссылка покупателя на ст.26.1 Закона О защите прав потребителей несостоятельна.
Имеется положительный пример из судебной практики
— Апелляционное определение Верховного суда респ.Тататрстан от 25.01.2016 г по делу № 33-1297/2016 https://vs--tat.sudrf.ru/modul...
Также представителем ответчика в суде апелляционной инстанции было отмечено, что при передаче покупателю товар был распакован, продемонстрирован и протестирован, при этом покупатель был проинформирован работником салона о свойствах товара и предоставляемой покупателю услуге, что фактически не осуществляется при приобретении товара дистанционным способом.
Более того, как усматривается из представленного истцом в материалы дела кассового чека, в нем имеется подпись клиента, удостоверяющая факт того, что товар им получен, работоспособность и комплектация проверены, информация о товаре и всех приобретенных услугах ему предоставлена в полном объеме, претензий он не имеет.
В ином случае, Вы заключили с покупателем договор купли-продажи товара дистанционным способом, были обязаны предоставить покупателю информацию, предусмотренную п.9 Правил, в том числе о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества.
Если срок потребителем соблюден и сохранены товарный вид и потребительские свойства товара, то Вы обязаны вернуть ему деньги в течение 10 дней со дня предъявления письменного требования.
Отсутствие или повреждение упаковки к товарному виду Вы не сможете отнести, есть такая практика.
Если же информация о возможности вернуть товар в течение 7 дней не была доведена покупателю письменно, он вправе произвести возврат в течение трех месяцев с момента передачи товара, при соблюдении тех же условий.
Максимум, что Вы можете, это удержать стоимость доставки товара от потребителя.
Геннадий, добрый день. Упаковка отсутствует, этикетки и лейблы производителя так же отсутствует. А в договоре оферты с которым он соглашался при оформлении заказа, прописано, что возврат возможен с сохранением упаковки!
4. Возврат
1) В случае выявления Покупателем скрытых дефектов (если установлено что они возникли до момента Передачи товара), которые не могли быть определены в ходе приемки, Покупатель имеет право предъявить претензию Поставщику, в срок до 5 (Пяти) рабочих дней от даты приемки Товара. При этом все рекламации по Товару принимаются только в письменном виде.
2) Поставщик не несет ответственности за замену артикула производителя на аналогичные, если это предусмотрено действующими правилами отгрузки деталей с зарубежных складов. Возврат (обмен) Товара в этом случае не производится.
3) В случае замены артикула, претензии принимаются только, если артикул заменен ошибочно.
4) Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий: сохранность товарного вида; целостная заводская упаковка; отсутствие посторонних надписей; наличие технологических пятен на упаковке или на Товаре.
5) При положительном решении на Рекламацию о возврате поставленного товара, Покупатель, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятия Поставщиком решения по Рекламации. Кроме случаев, когда по решению не нужно физически возвращать Товар Поставщику.
6) Возврат стоимости проданного ранее Товара осуществляется по ценам, указанным в Товарно-сопроводительных документах на Товар: Универсальный передаточный документ, Транспортная накладная, либо по ценам, указанным в Акте по форме ТОРГ-2.
5. Уценка
1) По Дополнительному соглашению Покупателя с Поставщиком согласуется стоимость восстановительного ремонта поставленного Товара, в случае его несоответствия условиям настоящего Договора по качеству.
2) Покупатель предоставляет акт выполненных работ на проведение восстановительного ремонта Товара
3) Поставщик компенсирует стоимость восстановительного ремонта на основании полученных от Покупателя документов (акта выполненных работ и счет-фактуры). Сумма по акту зачисляется на депозит Покупателя.
6. В случае нарушения сроков и порядка предъявления Рекламаций, предусмотренных настоящим Приложением, Рекламации Покупателя по качеству, количеству и ассортименту не принимаются.