Отказ в гарантийном ремонте Sony Xperia Z3

2. Подробный порядок действий.(кому писать претензию, магазину или Сервисному центру?

Денис

Здравствуйте. претензия пишется магазину

Сначала проводить независимую экспертизу и вместе с претензией подавать или достаточно будет претензии на начальном этапе? Дальнейшие действия? )

Денис

сначала достаточно претензии, экспертизу ( для начала) — пускай проводит магазин и разбирается с сервисом… если не сделают- придется обращаться в суд и уже в рамках суда проводить такую экспертизу ( можно до суда и самому, не принципиально, но я бы все таки делал в рамках суд рассмотрения дела)

Грамотный текст претензии, с сылками на законодательство.

Денис

вы выбрали не совсем тот раздел — тут идут консультации по вопросу — что и как сделать… куда обратиться — заказ документа- это отдельная услуга — ее можете заказать у любого юриста

Если я правильно понял то

1 — претензия и ссылка на ст 18 закона о защите прав потребителей — товар оказался некачественным т.к. заявлено одно а по факту — совсем иное

2 — ссылка на ст 9,10 и 12 закона о защите прав потребителей — право на информацию — как вариант- вас ввели в заблуждение тем что он водонепроницаемый, а на самом деле это не так

3 — претензию направляйте заказным письмом с описью и уведомлением в магазин. — срок рассмотрения 10 дн — ст. 22 зпп

Здравствуйте, Денис! В документах на телефон есть сведения о том, что он водонепроницаемый? Если да, то на начальном этапе будет достаточно только претензии. Она направляется магазину. Если Вы дадите выдержку из паспорта о свойствах телефона,  я составлю Вам претензию.

Добрый день.

Образец претензии во вложении.

Сначала лучше получить заключение независимого эксперта.

А потом подавать претензию в магазин на имя директора с приложением заключения эксперта.

Если в течение 10 дней ответа не будет или будет отказ, то подавайте иск в суд.

Здравствуйте. 

1. Грамотный текст претензии, с сылками на законодательство.

Денис

Документ заказывается отдельно, или у конкретного юриста, или на сайте в разделе заказа документа.

2. Подробный порядок действий.(кому писать претензию, магазину или Сервисному центру? Сначала проводить независимую экспертизу и вместе с претензией подавать или достаточно будет претензии на начальном этапе? Дальнейшие действия? )

Денис

Есть упоминание в описании или тех. паспорте, гарантийном талоне, руководстве по эксплуатации, что он водонепроницаемый? 

Обычно у таких телефонов только защита от брызг идёт.

Подавать претензию нужно продавцу. Но если Вам отказали, по негарантийному случаю, то тут лучше сразу в суд идти, и там просить провести независимую экспертизу.

Потому что судья скорее всего и назначит экспертизу в судебном заседании. 2 раза смысла нет проводить её.

Но шансы на успех есть именно если сам производитель в документах как водонепроницаемый указывает. 

Здравствуйте, Денис!

Согласно ст. 10 закона о защите прав потребителей

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно
предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах
(работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

....

сведения об основных потребительских свойствах товаров

....

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до
сведения потребителей втехнической документации, прилагаемой к товарам
(работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом,
принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об
обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке
и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации
о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере
документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об
организации, его выдавшей.

Из данной нормы следует вывод, что в технической документации на товар должно быть четко указано, что попадание влаги в телефон невозможно (т.е. водонепроницаемость).

Если это действительно указано, переходите к следующему этапу:

Согласно ст. 18 закона о защите прав потребителей

…

В отношении технически сложного товара потребитель в случае
обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора
купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы
либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели,
артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со
дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока
указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих
случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года
гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие
неоднократного устранения его различных недостатков.

Пишите претензию продавцу о возврате товара на основании ст. 18, указывайте срок удовлетворения вашей претензии — 10 дней со ссылкой на ст. 22 Закона о защите прав потребителей.

Продавец имеет право провести экспертизу товара — пусть проводит.

В случае отказа в удовлетворении ваших требований — обращаетесь в суд. От уплаты госпошлины вы будете освобождены.

кому писать претензию, магазину или Сервисному центру?

Денис

претензия подается в магазин, где брали телефон

Сначала проводить независимую экспертизу и вместе с претензией подавать или достаточно будет претензии на начальном этапе?

Денис

претензии будет достаточно, У вас в описании телефона указано, что он водонепроницаемый? Если да, то Вы вправе: 

Статья 18 ЗоЗПП РФПрава потребителя при обнаружении в товаре
недостатков

 1. Потребитель в
случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом,
по своему выбору вправе:

 потребовать замены на
товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

 потребовать замены на
такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом
покупной цены;

 потребовать
соразмерного уменьшения покупной цены;

 потребовать
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения
расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

 отказаться от
исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар
суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар
с недостатками.

Дальнейшие действия? )

Денис

в случае отказ заявленных вами требований, по выщеуказаной статье, обращайтсь в суд, предварительно проведите независимую экспертизу, если имеются данные о том, что он водонепроницаемый. И с экспертизой в суд для взыскания морального вреда ( ст 15 ФЗ «О защите прав потреителей») Штрафа и ваших требований вотн-нии телефона

Грамотный текст претензии, с сылками на законодательство. Вам может составить любой юрист, при оращении к нему в чат. А «лепить» шаблоны я считаю не стоит

Здравствуйте!

Советую Вам подать жалобу в управление Роспотребнадзора г.Москвы по приложенному мною образцу, в котором приведены все правовые  основания, обязывающие продавца осуществить ремонт товара. Одновременно с тем же содержанием подавайте претензию продавцу (в магазин). ПО прошествии 10 дней у Вас будут основания обращаться с иском в суд (госпошлина не платится), если продавец раньше этого не удовлетворит Ваши требования в ходе проверки Роспотребнадзором во избежание привлечения к административной ответственности и более затратных для себя последствий.

Добрый день! Я не вижу смысла обращаться со второй претензией — по факту Вы уже обратились с требованием в магазину. Получили на него отказ. В таком случае лучше сразу обратиться в суд. Подготовка и предъявление претензии лишь трата десяти дней, если ответ на нее оже предрешен.

Для обращения в суд Вам в первую очередь необходимо определиться с Вашими требованиями. В силу п. 1 ст. 18 Закона РФ о «Защите прав потребителей» Вы можете: 

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

         Требование может быть заявлено одно из числа вышеперечисленных.

          Если решитесь на такой шаг сброшу Вам образец искового заявления. Подача иска не потребует от Вас никаких вложений. от оплаты гос пошлины Вы освобождены. Проводить свою экспертизу — то же пустая трата денег. В любом случае в процессе судебного разбирательства будет назначена судебная — только расходы по ее оплате будут возложены на магазин.

      Ответчиком по иску выступает магазин, где Вы приобрели телефон. К иску прилагаются все документы подтверждающие его покупку, отказ в гарантийном устранении недостатков и обязательно, сведения о технических характеристиках телефона, где указано, что он водонепроницаемый. 

В технических характеристиках телефона указано — «В соответствии с требованиями стандартов IP65 и IP68 смартфон Xperia Z3 Dual защищен от попадания воды и пыли. Если все порты и крышки надежно закрыты, смартфон (i) пыленепроницаем и (ii) защищен от воздействия струй воды под низким давлением со всех сторон в соответствии со стандартом IP65 и/или (iii) может до 30 минут находится в пресной воде на глубине 1,5 метра в соответствии со стандартом IP68»

www.sonymobile.com/ru/products/phones/xperia-z3-dual/specifications/#tabs

смотрим:

телефон помыли под слабой струёй воды из под крана, с плотно закрытыми заглушками

Денис

вопрос — зачем? проводили эксперимент? И как теперь подтвердить или установить — были ли закрыты заглушки плотно? Справочно - уровень защиты IP65, где 5 означает — «защита от водяных струй с любого направления».

Теперь вопрос — если ставили эксперимент, то в случае проведения эксперимента телефон не будет на гарантии/подлежит обмену или возврату денежных средств. Допустим, что Вы сумеете доказать, что эксперимент не проводили, а телефон случайно был залит водой. Но тогда вопрос другой — как Вы докажете, что порты и заглушки были закрыты и плотно?  Да, экспертиза установить, что внутри телефона влага, контакты окислились, но самым главным вопросом будет — в результате чего? Допустим попадание воды, но как Вы докажете, что были заглушки закрыты? Это основной вопрос.

А так, можете написать претензию и требовать возврата уплаченных средств или обмена телефона по гарантии, но судебный процесс можете проиграть, причем скорее всего и проиграете. 

Нужно направить
претензию продавцу, в претензии нужно указать, что Вы отказываетесь от договора
к-п купленного Вами товара, что Ваши права на предоставлении информации
нарушены, что Вы были введены в заблуждение относительно потребительских
свойств указанного товара. Данные положения регламентированы Законом РФ «О
защите прав потребителей»

Кроме того, если телефон подорожал, Вам вернут деньги с учетом его новой цены!

Как поступить(порядок направления претензии) коллеги сказали выше.

Направляю готовый вариант претензии.

Желаю Удачи!

    Здравствуйте Денис!

    Не вижу смысла проводить и тратиться на экспертизу. Следует обратиться в суд, полсе истечение срока ответа на претезию продавцом, и суд назначит таковую в рамках судебного разбирательства и если заключение эксперта будет не в пользу продавца, то отнесёт расходы на последнего. 

А что потребитель — разве всегда закрывает заглушки? Чья вина? И как установить — каким образом телефон попал в воду, с закрытыми заглушками или нет?

Карху Борис

    Зависит от того, какие вопросы будут поставлены эксперту. В принципе, можно установить — через заглушки попала вода или нет. По крайней мере, причину попадания влаги, можно  будет установить, пропускают либо нет заглушки, например, погружением аппарата заново в воду, при закрытых заглушках. А на разрешение эксперта поставить следующие вопросы:

1. Имеются ли в представленном для исследования товаре — сотовом телефоне марки Sony Xperia Z3 серийный номер *****************  какие-либо недостатки, мешающие его нормальной эксплуатации, и если да, то указать причины их возникновения?

2. Являются ли выявленные дефекты производственными или они образовались в результате неправильной эксплуатации телефона?

3. Возможно ли полагать, что выявленные недостатки являются конструктивной особенностью данного аппарата?

4. Производился ли и сколько раз ремонт данного телефона в период с 14.02.2015 года по 28.02.2015 года и т.д.

5. Причины
образования окисления во внутренней полости аппарата    

   Вобщем, вопросы
добавляются в зависимости от специфики товара, особенностей ситуации и
т.п. Но шансы есть.

Добрый
день! Мои рекомендации.Подайте письменную претензию
продавцу в соответствии с ст. 18 ФЗ о ЗПП, в которой в хронологическом порядке
подробно с привязкой по датам и времени изложите все обстоятельства и факты
подтверждающие – что товар ненадлежащего качества – с подробным описанием  какой товар вы покупали и с какими качествами, что, когда произошло и на
выбор просите заменить товар на новый или возвратить уплаченную за него
денежную сумму. Теперь с момента подачи и регистрации претензии ждите 10 дней
(в соответствии с законом о защите прав потребителей), т.е. после истечения 10
суток — если не будет положительного решения вопроса и ваши требования
изложенные в претензии не будут удовлетворены — у вас появиться полное право на
обращение с иском в суд — поскольку будет пройден этап до-судебного
урегулирования. В иске подробно в хронологическом порядке изложите ситуацию, в
том числе, куда и когда обращались, и какие ответы получили с приложением копий
претензий, заключений экспертиз и если будут копий ответов и будете выдвигать
требования: 1. О расторжении договора купли-продажи. 2. Взыскания денежных
средств уплаченных за товар.3. Взыскание морального вреда. 4. Взыскание штрафа
в размере 50% от присуждённой суммы судом. В соответствии с п. 6 ст. 13 ФЗ «О
защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя,
установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца,
уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя,
импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований
потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в
пользу потребителя. С уважением...

Нет необходимости оспаривать, каким образом жидкость попала туда впервые. Даже если они и не были закрыты.

Краснобаев Виктор

Бред.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. 
Первый вопрос который возникнет в суде — как так получилось, что телефон вообще оказался в водной среде? И что ответит клиент? Промыли под струей воды с заглушками?! А где доказательства, что заглушки были закрыты?! Случайно попал в воду?! А где доказательства что заглуши были закрыты?!

Получается слово потребителя против слова продавца. Экспертиза ничего не установит кроме факта попадания влаги.

Первое, что здесь нужно сделать — это изучить условия гарантийного ремонта.

На мой взгляд здесь прямое нарушение правил использования товара — смартфоны не предназначены для промывания их водой в независимости от типа защиты.

Отправлять претензию смысла нет, по сути потребитель уже направил претензию обратившись в сервисный центр.

Если и предпринимать какие то меры — то сразу идти в суд. Как вариант одного из потребительского экстремизма найти двух-трех человек, с которыми заранее обговорить какие показания в качестве свидетеля они могут дать в суде — в плане как произошло, когда произошло, как они оказались свидетелями.

Но опять таки, прежде чем все это делать надо изучить условия гарантийного ремонта.