Здравствуйте, 11 сентября я купила в интернет -магазине Золотое яблоко парфюмерную воду стоимостью 9329 рублей.
1 октября я открыла флакон и запах во флаконе оказался не тот. Хотя данными духами я позьзуюсь уже давно.
При моём обращении в магазин мне было отказано.
Могу ли я составить досудебную претензию?
При моём обращении в магазин мне было отказано. Могу ли я составить досудебную претензию?
Добрый день!
Претензию составить Вы можете, и даже направить эту претензию можете.
Но станет вопрос, как доказывать, что во флаконе именно те духи, которые Вам доставили, и запах их не совпадает с запахом подлинных духов.
Далее продолжу.
Марина, здравствуйте.
октября я открыла флакон и запах во флаконе оказался не тот. Хотя данными духами я позьзуюсь уже давно.
Тут проблема больше в доказывании несоответствия запаха, свойствам парфюма, указанным на упаковке.
Подскажите по сравнению с прошлым парфюмом его состав не менялся?
Хотя данными духами я позьзуюсь уже давно.
Развиваться ситуация может следующим образом.
Магазин будет ссылаться на то, что мог изменится состав товара и действительно не было нарушения Ваших прав.
Поэтому при рассмотрении спора потребуется доказывать, что сам запах не соответствует описанию. И если состав товара не менялся то требуется проведение экспертизы для определения соответствия описания товара и его свойств фактическому запаху.
Также нужно учитывать, что проблема может возникать в связи с субъективными ощущениями — их можно исключить если по запаху новый парфюм кардинально отличается от предыдущего.
И в том случае, если экспертным заключением будет установлено, что состав парфюма не соответствует его действительному содержанию — то на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы вправе требовать
— вернуть стоимость товара
— возместить причиненные Вам убытки, включая расходы на проведение экспертизы.
Кроме того, есть прав требовать компенсацию морального вреда, взыскание неустойки за нарушение срока добровольного удовлетворения Ваших требований и штрафа в размере 50% от взысканной судом суммы.
По несоответствии аромата духов существует на сегодня и судебная практика.
Кассационное определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 03.03.2023 по делу N 88-9577/2023 (УИД 23MS0245-01-2021-002331-70) рассматривало схожий спор
Как уже сказал разрешение такого дела предполагает проведение экспертизы
В ходе разбирательства судом первой инстанции была назначена судебная химико-товароведческая экспертиза, производство которой было поручено экспертам ООО «Независимый экспертный центр КРДэксперт». Перед экспертом поставлены следующие вопросы:
1. Являются ли представленные на исследования духи аромат Wrap Me In Dreams торговой марки HFS во флаконе продукцией фирмы Giorgio ООО «Суперпупер»?
2. Соответствуют ли духи аромат Wrap Me In Dreams торговой марки HFS во флаконе по органо-лептическим показателям (флакон, стойкость аромата) требованиям нормативно-технической документации (ГОСТ)?
3. Имеются ли на флаконе аромат Wrap Me In Dreams торговой марки HFS дефекты? Если да, то какие? Соответствует ли флакон аромат Wrap Me In Dreams торговой марки HFS требованиям нормативно-технической документации (ГОСТ)?
И тут суд пошел по пути определения того товара, который в действительности был приобретен покупателем
В ФИО91 «Указатель терминов парфюмерных жидкостей» ФИО10 и в Таблице 1 в пункте 3.1.4 ГОСТ 31678-2012 «Продукция парфюмерная жидкая. Общие технические условия» среди парфюмерных жидкостей названы: духи концентрированные со стойкостью запаха часов не менее 60; духи группы «Экстра» со стойкостью — не менее 60; духи со стойкостью — не менее 50; парфюмерная вода со стойкостью — не менее 50; туалетная вода со стойкостью — не менее 40.
В Вашем случае также нужно смотреть какую именно продукции Вы купили — духи, парфюм, туалетную воду и чем пользовались ранее.
если речь идет об одном и том же виде товаров, которые сравниваете — то дальше нужно смотреть на состав приобретенного парфюма, сравнивать его с тем чем пользовались ранее.
Если состав не поменялся, но сильно различается запах — то есть основания говорить о том, что Вами приобретен товар ненандлежащего качества.
Но в любом случае, при разрешении данного спора потребуется проведение экспертизы.
Здравствуйте.
Принципиально, право на предъявление претензий к продавцу Вам гарантировано Законом о защите прав потребителей. В претензии указываются данные адресата (название организации, ФИО ИП, адрес, телефон, email), Ваши данные (ФИО, адрес, телефон), информацию о товаре/услуге (название, дата покупки, характеристики), суть претензии — с подробным описанием, когда обнаружили недостаток и в чем он проявляется, конкретное требование (на выбор по ст. 18 ЗоПП) и перечень прилагаемых документов (чек, договор, гарантийный талон, акт и т.п.).
Однако надо понимать, что претензия должна быть каким-то образом обоснованна. Тут либо требовать от продавца провести сначала проверку, а потом и возможно экспертизу, либо заказать такую экспертизу в соответствующей экспертной организации.
При этом есть вопрос также в доказывании, что это действительно то самое содержимое флакона, которое было в нем при вскрытии. Вы же его вскрывали не в магазине?
Здравствуйте, Марина!
Поскольку товар приобретён дистанционным способом, то в таком случае применяются особые правила его возврата обратно в магазин. В частности, в ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо предусмотрено право потребителя (покупателя) на отказ от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Формально этот срок у вас уже пропущен (вы пишите, что «купили» 11-го сентября), но получили сам заказ физически когда?
Плюс в норме п. 4 ст. 26.1 Закона есть оговорка:
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
И если такой информации предоставлено не было, то в этом случае можно попробовать вернуть товар с учётом этого основания. Т.е. надо посмотреть ту документацию, которая вам была передана вместе с духами.
Если же идти по пути возврата товара ввиду его ненадлежащего качества, то тут конечно всё сложнее. Я согласен с уважаемыми коллегами в том, что тут всё будет упираться в сравнение «оригинала» (т.е. того запаха, который производителем создавался) и вашего товара. А если это духи иностранные, да ещё и европейских брендов, то тут вдвойне сложнее, т.к. ввиду санкций производитель на запрос вряд ли ответит. И эксперту будет просто не с чем сравнивать то, что вы купили.
1 октября я открыла флакон и запах во флаконе оказался не тот. Хотя данными духами я позьзуюсь уже давно.
И проблема физического восприятия запахов тоже имеет место быть.
При моём обращении в магазин мне было отказано.
Т.е. магазин отказал в возврате средств? Вы требование какое заявляли?
Могу ли я составить досудебную претензию?
Можете конечно. Только надо с тактикой определиться.
Марина, здравствуйте! Да, письменную претензию направить можно. В Вашей ситуации ее лучше строить как требование по качеству товара, а не как просьбу вернуть духи, которые не понравились. Для товара с недостатком применяются статьи 18-24 Закона о защите прав потребителей; вскрытие флакона для обнаружения такого недостатка не лишает Вас возможности заявить требование.
При этом отличие запаха от привычного аромата еще нужно объективно объяснить. Причиной могут быть дефект, несоответствие заказанному товару, изменение рецептуры либо иной вид продукции. Поэтому до проверки не стоит категорично называть товар подделкой. Укажите, что именно изменилось: резкий посторонний запах, отсутствие характерных нот, иной цвет, осадок, несоответствие маркировки или артикула. Проверьте, сравниваете ли Вы одну и ту же концентрацию и версию аромата.
Практический порядок: сохраните флакон и упаковку, чек и номер заказа, карточку товара, фотографии маркировки и номера партии, ответ магазина. Прекратите пользоваться содержимым и не переливайте его. При передаче продавцу просите акт с идентификацией флакона, описанием упаковки, партии и остатка жидкости. Сфотографируйте состояние товара перед передачей.
Если выбираете возврат денег, в претензии можно указать: «11 сентября 2026 года мной приобретена парфюмерная вода [название, объем, артикул], заказ № [номер], стоимостью 9 329 рублей. При первом вскрытии 1 октября 2026 года обнаружены следующие признаки недостатка: [конкретное описание]. На основании статьи 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченных 9 329 рублей. Готова предоставить товар для проверки качества. Прошу уведомить меня о времени и месте проверки для участия в ней, а при споре о причинах недостатка — об экспертизе. Прошу предоставить акт и результаты проведенного исследования».
Требование о возврате денег за товар с недостатком подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления по статье 22. Проверка качества и экспертиза не дают продавцу права произвольно продлить этот срок. Отправьте претензию юридическому лицу, указанному в чеке: способом, позволяющим подтвердить получение, например заказным письмом с описью либо вручением под отметку на Вашем экземпляре. Электронный канал магазина тоже используйте, сохраняя подтверждение отправки и регистрации.
По пункту 5 статьи 18 продавец обязан принять товар, при необходимости проверить качество, а при споре о причинах недостатка провести экспертизу за свой счет. Вы вправе участвовать в проверке и присутствовать при экспертизе. Однако если исследование установит причины, за которые продавец не отвечает, возможно требование возместить соответствующие расходы. Распределение обязанности доказывать причину недостатка дополнительно зависит от наличия гарантии: при ее отсутствии пункт 6 статьи 18 возлагает на покупателя доказывание возникновения недостатка до передачи товара либо по причинам, возникшим ранее. Срок годности и гарантийный срок — разные условия. Поэтому сначала проверьте маркировку и документы, прежде чем оплачивать собственную экспертизу.
При цене товара 9 329 рублей разумно начать с письменного требования и проверки продавцом. До заказа независимого исследования уточните его стоимость и какие вопросы специалист способен разрешить: не любое заключение об аромате доказывает дефект или подделку. Разъяснения Роспотребнадзора по возврату парфюмерии: 06.rospotrebnadzor.ru/content/o-vozvrate-parfyumerno-kosmeticheskih-tovarov
Уточните, магазин дал письменный отказ и принимал ли флакон для проверки? Если пришлете текст отказа и название товара, можно уточнить формулировки претензии. При необходимости отдельно согласуем ее подготовку по Вашим документам, учитывая стоимость покупки.
С уважением,
Лучников Константин,
юрист, партнер адвокатского бюро
Вероятнее всего, Вы будете ссылаться на подделку. Продавец обязан принять от Вас товар, в котором Вы указываете на наличие недостатков, и провести проверку качества за свой счет в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
Но если продавец откажется принять товар на проверку качества, то придётся обращаться в суд.
Если продавец примет товар на проверку качества и проведёт её, но с результатами такой проверки Вы не согласитесь, то продавец будет обязан провести экспертизу за свой счет. Если экспертиза будет не в Вашу пользу, то расходы на производство экспертизы продавец вправе потребовать от Вас.
Далее продолжу.
Если Вы будете не согласны с результатами экспертизы, то опять-таки одна дорога — в суд.
Второй вариант — Вы можете сразу провести экспертизу качества товара за свой счёт, а затем выставлять претензию продавцу, если результат экспертизы будет в Вашу пользу.
Но если продавец опять откажет, то придётся обращаться в суд.
А в суде действует принцип состязательности процесса, и согласно ст. 56 Гражданского процессуального Кодекса РФ:
Но если вы докажете обоснованность своих претензий, то вправе потребовать и возврат оплаченной за товар суммы, и компенсацию морального вреда, и штраф, предусмотренный статьей 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»: