Что предпринять, если возникли проблемы с заездом в гостиницу?

Добрый день!

Мною был забронирован отель в другой стране, через российскую фирму посредника.

За сутки до заезда я прозвонил на горячую линию посредника - и мне сообщили что бронь отменена. Но никаких уведомлений на почту мне не поступало.

Из-за этой полученной информации по телефону я в данный отель не заехал.

Однако, по возвращению в РФ, оказалось, что отель на самом деле не был отменен - и с меня списали деньги по причине не заезда.

Обратился в фирму посредника - сказали что вы не правильно поняли оператора, оператор просто неправильно выразился и на самом деле отель не был отменен и деньги они возвращать не будут.

Вопрос - к какой категории права относится данная проблема? Хочу написать официальную письменную претензию к этому посреднику но не знаю на какие пункты закона сослаться.

Договор не был заключен, Публичная оферта - https://www.ozon.travel/help/avia/contract-offer-booking/

Заранее спасибо!