Что делать, если после ринопластики появились дефекты и нарушено ведение?

Question

Добрый день! Сделала ринопластику в хорошей клинике и хорошего как мне казалось врача. Прошло 4 месяца и я недовольна результатом операции есть явные заметные внешние дефекты, именно дефекты, а не недовольство формой носа. Также должны отметить, что послеоперационное ведение было нарушено, ассистент хирурга ответил мне на вопрос про гнойный запах из носа только спустя месяц, швы были сняты на 14 день из-за чего они вросли в кожу, о чем мне сообщил помощник врача, который занимался их снятие, на первом приеме после операции, когда мы спросили врача об этих дефектах, он ушел в позицию защиты и объявил в присутствии моей матери о том, что ему не стоило брать нас на операцию, что явно нарушает все законы деонтологии, ну и плюс нюанс в виде фотографий с операционного стола только с одного ракурса, где невозможно оценить эти дефекты. Сейчас вновь подали запрос врачу, он сказал пишите жалобу и соберем консилиум, я думаю, что там также отмахнуться и заявят об анатомических моих данных, что явно не так. Моим вопросом является, есть ли у меня какие-то рычаги давления, что делать после отказа? Так как хотелось бы все таки получить коррекцию дефектов на безвозмездной основе

Владимир Балашов · Answer

Моим вопросом является, есть ли у меня какие-то рычаги давления, что делать после отказа? Так как хотелось бы все таки получить коррекцию дефектов на безвозмездной основе Здравствуйте Так как нет конкретного описания недостатков услуги- сначала получить заключение в другой клинике, а лучше провести экспертизу- качественно ли проведена операция или нет. Из за чего эти недостатки возникли. Если там именно есть вина клиники- тогда уже есть смысл писать претензии и при необходимости вести суд в рамках закона о защите прав потребителей.

Александр Лебедев · Answer

Елизавета, здравствуйте. Требование к клинике можно предъявить уже сейчас: платная экспертиза до направления претензии законом не установлена как обязательное условие. Заключение другого специалиста полезно для доказывания, но ждать его, чтобы письменно зафиксировать недостатки и заявить требование, необязательно. Если Ваша цель — бесплатная коррекция, обратитесь с претензией к исполнителю по договору, а не только к оперировавшему врачу или его ассистенту. По п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» при подтвержденных недостатках услуги можно требовать их безвозмездного устранения. В претензии перечислите конкретные дефекты и нарушения послеоперационного сопровождения, даты обращений, приложите имеющиеся фотографии и переписку, попросите письменно изложить позицию клиники и порядок устранения недостатков. Сохраните подтверждение получения претензии. Здесь важно правильно определить срок: ст. 30 этого Закона предусматривает разумный срок устранения недостатков, назначенный потребителем. Правило «любую претензию должны исполнить за 10 дней» к бесплатной коррекции автоматически не применяется. Медицински допустимый момент повторного вмешательства требует оценки врача; требовать немедленно оперировать вопреки противопоказаниям нельзя. Позицию о необходимости ожидания клиника должна обосновать применительно к Вашему состоянию. Одновременно письменно запросите копии медицинской документации: предоперационные осмотры, согласие на вмешательство, протокол операции, выписку, назначения и записи послеоперационных осмотров. Право пациента на документы и консультации других специалистов предусмотрено ч. 4, 5 ст. 22 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ. Если консилиум состоится, запросите копию его протокола: по ч. 4 ст. 48 этого Закона решение оформляется письменно и вносится в медицинскую документацию. Устное «это Ваша анатомия» не заменяет документированного медицинского объяснения. Если клиника откажет, ее консилиум не лишает Вас права на независимую оценку и судебную защиту. Для оценки качества важны конкретные нарушения, их последствия и связь с оказанной услугой. По одному описанию нельзя установить ни причину дефектов, ни то, что снятие швов на 14-й день само по себе было нарушением. Аналогично резкая реплика врача не доказывает дефект операции, хотя обстоятельства общения можно отдельно изложить в жалобе руководителю. При подтверждении недостатков способ защиты можно выбирать с учетом медицинского заключения: требовать устранения, возмещения необходимых расходов на исправление в другой клинике либо использовать иные предусмотренные ст. 29 требования при наличии их оснований. Например, отказ от договора и возврат денег зависят от существенности недостатков либо неустранения их в установленный срок, а не только от Вашего недовольства ответом врача. Практический первый шаг — зафиксировать состояние и переписку, получить документы, вручить клинике конкретную претензию и сохранить письменный ответ. Это даст основу для дальнейшего спора, даже если внутренний консилиум не признает нарушения. Официальные тексты: zpp.rospotrebnadzor.ru/npa/federal/medic/192115 и minzdrav.gov.ru/documents/7025 .

Сергей Николаев · Answer

Сейчас вновь подали запрос врачу, он сказал пишите жалобу и соберем консилиум, я думаю, что там также отмахнуться и заявят об анатомических моих данных, что явно не так. Моим вопросом является, есть ли у меня какие-то рычаги давления, что делать после отказа? Добрый день! Рекомендую не жалобу писать, а сразу направить в адрес клиники досудебную претензию на некачественно оказанную медицинскую услугу на основании ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»: 1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. В претензии требуйте устранения недостатков/дефектов в установленный Вами разумный срок на основании ст. 30 указанного выше Закона. Срок устанавливайте 7-10 дней, не более, и укажите, что в случае неустранения дефектов в этот срок Вы вынуждены будете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя и взыскании компенсации морального вреда на основании ст. 15 этого Закона. www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/19c8339aa764510f25f4afcea83230cbf14cb9d3/ Далее продолжу.

Руслан Шарафитдинов · Answer

Здравствуйте, Елизавета. Платные медицинские услуги, в том числе описанная Вами операция, подпадают под Закон РФ «О защите прав потребителей», т.е. Вы впарве предъявить клинике требования, предусмотренные ст. 29 данного Закона : https://internet.garant.ru/#/document/10106035/paragraph/552:0 т.е. безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги, именно то, что вы хотите, либо уменьшение цены, либо возмещение расходов на исправление дефектов, либо при существенных недостатках отказ от договора и возврат денег. Требования о недостатках можно предъявлять в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия услуги — на это указывает также статья 29 данного Закона. Желательно конечно посмотреть Ваш договор с клиникой. В Вашем случае прошло 4 месяца, скорее всего срок не пропущен, даже если клиника установила короткий гарантийный срок, т.е. менее двух лет, или не установила его вовсе. При этом важный нюанс, если гарантийный срок не установлен, бремя доказывания, что недостатки возникли до принятия услуги, лежит на вас; если гарантийный срок установлен — клиника должна доказать, что недостатки возникли после и по вашей вине. Поэтому проверьте договор и информированное согласие, есть ли там пункт о гарантийном сроке или о бесплатной коррекции дефектов в течение гарантийного срока года. Конечно, в Вашей ситуации ключевой вопрос — это экспертиза. Судебная практика по ринопластике в основном строится вокруг судебно-медицинской экспертизы, т.е. суды удовлетворяют иски (возврат денег, расходы на повторную операцию, моральный вред), когда экспертиза устанавливала дефекты оказания помощи, т.е. нарушение методики операции, дефекты ведения медицинской документации, недостижение запланированного результата, осложнения и т.д. И наоборот, отказывают в иске, когда операция выполнена технически верно и анатомические особенности подтверждаются экспертизой как реальная причина. Поэтому ваша задача — добиться, чтобы дефекты были объективно зафиксированы независимым специалистом, а не оценены самой клиникой. По вопросу рычагов давления, это официальная письменная претензия в клинику с требованием безвозмездного устранения недостатков и с указанием конкретного разумного срока. Срок устранения назначаете вы в соответствии со ст. 30 Закона о защите прав потребителей: https://internet.garant.ru/#/document/10106035/paragraph/567:0 При просрочке — неустойка 3% от цены услуги за каждый день просрочки, а при неудовлетворении требования в срок вы вправе предъявить иные требования, включая возврат денег. При отказе в добровольном порядке суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей: https://internet.garant.ru/#/document/10106035/paragraph/2656643:0 плюс компенсацию морального вреда. По разъяснениям Пленума ВС для морального вреда достаточно установленного факта нарушения прав потребителя п. 45 постановления Пленума ВС РФ № 17: https://internet.garant.ru/#/document/70194860/paragraph/101:0 То есть каждая неудовлетворённая претензия увеличивает цену отказа для клиники. Также Вы вправе подать жалобы в Росздравнадзор по экспертизе качества медпомощи по ст. 64 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»: https://internet.garant.ru/#/document/12191967/paragraph/623:0 внеплановые проверки по жалобе по ст. 87 ФЗ-323: https://internet.garant.ru/#/document/12191967/paragraph/14660244:0 по конкретным нарушениям, т.е. несвоевременный ответ ассистента про гнойный запах, снятие швов на 14-й день, дефекты ведения и т.д. И также Вы вправе подать жалобу Роспотребнадзор (как контролирующий орган по защите прав потребителей медуслуг). И вы вправе знакомиться с медицинской документацией и получать копии в соответствии с ч. 4, 5 ст. 22 ФЗ-323: https://internet.garant.ru/#/document/12191967/paragraph/14885281:0 Поэтому запросите всю документацию письменно — это протокол операции, информированное согласие, записи осмотров, назначения, послеоперационные рекомендации, фото с операционного стола если они есть — их обязаны выдать как часть документации. По вопросу Консилиума, да, по ст. 48 и ч. 2 ст. 70 ФЗ-323 лечащий врач по требованию пациента созывает консилиум: https://internet.garant.ru/#/document/12191967/entry/48:0 Соглашайтесь, но настаивайте, чтобы решение было оформлено протоколом, внесено в меддокументацию и вам была выдана копия. Протокол консилиума зафиксирует, что именно клиника признала или не признала и какие сроки назвала. Если консилиум отмахнётся — это тоже доказательство, включая недобросовестное поведение клиники. Начинайте фиксировать дефекты сейчас — это фото с датой, медицинские справки/осмотры сторонних специалистов, заключение независимого пластического хирурга о наличии объективных дефектов и необходимости коррекции, скриншоты переписки с ассистентом (про гнойный запах и сроки снятия швов). Сохраните всё. В случае отказа, т.е. если клиника не признают дефекты, то дальше независимая досудебная экспертиза качества медпомощи — её заключение станет основой иска; жалобы в Росздравнадзор и Роспотребнадзор как я указал выше и иск в суд. В иске можно заявить безвозмездное устранение недостатков либо уменьшение цены или возврат денег — по вашему выбору после оценки заключения, убытки, неустойка, моральный вред, штраф 50%. Иск подаётся по вашему месту жительства. Госпошлина не уплачивается в соответствии с п . 2, 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей: https://internet.garant.ru/#/document/10106035/paragraph/78843:0 В суде скорее всего будет назначена судебно-медицинская экспертиза, вы вправе предложить свои вопросы и конкретное экспертное учреждение в соответствии со ст. 79 ГПК РФ: https://internet.garant.ru/#/document/12128809/paragraph/568:0 от клиники фактически потребуют доказать отсутствие дефектов и вины, в соответствии с п. 28 постановления Пленума ВС № 17 бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на исполнителе: https://internet.garant.ru/#/document/70194860/paragraph/54:0