Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как написать ответ на претензию
Человек принес на прошивку телефон Леново. Телефон оказался китайской подделкой из китайского интернет-магазина. По серийному номеру он числится как Nokia. Оригинальное программное обеспечение ему не подошло. Телефон выключился и не включается. Предложили отправить телефон на ремонт в Китай, т.к. здесь нужных технических данных нет. Клиент отказался. Он пошел в другие мастерские. Там ему тоже не смогли оказать помощь. Он вернулся к нам и написал претензию. Хочет, чтоб мы оплатили ему стоимость телефона + 5000р моральный вред. Хочу отказать. Надо написать ответ. Вообще, как лучше поступить в этой ситуации?
- 20160921_190113.jpg
- 20160921_190120.jpg
- 20160921_190127.jpg
- 20160921_190153.jpg
- 20160921_190159.jpg
Это его претензия
Уважаемая Евгения! Здравствуйте! Очень важны те документы, которые Вы оформляли с таким Клиентом. На момент принятия телефона были Вами зафиксированы недостатки или нет? А то ведь такой Клиент может и Вас обвинить в поломке телефона. Такое часто случается.
В любом случае для подготовки ответа на претензию надо видеть сам текст таковой. Соответствующий документ Вы можете заказать на данном же сайте в разделе «Документы» или обратиться в чат к любому из юристов.
Евгений, добрый день.
Он вернулся к нам и написал претензию. Хочет, чтоб мы оплатили ему стоимость телефона + 5000р моральный вред. Хочу отказать.
Евгения
Можете выложить саму претензию?
Он данный телефон покупал у Вас? В связи с чем он хочет получить за него обратно деньги — если речь лишь шла об установлении нового ПО?
Он купил его на АлиЭкспр. Через год эксплуатации у него стали всплывать окна приложений (порно), которые мешали работе телефона.
К нам он обратился, чтоб аппарату сделали прошивку. Но оригинальная программа не подошла к телеону, т.к. сам он не оригинальный, не сертифицированный
Он купил его на АлиЭкспр. Через год эксплуатации у него стали всплывать окна приложений (порно), которые мешали работе телефона. К нам он обратился, чтоб аппарату сделали прошивку. Но оригинальная программа не подошла к телеону, т.к. сам он не оригинальный, не сертифицированный
Евгения
В таком случае, отказывайте на том, основании, что Вы не несете ответственность за выявленные в телефоне недостатки, работ с ним не производили, выявленные дефекты имели место до обращения к вам с требований об оказании услуги по установлению ПО.
При этом бремя доказывания недостатков оказываемой услуги лежит на потребителе.
В дополнении отметьте, что фактически услуга потребителю оказана не была, поскольку проведенной диагностикой выявлена техническая невозможность установления сертифицированного ПО на предоставленный аппарат.
Он купил его на АлиЭкспр. Через год эксплуатации у него стали всплывать окна приложений (порно), которые мешали работе телефона. К нам он обратился, чтоб аппарату сделали прошивку. Но оригинальная программа не подошла к телеону, т.к. сам он не оригинальный, не сертифицированный
Евгения
А когда Вы устанавливали программу, то знали что телефон не оригинальный? Предупреждали клиента о том, что оригинальное программное обеспечение к нему не подойдет?
Хочет, чтоб мы оплатили ему стоимость телефона + 5000р моральный вред. Хочу отказать. Надо написать ответ. Вообще, как лучше поступить в этой ситуации?
Евгения
Добрый день.
Вам просто нужно ответить, что телефон Вы не повреждали, указать все причины по которым невозможно произвести ремонт.
Также нужно указать, что причиной того, что он не работает является то, что телефон является подделкой, что никак не связано с Вашей деятельностью.
Ответ нужно мотивировать и обосновать. Указать, что основанием для возмещения убытков является недостаток выполненной работы, однако в Вашем случае такого нет:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
С Уважением.
Васильев Дмитрий.
К нам он обратился, чтоб аппарату сделали прошивку. Но оригинальная программа не подошла к телеону, т.к. сам он не оригинальный, не сертифицированный
Евгения
Вот это и нужно указать в претензии и сослаться на отсутствие оснований, предусмотренных в ст. 29 ЗОЗПП.
Меня смущает еще тот факт, что после нас он ходил в другие мастерские. Что они там делали с телефоном, не известно. На данный момент я не могу отвечать за техническое состояние телефона после вмешательства иных лиц.
Евгения
Соответственно на это также можно указать в ответе на претензию.
Вам главное указать, что Вы ничего не ломали.
Здравствуйте, Евгения. Вам необходимо сделать ссылку на положения ч.2 ст.1064 ГК РФ:
Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.
Вам необходимо к претензии приложить грамотное заключение специалиста относительно того, что поломка телефона связана с тем, телефон является подделкой, о чем потребитель Вас заранее не предупредил (если, конечно, он сам знал об этом). В связи с этим вина исполнителя услуг в причинении вреда отсутствует. Посоветуйте обратиться с претензией к продавцу телефона.
Здравствуйте.
Коллеги уже указали ст 29 закона о защите прав потребителей — согласен с ними.
Вами важно указать — что
1 — гарантийного ремонта у вас нет
2 — просто ремонт вы не производили — так как у вас нет такой возможности.
3 — то что телефон повредили вы- никак не зафиксированно (если он это захочет доказать)
4 — нет оснований для возмещения морального вреда — так как с вашей стороны не было нарушения его прав.
Нет, не знали. Он сказал нам об этом позже. В процессе работы.
Евгения
Об этом тоже укажите.
Акт у вас есть по сути — то есть ваши правила ремонта и там есть подписи + чек.
пункт 8 правда в ней незаконен (это вам на будущее).
При этом он просто указывает ваши слова — что тел. работать не будет, однако это не доказывает вашу в этом — о чем тоже надо указать.
Здравствуйте. Дополню коллег.
Все вопросы связанные с потребителями необходимо рассматривать с точки зрения того как в последующем суд может распределить бремя доказывания. Из этого же Вам необходимо исходить при составлении ответа на претензию.
ПЛЕНУМ ВЕРХОВНОГО СУДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 28 июня 2012 г. N 17
О РАССМОТРЕНИИ СУДАМИ ГРАЖДАНСКИХ ДЕЛ
ПО СПОРАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
28. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Вы, насколько я поняла, гарантийный срок не устанавливали, а следовательно, бремя доказывания, что телефон перестал работать именно из-за Ваших действий лежит на клиенте.
Когда клиент передавал нам аппарат, телефон хоть "Криво" но все же работал, включался. Клиент не предупредил, что телефон подделка, не является сертиф.товаром. Об этом мы узнали позже, когда телефон умер в руках у мастера при установлении ПО для оригинальных телефонов. Аппарат выключился, и мы передали его клиенту в таком вот состоянии. Будь телефон оригинальным проблем не возникло бы вообще.
Когда клиент передавал нам аппарат, телефон хоть «Криво» но все же работал, включался.
Евгения
Я все это поняла из Вашего вопроса и обсуждения. Я же говорю о другом. Недостаток есть и это Вами не опровергается, т.к. телефон перестал работать именно у Вас, но вот почему возник этот недостаток, как раз и должен доказать потребитель, т.е. установить причины по которым телефон перестал работать и что эти причины связаны именно с Вашими действиями. Для этого необходима техническая экспертиза. Ваша задача в данном случае будет состоять в том, чтобы доказать, что телефон контрафактный, я так полагаю это проблем для грамотного специалиста это не составит, а если например направить запрос в представительство Леново, выпускался ли такой телефон под указанным номером, они Вам ответят, что не выпускался…
Таким образом, при проведении экспертизы, если клиент заявит соответствующее ходатайство, грамотный специалист легко ответит, что оригинальное программное обеспечение не может быть установлено на данный аппарат, а иное программное обеспечение установить не представляется возможным, т.к. оно тоже является контрафактным.
Только не стоит Вам говорить, что Вы знаете о контрафактности телефона, в ответе на претензию Вы укажите, что предполагаете, что он контрафактный, в связи с чем и превзошел сбой при установке оригинального программного обеспечения.
Уважаемая Евгения! В дополнение к мнениям уважаемых и профессиональных коллег примите следующее:
суть претензии понятна и ясна. Повторю, имеет значение как у ИП организован прием техники на ремонт (обслуживание), какие составлялись документы, что фиксировалось, а что нет.
Естественно, ответ на претензию и составляется исходя из фактических описанных Вами же обстоятельств и отсутствия вины ИП в полной неисправности телефона.