Что делать, если пропал ноутбук, отправленный через сервис Ресейл?

Здравствуйте.

Поскольку с сентября ситуация не сдвинулась с места, пришло время переходить к официальным шагам. Вот пошаговый план, как можно попробовать повлиять на Wildberries и добиться компенсации.

Шаг 1: Зафиксируйте все доказательства

Это самый важный этап. Соберите все, что подтверждает факт передачи ноутбука и его стоимость:

· Скриншоты из личного кабинета: Сделайте снимки экрана с историей заказа, статусом отправления (особенно если там видно, что товар был принят), трек-номером и историей его перемещения вплоть до момента исчезновения.

· Документы о стоимости: Найдите чек, договор купли-продажи или любой другой документ, подтверждающий, что ноутбук стоил 11 000 рублей.

· Переписка с поддержкой: Сохраните все ваши обращения в техподдержку и их ответы.

Шаг 2: Направьте официальную досудебную претензию

Простое общение в чате с поддержкой часто не дает результата. Нужен официальный документ.

· Куда направить: Претензию можно отправить на официальный адрес электронной почты sales@wildberries.ru, а также продублировать через раздел «Обращения» в личном кабинете продавца.

· Что указать: Опишите ситуацию, приложите доказательства из шага 1 и четко сформулируйте требования: выплатить стоимость утраченного товара в размере 11 000 рублей.

· Срок ответа: По закону о защите прав потребителей у компании есть 10 дней на ответ. Позиция Wildberries о 30-дневном сроке в данном случае не имеет силы.

Шаг 3: Обратитесь в контролирующие органы

Если на претензию не ответили или ответили отказом в течение 10 дней:

· Роспотребнадзор: Подайте жалобу через официальный сайт ведомства или через портал «Госуслуги». В жалобе укажите, что ваши права потребителя нарушены, и приложите копию вашей претензии к Wildberries.

· Прокуратура: Можно также подать жалобу в прокуратуру по месту нахождения компании. Иногда даже упоминание об этом в переписке с поддержкой может ускорить процесс.

 Шаг 4: Подайте иск в суд

Это крайняя, но самая действенная мера. Судебная практика показывает, что суды часто встают на сторону продавцов в таких спорах.

· Кто ответчик: Иск нужно подавать к юридическому лицу ООО «РВБ», которое управляет платформой Wildberries.

· Что можно взыскать: Помимо стоимости ноутбука (11 000 рублей), вы можете потребовать компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, за неудовлетворение ваших требований в добровольном порядке.

 Важные нюансы

· Сроки: Не стоит ждать «моря погоды». С сентября прошло достаточно времени. Если в течение 10 дней после получения претензии (Шаг 2) не будет внятного ответа, смело переходите к Шагам 3 и 4.

· Ответственность: Согласно Гражданскому кодексу, с момента передачи товара на складе или в пункте выдачи Wildberries несет ответственность за его сохранность. Ваша задача — доказать факт этой передачи, что как раз и подтверждается скриншотами из личного кабинета.

Желаю вам удачи в решении этого вопроса! Если появятся новые детали или понадобится помощь с формулировками, обращайтесь.

Здравствуйте! Вам необходимо направить Почтой Росси на официальный почтовый адрес ВБ досудебную претензию. Пока вы общаетесь в обычном чате поддержки, маркетплейс может затягивать процесс бесконечно. Официальная претензия меняет статус спора. 
В претензии указываете все фактические обстоятельства, прикладываете скриншоты с карточкой товара, историей логистики и скриншоты обращения в службу поддержки. Обязательно укажите реквизиты для перевода Вам денежных средств и сроки их возврата. 
Если через 10 дней после получения претензии маркетплейс не выплатит деньги, вы имеете полное право жаловаться в Роспотребнадзор.

Если вышеуказанные действия не приведут к результату, Вам необходимо будет обратиться в суд.

Здравствуйте, Елизавета!

По приложенному скриншоту видно, что покупатель отказался от ноутбука 17 сентября 2026 года, после чего товар должен был вернуться Вам. Однако на 3 ноября возврат так и не состоялся. Продолжать неопределенно ждать Вы не обязаны.

Согласно п. 9.1 оферты сервиса WB Ресейл, при отказе покупателя товар возвращается продавцу в пункт выдачи, через который он был отправлен.

Рекомендую действовать следующим образом:

Направьте через личный кабинет Wildberries письменную претензию с требованием вернуть ноутбук либо, если он утрачен, возместить его стоимость. Укажите сумму 11 050 рублей и приложите подтверждение стоимости.
Потребуйте предоставить сведения о перемещении ноутбука, его местонахождении и причинах задержки возврата.
Сохраните скриншот заказа, подтверждение передачи ноутбука в ПВЗ, переписку с поддержкой и все номера обращений.
Если претензию не удовлетворят, можно обратиться в суд с требованием о возмещении убытков на основании ст. 15, 309 и 393 ГК РФ.
Важный момент: поскольку Вы выступаете продавцом, отказ покупателя не дает автоматического права получить всю цену продажи. Но если Wildberries принял ноутбук и не исполнил обязанность по его возврату, имеются основания требовать возмещения причиненного ущерба. Его размер необходимо подтвердить.

Рекомендую уже сейчас направить именно письменную претензию, а не очередное обращение с просьбой уточнить сроки доставки. В претензии установите конкретный срок для ответа и добровольного урегулирования спора.

Здравствуйте! С сентября ждать и получать одни отписки Вы не обязаны. Если ноутбук был передан через ПВЗ Wildberries и пропал при доставке, есть основания требовать возмещения ущерба по ст. 15 и 393 ГК РФ. Рекомендую сохранить подтверждение отправки, номер заказа, переписку с поддержкой и доказательства стоимости ноутбука. Следующий шаг — официальная досудебная претензия с требованием вернуть товар либо возместить его стоимость — 11 000 рублей. Если компания откажет или проигнорирует требование, можно обращаться в суд. При этом важно проверить условия сервиса «Ресейл» и установить, на каком этапе пропала посылка. Я могу изучить Ваши документы, подготовить юридически обоснованную претензию, а при необходимости и исковое заявление, чтобы добиться возврата денег, а не бесконечных обещаний поддержки.