Какие мои дальнейшие действия?

Ситуация, в которой вы оказались, характеризуется тем, что авиакомпания не выполнила свои обязательства по перевозке, несмотря на списание денежных средств. Сотрудники авиакомпании на стойке регистрации не смогли решить проблему и переложили ответственность на банк, что оказалось неверным, так как деньги в итоге находились на счете авиакомпании. Вынужденная покупка билетов другой авиакомпании по более высокой цене является вашим убытком.

Согласно Воздушному кодексу РФ, в случае вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки (в том числе из-за действий (бездействия) перевозчика, влекущих неисполнение обязательств по договору), пассажиру возвращается уплаченная за перевозку провозная плата. Также, если авиакомпания не исполнила или ненадлежащим образом исполнила свои обязательства, вы имеете право на возмещение убытков, причиненных таким нарушением.

В вашем случае, несмотря на то, что деньги за билеты были возвращены банком через 10 дней, вы понесли дополнительные расходы, купив билеты другой авиакомпании. Эти расходы, а также моральный вред, причиненный неудобствами и стрессом, могут быть взысканы с авиакомпании.

Ваши возможные дальнейшие действия:

Направление письменной претензии авиакомпании:
Подробно опишите ситуацию: даты покупки билетов, маршрут, время вылета, факт неоказания услуги, вынужденная покупка билетов другой авиакомпании, сумма понесенных расходов.
Приложите копии всех документов: авиабилеты, банковские выписки, подтверждающие оплату и возврат средств, чеки на новые билеты.
Четко сформулируйте свои требования: возмещение разницы в стоимости билетов, компенсация морального вреда.
Претензию можно направить через форму обратной связи на сайте авиакомпании, по электронной почте или заказным письмом с уведомлением о вручении.
Обращение в суд:
Если авиакомпания не удовлетворит ваши требования в добровольном порядке или не даст ответа в установленный срок (обычно 10 дней для потребительских споров, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей»), вы имеете право обратиться в суд с исковым заявлением.
В иске вы можете требовать возмещения убытков (разницы в стоимости билетов), а также компенсации морального вреда.
Потребители имеют право предъявлять иски в суд по своему выбору, в том числе по месту жительства или пребывания.

Если моя консультация была для Вас полезна и действительно помогла. Мне будет приятно увидеть отзыв на мой профиль.Заранее благодарю.

Здравствуйте!

В Вашей ситуации имеются основания требовать возмещения дополнительных расходов на приобретение авиабилетов, однако сначала необходимо установить, по чьей вине первоначальные билеты не были оформлены.

Согласно ст. 105 Воздушного кодекса РФ, договор воздушной перевозки пассажира удостоверяется билетом, в том числе электронным.

Само по себе списание денег с банковской карты ещё не подтверждает оформление билетов. Поэтому необходимо выяснить, поступили ли денежные средства авиакомпании, было ли создано бронирование и по какой причине Вас с ребёнком не допустили к регистрации.

Рекомендую следующий порядок действий.

1. Получите в банке письменное подтверждение первоначального платежа, сведения о получателе денежных средств и причине последующего возврата. Устного сообщения сотрудника банка недостаточно.

2. Направьте авиакомпании «Победа» письменную претензию с требованием проверить бронирование от 14.09.2026, установить причину отсутствия пассажиров в системе регистрации и предоставить мотивированный ответ.

3. В претензии потребуйте возмещения дополнительных расходов на приобретение билетов другой авиакомпании. Поскольку стоимость первоначальных билетов Вам уже вернули, речь идёт прежде всего о взыскании разницы между стоимостью первоначальных и новых билетов.

Согласно ст. 15 и 393 ГК РФ, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения причинённых убытков. При установлении нарушения прав потребителя также возможно взыскание компенсации морального вреда на основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Однако необходимо доказать, что дополнительные расходы возникли именно вследствие нарушения обязательств авиакомпанией либо продавцом билетов.

Если выяснится, что бронирование не состоялось из-за технической ошибки банка или посредника, требования к авиакомпании могут оказаться необоснованными. В таком случае необходимо установить надлежащее ответственное лицо.

К претензии приложите подтверждение первоначальной оплаты, документы о возврате денег, маршрутные квитанции или подтверждение бронирования, если они имеются, а также билеты и чеки на повторную покупку.

Если претензия останется без удовлетворения, Вы вправе обратиться в суд с требованием о возмещении доказанных убытков и компенсации морального вреда при наличии оснований.

Считаю, что в Вашем случае перспективы взыскания дополнительных расходов имеются, но решающее значение будет иметь документальное подтверждение того, что первоначальное бронирование было оформлено надлежащим образом, а отказ в перевозке произошёл по вине авиакомпании.

Здравствуйте, Анна! У Вас имеются основания требовать от авиакомпании «Победа» возмещения убытков, если подтвердится, что оплата билетов поступила перевозчику, а перелёт не состоялся по его вине. Согласно ст. 15 и 393 ГК РФ, при ненадлежащем исполнении обязательств Вы вправе требовать возмещения причинённых убытков, в том числе разницы между стоимостью первоначальных и новых авиабилетов. Возврат банком первоначальной оплаты не лишает Вас такого права. Рекомендую получить от банка письменное подтверждение поступления денег авиакомпании, сохранить документы об оплате обоих перелётов и направить перевозчику письменную претензию с требованием возместить разницу в стоимости билетов. Одновременно потребуйте объяснить, почему оплаченное бронирование отсутствовало в системе. Согласно ст. 127.1 Воздушного кодекса РФ, перевозчик обязан рассмотреть претензию в течение 30 дней. Если требования не удовлетворят, можно обратиться в суд, дополнительно заявив компенсацию морального вреда по ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» и штраф 50% от присуждённой суммы по ст. 13 указанного закона при наличии предусмотренных законом оснований. Перспективы взыскания зависят от подтверждения факта покупки билетов и причин отсутствия бронирования. Для оценки документов, подготовки претензии и взыскания компенсации можете обратиться ко мне за платной консультацией через кнопку «Общаться в чате». Если ответ был Вам полезен, буду признателен за благодарность любой суммой через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле. Все дополнительные вопросы рассматриваются только в рамках персональной консультации.

Здравствуйте, Анна!

   Коллеги верно указали на право требовать убытки. Добавлю порядок и то, что можно включить в требования, чтобы не потерять в сумме.

1. Доказательства. Банк подтвердил, что деньги поступили авиакомпании. Попросите у банка письменную справку или выписку с указанием получателя платежа и даты зачисления, сохраните письма и СМС об оплате на сайте «Победы». Если на почту не пришла маршрутная квитанция, это тоже важно: билет не был оформлен по вине продавца.
2. Претензия в «Победу» письменно (через форму на сайте с сохранением номера обращения или почтой с описью вложения). Перевозчик рассматривает претензию в течение 30 дней (ст. 128 Воздушного кодекса РФ).
3. Что требовать: разницу между стоимостью новых билетов и первоначальных (ст. 15, 393 ГК РФ) и компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»), учитывая поведение сотрудников и стресс ребенка 10 лет. Если суд удовлетворит требования, дополнительно взыскивается штраф 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона).
4. Если ответа нет или пришел отказ, иск в суд по Вашему месту жительства (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Госпошлину потребитель при цене иска до 1 000 000 руб. не платит (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ).

   Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор, это дополнительное давление на перевозчика. Чтобы претензия сработала и потом легла в основу иска, важно правильно описать хронологию и сразу заявить все требования. Если будет удобно, могу подготовить претензию в «Победу»: пришлите в личный чат здесь, на Правоведе, выписку банка, данные бронирования и чеки за новые билеты.

С уважением,
Лучников Константин,
юрист, партнер адвокатского бюро