196 юристов сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

196 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Общие вопросы

Как правильно составить отказ о возврате денежных средств покупателю

Покупатель купив у нас краску приходит через четыре дня и говорит что краска его не устраивает(остаются следы от рук).

Вернуть краску покупатель не может т.к. всю краску нанесли на стены. Покупатель написал заявление на возврат денежных средств.Как правильно составить отказ в возврате денежных средств.

заявлензаявление.jpegие.jpeg
03 Апреля 2018, 11:30, вопрос №1955060 Андрей, г. Сургут

Уточнение клиента

Сертификат на краску и лабораторные испытания все есть. краска водоэмульсионка.

Заявление во вложении

заявлензаявление.jpegие.jpeg
03 Апреля 2018, 11:41
600 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (8)

получен
гонорар
50%
Юрист - Иван
9,2
Рейтинг Правовед.ru
12293
ответа
5808
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте Андрей.

что краска его не устраивает(остаются следы от рук).

Вернуть краску покупатель не может т.к. всю краску нанесли на стены

С ссылкой на статью 25 Закона «О защите прав потребителей»:

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

03 Апреля 2018, 11:33
q Отблагодарить
0 0
9,2
Рейтинг Правовед.ru
12293
ответа
5808
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Если он кроме того, что его не устраивают следы краски на руках нет, товар считается надлежащим пока не доказан иное, а значит для его возврата он не должен быть в употреблении, здесь же его уже использовали, оснований для возврата никаких нет.

03 Апреля 2018, 11:36
9,2
Рейтинг Правовед.ru
12293
ответа
5808
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате
если краска — по результатам химической или иной экспертизы, 

Если будет, сейчас это разве есть?

Речь не об этом, а о ситуации в вопросе, а если кто — то отравится со смертельным исходом, продавца тогда посадят, да?

Давайте не будет гадать, а отвечать по существу возникшей ситуации без всяких если, а то так можно до много дойти.

03 Апреля 2018, 11:37
9,2
Рейтинг Правовед.ru
12293
ответа
5808
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

В конечном итоге, может быть покупатель использует ее не по инструкции, может такое быть или нет, вполне может быть, он что профессиональный маляр, а может он еще и не соблюдает требования безопасности при работе с краской, может такое быть конечно же. И что теперь, есть покупка товара, есть факт обращения после 4 дней покупателя уже без этого товара о возврате уплаченных за него денежных средств, есть утверждение ничем не подтвержденное, что остаются следы рук, каким образом это касается продавца я не пойму.

Продавец вправе с ссылкой на статью 25 закона отказать и все.

03 Апреля 2018, 11:42
9,2
Рейтинг Правовед.ru
12293
ответа
5808
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате
Сертификат на краску и лабораторные испытания все есть. краска водоэмульсионка.

Тем более, да это Вам сейчас и не нужно пригодится в случае предъявления требований к примеру через суд, в чем я сомневаюсь стоимость краски и расходы на судебное разбирательство явно будут разниться

У Вас по 25 статье вполне достаточно одного основания, товар уже был в употребление, то, что он некачественный доказательств никаких нет.

03 Апреля 2018, 11:45
9,2
Рейтинг Правовед.ru
12293
ответа
5808
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Остаются следы рук, все таки я думаю он ее использовал не по инструкции, может даже сильно развел, да мало что там может быть, продавцу это зачем.

03 Апреля 2018, 11:48
получен
гонорар
50%
Юрист - Михаил
9,2
Рейтинг Правовед.ru
15575
ответов
8933
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Андрей, добрый день.

А можете выложить данное заявление?!

Я так понимаю он основывается на том, что ему продан товар ненадлежащего качества?

Если так, то попросите его представить товар для проведения проверки его качества.

Основываться в данном случае можно на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если претензий по качеству нет, то сошлитесь на ст. 25 Закона, согласно которой

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Указав, что товар был в употреблении и в силу этого не может быть удовлетворено требование о его обмене или возврате. 

03 Апреля 2018, 11:33
q Отблагодарить
0 0
Андрей
клиент, г. Сургут

да могу

03 Апреля 2018, 11:35
9,2
Рейтинг Правовед.ru
15575
ответов
8933
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате

Хорошо, личные данные можете при этом скрыть. 

И еще уточните, на банке нанесены сведения о правилах эксплуатации краски с указанием какие могут быть использованы растворителе о снятии ее с нанесенных предметов, в том числе с рук и тела?

03 Апреля 2018, 11:38
9,9
Рейтинг Правовед.ru
27256
ответов
12179
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Кубинка
Общаться в чате

Выкладывайте — посмотрим что там указано

03 Апреля 2018, 11:41
9,2
Рейтинг Правовед.ru
15575
ответов
8933
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате
Сертификат на краску и лабораторные испытания все есть. краска водоэмульсионка.

Андрей

Потребитель просил ознакомиться с сертификатом на краску при ее покупки?

На банке информация о свойствах краски указана?

На данное заявление попросите представить ему сведения о том, какие требования к характеристикам и свойствам краски были им предъявлены при ее покупки.

Сколько времени прошло с момента продажи краски и до подачи указанного заявления?

03 Апреля 2018, 11:44
9,2
Рейтинг Правовед.ru
15575
ответов
8933
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате

Потребитель решил пойти по пути, что ему при продаже не была доведена информация о товаре, основываясь на ст. 10 Закона и ст. 12, согласно которой

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

В этой связи укажите, что при ее продаже ему были продемонстрированы имеющиеся у Вас сертификаты соответствия на данную краску, обращено его внимание на информацию о свойствах и характеристиках товара, указанных на банке. 

Дополнительной информации о товаре потребитель при выборе краски представить не просил. В связи с чем он при ее покупке сделал осознанный выбор обладая необходимой и достаточной информацией для ее приобретения.

В перспективе, если дело дойдет до суда, то обратите внимание на позицию, изложенную в постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 Закона. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации и влечет наступление последствий, перечисленных в пунктах 1, 2 и 3 статьи 12 Закона.

Соответственно вы и ссылаетесь на то, что ему была представлена полная информация в наглядной форме. 

Бремя доказывания обратного лежит на самом потребителе.

Что касается требований по недостаткам товара, укажите, что в заявлении не было конкретизировано в чем именно выразились заявленные недостатки и просите представить товар для проведения экспертизы, на предмет соответствия или несоответствия проданной краски заявленным свойствам и подтверждения недостатка на который ссылается потребитель. 

Если речь идет о том, что остаются следы рук на покрашенной поверхности, можете указать. что возможно потребитель не дождался полного высыхания краски оставил след, что является нарушением правил ее эксплуатации, за что продавец не несет ответственности. 

03 Апреля 2018, 11:51
Адвокат - Олег
8811
ответов
3505
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Адвокат, г. Ижевск
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте. Ст. 25 ФЗ «О ЗПП»

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Тем более сама по себе краска соответствует всем требованиям и о её недостатке не заявлено.

03 Апреля 2018, 11:34
q Отблагодарить
0 0
8811
ответов
3505
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
адвокат, г. Ижевск
Общаться в чате
Заявление во вложении

Покупатель по сути требует возврат суммы. Но тут как указывают коллеги верно нужно проводить проверку качества/экспертизу. Ст. 18 ФЗ «О ЗПП» Вам коллеги указали. Так и укажите, что без проверки качества/экспертизы возврат невозможен, поэтому отказ. Где-то письменно если требования покупателя не обозначены, то соответственно его требования также необоснованны.

03 Апреля 2018, 11:44
Юрист - Александр
1357
ответов
666
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день, Андрей.

Ссылайтесь на то, что это не недостаток, и что всем обязательным требованиям краска соответствет.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 01.05.2017)
«О защите прав потребителей»

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

03 Апреля 2018, 11:35
q Отблагодарить
0 0
Юрист - Михаил
7,6
Рейтинг Правовед.ru
6437
ответов
2768
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Уважаемый Андрей! Здравствуйте! Здесь надо понимать вот что: если краска — по результатам химической или иной экспертизы,  — будет признана некачественным товаром, то Продавец возвратит не только сумму уплаченных в счет товара денежных средств, но и возместит Покупателю — Потребителю все убытки плюс уплатит денежную компенсацию морального вреда (см. ст.15 ГК РФ, ст.ст.14,15, 17-21 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Еще и на штраф Продавец может «налететь». Поэтому здесь надо очень осторожно подойти к ответу на заявление/претензию Покупателя.

Для подготовки проекта ответа Вы можете обратиться к любому из юристов в чат или разместить заказ на искомый документ.

03 Апреля 2018, 11:35
q Отблагодарить
0 0
Юрист - Олег
9,9
Рейтинг Правовед.ru
27256
ответов
12179
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Кубинка
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день

Ссылайтесь на то, что в случае если товар имеет недостаток,  Вы имеете право на проверку товара и на его экспертизу. 

Поскольку покупатель не может предоставить товар для проверки, то в возврате средств Вы отказываете, так как налицо злоупотребление правом самим покупателем

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель,импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортеробязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 2021 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

кроме того то что на ней остаются следы от рук не является недостатком а связано с нарушением потребителем правил ее нанесения

03 Апреля 2018, 11:35
q Отблагодарить
0 0
9,9
Рейтинг Правовед.ru
27256
ответов
12179
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Кубинка
Общаться в чате

В заявлении покупатель одновременно ссылается на недостаток и на то что характеристики не подходят. По второму доводу можете сообщить, что так как она уже нанесена, то вернуть ее покупатель не может а следовательно замена или возврат денег в соответствии со ст. 25 Закона ОЗПП невозможны

По причине того, что остаются следы — укажите, что это относится не к качеству краски а к нарушению технологии нанесения

03 Апреля 2018, 11:46
Юрист - Вячеслав
2606
ответов
954
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Каравайцев Вячеслав
Юрист
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
  • 2606ответов
  • 954отзыва

Здравствуйте, Андрей!

Требование необосновано. Покупатель должен представить доказательство некачественности краски,  а именно экспертизу качества товара. Возможно, краска еще не высохла прежде, чем окрашенную поверхность трогали руками. Но это если на краску нет гарантии. Если накраску есть гарантия, то ВЫ самидолжны провести проверку качества товара или произвести экспертизу качества краски в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

03 Апреля 2018, 11:36
q Отблагодарить
0 0
2606
ответов
954
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Каравайцев Вячеслав
юрист
Общаться в чате
Сертификат на краску и лабораторные испытания все есть. краска водоэмульсионка.

Ссылайтесь на необоснованность требования. 

03 Апреля 2018, 11:43
Юрист - Сергей
1681
ответ
599
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Зубков Сергей
Юрист, г. Барнаул
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
  • 1681ответ
  • 599отзывов

Здравствуйте. Покупателю сначала надо дождаться, чтобы краска высохла, а затем руками её трогать. Возможность проверить её на качество теперь бесследно утрачена. Исходите из того, что краска соответствует качеству, предъявляемого к ней стандартами. Краска относится к товарам бытовой химии и входит в  ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ, утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55.

Ссылаясь на этот Перечень, дайте отказ в возврате денег. 

03 Апреля 2018, 11:41
q Отблагодарить
0 0
1681
ответ
599
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Зубков Сергей
юрист, г. Барнаул
Общаться в чате

Сертификат на краску и лабораторные испытания все есть. краска водоэмульсионка.

Заявление во вложении

Вот и я говорю, что исходите из того, что краска соответствует качеству, предъявляемого к ней стандартами, удостоверенному сертификатом.

03 Апреля 2018, 11:44
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Все еще ищете ответ? Спросить юриста проще!

196 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут