Добрый день
Получена досудебная претензия от клиента.
Клиент утверждает, что выбрал другую столешницу, но в переписке и в договоре цвет и артикулы указаны.
Клиент опирается на то, что менеджер перевернула не тот образец и сделала фото.
Мебель по индивидуальным размерам
Здравствуйте, Анастасия!
Если в договоре и переписке прямо указаны конкретные цвет и артикул столешницы, а изготовленная мебель им соответствует, требование клиента о бесплатной замене выглядит спорным.
Здесь ключевое значение будут иметь не устные утверждения клиента, а документы и переписка, подтверждающие, что именно было согласовано сторонами.
Если менеджер действительно сфотографировала или перевернула не тот образец, это может быть аргументом клиента, но само по себе такое фото еще не означает, что предмет договора был изменен, если в договоре, спецификации, счете, переписке и согласовании заказа указан другой конкретный артикул.
Что рекомендую проверить:
Есть ли в договоре или спецификации точный артикул столешницы, наименование декора и цвет.
Есть ли подпись клиента под спецификацией либо подтверждение согласования в переписке.
Соответствует ли фактически установленная столешница этому артикулу.
Что именно написано в сообщениях менеджера перед заключением договора — не обещала ли она клиенту иной цвет.
Является ли фотография образца частью согласования заказа или носила лишь информационный характер.
Если мебель изготовлена по индивидуальному заказу и полностью соответствует согласованной спецификации, клиент не может просто потребовать заменить столешницу потому, что впоследствии решил, что ожидал другой оттенок.
Но если из переписки следует, что менеджер фактически подтвердила клиенту один образец, а в договор по ошибке попал другой артикул, тогда риск спора для исполнителя выше: клиент может ссылаться на недостоверную информацию о товаре/работе и ошибку при согласовании заказа.
Сейчас я бы не признавал претензию автоматически. Лучше подготовить мотивированный письменный ответ, где:
сослаться на договор и спецификацию;
указать согласованный артикул и цвет;
отметить, что заказ изготовлен в соответствии с ними;
отдельно дать оценку фотографии образца;
отказать в бесплатной замене, если доказательств ошибки со стороны исполнителя нет.
Если пришлете саму досудебную претензию, договор/спецификацию и переписку по выбору столешницы, можно подготовить уже конкретный ответ клиенту с правовой аргументацией.
Если мой ответ помог Вам, буду благодарен за положительную оценку — её можно поставить, нажав на “+” под ответом.
Здравствуйте!
Если в подписанном договоре/спецификации и переписке однозначно указаны конкретные цвет и артикул столешницы, а изготовленная столешница им соответствует, то требование клиента о бесплатной замене само по себе не является обоснованным. В такой ситуации недостатка товара/работы нет — изготовитель выполнил согласованный заказ.
Но фото с перевёрнутым «не тем образцом» создаёт для Вас риск. Клиент может ссылаться на то, что менеджер предоставил ему недостоверную информацию о товаре, и именно поэтому он согласовал соответствующий артикул. По ст. 10 и 12 Закона о защите прав потребителей продавец/исполнитель отвечает за ненадлежащую информацию, если она повлияла на выбор потребителя.
Поэтому ключевой вопрос — что произошло раньше и что именно подтверждает выбор клиента:
если клиент самостоятельно выбрал артикул, затем подтвердил его в переписке и подписал спецификацию — позиция продавца сильная;
если сначала менеджер показал клиенту определённый визуальный образец как соответствующий артикулу, а фактически это был другой декор, риск удовлетворения претензии значительно выше.
Сам факт индивидуального изготовления не позволяет отказать в требованиях, если действительно допущено несоответствие заказу. Но если изделие полностью соответствует согласованной спецификации и надлежащего качества, клиент не может требовать переделку лишь потому, что впоследствии ему не понравился выбранный цвет.
Сейчас я бы не признавал претензию автоматически. Нужно дать мотивированный письменный ответ: указать согласованный артикул и цвет, сослаться на договор, спецификацию и переписку, приложить подтверждения того, что изготовлен именно согласованный вариант. Отдельно необходимо юридически объяснить спорное фото менеджера, потому что именно на нём клиент, скорее всего, будет строить иск.
Для подробной платной консультации можете прислать досудебную претензию, договор/спецификацию и переписку с менеджером через кнопку «Общаться в чате» — можно оценить судебные риски и подготовить сильный ответ клиенту.
Если ответ помог Вам разобраться в ситуации, буду признателен за благодарность любой суммой через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.
Здравствуйте, Анастасия!
Коллеги верно обозначили общую рамку по статье 10 Закона о защите прав потребителей, однако в Вашей ситуации есть важные практические нюансы, усиливающие защиту изготовителя.
Когда покупатель подписывает спецификацию с точным фабричным артикулом и наименованием декора, предмет заказа признается согласованным по правилам статьи 432 Гражданского кодекса РФ. Столешница по индивидуальным размерам обладает индивидуально-определенными свойствами, изготавливается под конкретный проект. При надлежащем качестве работы и соответствии артикулу из договора закон не обязывает подрядчика производить безвозмездную замену из-за субъективного несогласия заказчика с оттенком.
Фотография перевернутого образца не подменяет собой каталожный номер, поскольку цифровая съемка на смартфон неизбежно искажает цветопередачу. Особую роль играет стадия приемки: если клиент подписал передаточный акт без претензий к внешнему виду, возможность ссылаться на явные дефекты по статье 720 Гражданского кодекса РФ сводится к минимуму. При этом направить ответ на претензию необходимо в пределах десяти дней, чтобы исключить риск начисления законной неустойки и штрафа.
Я рекомендую направить мотивированный письменный отказ в безвозмездной замене со ссылкой на приоритет подписанной спецификации. Для сохранения лояльности можно предложить изготовление новой детали с оплатой только себестоимости материала, не признавая вины за собой.
Я готов детально изучить переписку и подготовить обоснованную правовую позицию. Для этого уточните:
1) Подписан ли клиентом акт приема-передачи без замечаний к цвету изделия?
2) Закреплен ли артикул личной подписью клиента в бланке заказа или согласование шло только в переписке?
3) Есть ли в договоре пункт о возможном искажении оттенков на фото и приоритете фабричного артикула?
Как только Вы ответите на эти вопросы или пришлёте материалы в чат, я в течение пары рабочих дней после их получения подготовлю для Вас мотивированный ответ на претензию.
