Как вернуть деньги за некачественное оказание ветеринарных услуг и навязанный стационар?
Я обратилась в ветеринарную клинику с питомцем, имея на руках анализы повышенной глюкозы предполагая что это опасно. Врач сказала что нужна госпитализация и стационар. Действительно ли критичное состояние у питомца или нет - врач детально не объяснил. Я подписала договор и согласие на стационар. Приблизительную стоимость лечения врач не озвучил, но сказал что все манипуляции будут согласовываться со мной, так как я плательщик. Также врач сказал что кормление питомца входит в стоимость стационара. Фактически мне никто не сообщал о проводимых манипуляциях, только скидывали фото питомца в Макс и сообщали что у него все хорошо. Несколько раз по телефону сказали что у питомца завышена глюкоза до 33 и он отказывается от корма и нужно привезти домашнюю еду. Я навещала питомца и видела что он очень активный, что также указано в выписке из медкарты. Через 3 дня я хотела забрать питомца, но администратор клиники сказала что выпиской занимается лечащий врач, а он очень занят в ближайшие два дня и выписать нас могут на 5 день пребывания в клинике. То есть выходит что нам нужно было платить за пребывание в связи с "занятостью" доктора. Также сообщили что по утрам глюкоза у питомца 30-33, что является высоким значением и лучше побыть под наблюдением.
Оплата проводилась авансом, то есть нужно было перевести на реквизиты клиники сумму, с которой потом списывались траты. При госпитализации мне предложили положить на депозит 10 тысяч рублей. На следующий день у меня уже был долг. И далее суммы только росли. Я написала претензию на имя владельца клиники с просьбой вмешаться в процесс лечения и разобраться почему при таком длительном пребывании в стационаре состояние питомца такое же как при госпитализации, чтобы мне предоставили все анализы и узи, полную выписку из карты. Ответа не было. Но эпикриз прислали на эл.почту.
В день выписки из клиники, видимо в качестве ответа на претензию, лечащий врач сказала что "не нужно дергать наших докторов, они не специалисты в эндокринологии". Дала бумажку с назначением инсулина, дозировку которого мы должны подбирать дома сами! На вопрос: "почему не подбирали дозу под контролем врачей", мне ответили: "это отдельная госпитализация тогда, сейчас мы только стабилизировали состояние питомца, а дальше вы и сами справитесь". Я оплатила остатки долга. В чеках были указаны и корма, которые питомец все-таки начал есть позже. Но врач ранее говорила что это входит в стоимость пребывания, но корма включили в счет.
На следующий день я повезла питомца в другую клинику в другой город. Там нам подтвердили сахарный диабет, но показаний к госпитализации по тем анализам не увидели. Сказали, что нас просто развели и питомца можно было прокапать амбулаторно, ничего критического в анализах не было, гипергликемической комы у собак не бывает, о чем мне не сказали врачи в той клинике. Там меня наоборот пугали высокой глюкозой.
Уже три дня я контролирую уровень сахара питомца и ни разу значений выше 17 не было, откуда у них было 33 - большой вопрос. Возможно и не было!
Сейчас я хочу написать претензию на возврат средств в клинику в связи с отсутствием согласования стоимости процедур и кормов, а также введения в заблуждение о состоянии питомца. Даст ли это какой-то результат? И стоит ли обращаться в Роспотребнадзор в связи с нарушением прав потребителя?
Я понимаю что оценить правильность лечения и необходимость в стационаре может только экспертиза, назначенная судом, все остальное лишь слова. Но я теперь вижу что меня просто обманули, напугав угрозой для жизни питомца.
Претензия — обязательный и полезный шаг, но по сроку ответа клиника обязана удовлетворить денежные требования в течение 10 дней с момента получения (ст. 31 ЗоЗПП). На практике:
— Если вы можете документально «разложить» счёт (какие услуги не согласовывались, корма, дни стационара без показаний) — клиника часто предпочитает договориться, потому что боится суда, где к присуждённой сумме добавляется штраф 50%, моральный вред и судебные расходы.
— Если требовать возврата всего стационара как «навязанного» без медицинской экспертизы — скорее всего получите отказ. Клиника сошлётся на то, что госпитализация была показана. Здесь поможет только заключение независимой ветеринарной экспертизы (досудебной или судебной) — и, кстати, тот факт, что вторая клиника не увидела показаний к госпитализации, эксперту пригодится.
— Первая претензия (та, что вы уже написали) без ответа — сама по себе доказательство нарушения: фиксируйте это, если отправляли почтой — сохраните квитанцию и опись вложения.
Жалобу подать нужно, это бесплатно и делается параллельно с претензией. Но важно понимать его роль: он проведёт проверку и может привлечь клинику к административной ответственности, а его заключение пригодится в суде как доказательство. Деньги он за вас не взыщет — это только суд или добровольный возврат. Если лечение в другой клинике тоже не подтвердит медицинскую целесообразность — можно ещё задействовать органы государственного ветеринарного надзора (по региону клиники).
Если хотите, могу помочь составить сам текст претензии — с разбивкой требований по статьям и корректными формулировками. Пишите в чат ссылка справа общаться в чате.