Добрый день, Екатерина.
Если речь идет о возврате товара надлежащего качества, то согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Т.е. в первую очередь может быть произведен обмен (не возврат).
Далее названная статья Закона гласит:
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Т.е. возврат производится, если в день обращения потребителя аналогичный товар на обмен отсутствует.
Если же покупатель возвращает товар, ссылаясь на его ненадлежащее качество, то здесь имеет важное значение установлен ли на товар гарантийный срок. Если установлен, то Вы обязаны принять товар, можете провести проверку качества и удовлетворить требования потребителя, если не докажете, что за недостатки товара отвечает сам потребитель или третьи лица или обстоятельства непреодолимой силы.
Если гарантийный срок не установлен, то доказывать Вашу ответственность за недостатки товара должен уже покупатель.
Если возникнет необходимость в получении консультаций по таким обращениям, составлении каких-либо документов — можете обращаться ко мне.
