Что делать, если клиент требует полный возврат денег за услугу в составе комплекса?

Добрый вечер. В Вашей ситуации клиент не вправе автоматически требовать 1 000 руб. только потому, что отдельно услуга по бровям стоит именно столько.

Если услуга была продана как комплекс по специальной цене, то при споре нужно исходить из фактически оплаченной стоимости комплекса и того, какая часть цены приходилась на услугу по бровям. Если в чеке/переписке отдельно указано, что в составе комплекса брови стоят 700 руб., требование вернуть 1 000 руб. выглядит необоснованным.

По ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при недостатке услуги клиент вправе потребовать, в частности, безвозмездно устранить недостаток, повторно выполнить услугу либо соразмерно уменьшить её цену. Полный отказ от договора и возврат всей стоимости возможен, например, если недостатки не устранены в установленный срок либо недостаток является существенным. 

При этом фраза «мне просто не понравилось» сама по себе ещё не доказывает ненадлежащее качество услуги. Если работа соответствует согласованной форме, цвету, технологии и иных объективных недостатков нет, клиенту ещё необходимо обосновать, в чём именно состоит нарушение качества.

Я бы сейчас письменно ответил клиентке спокойно: указал стоимость комплекса и фактическую стоимость услуги по бровям в его составе, предложил соразмерное уменьшение цены либо устранение недостатков, если они действительно имеются. То, что клиент сама уезжает и поэтому не может прийти на коррекцию, не превращает автоматически её требование в право получить стоимость отдельной услуги по прайсу.

Обязательно сохраните переписку, чек, прайс на комплекс и отдельные услуги, фото результата сразу после процедуры и Ваше предложение урегулировать ситуацию. Жалоба клиента в Роспотребнадзор сама по себе ещё не означает, что Вас привлекут к ответственности.

Если клиент направит письменную претензию или уже угрожает судом, можете обратиться ко мне на платную консультацию через кнопку «Общаться в чате» — помогу подготовить юридически корректный ответ на претензию.

Если ответ был Вам полезен, буду признателен за любую благодарность через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.

Добрый вечер!

Поскольку отношения, возникающие между мастером по наращиванию ресниц и клиентом на практике обычно квалифицируют по правилам бытового подряда, поскольку заказчиком является  гражданин, заказывающий услугу для личных нужд, а исполнителем — лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность.

Ключевое правовое значение имеет наличие и характер недостатков выполненной работы.

Так, если потребитель обнаружил недостатки, он вправе по своему выбору требовать их безвозмездного устранения, уменьшения цены, повторного выполнения работы либо возмещения расходов на исправление недостатков (п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Однако право отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств возникает только в двух случаях:

— если недостатки не устранены в установленный заказчиком разумный срок;

— если обнаружены существенные недостатки или иные существенные отступления от условий договора.

Возврат денег правомерен только при существенных недостатках работы (неустранимых, проявляющихся вновь после устранения) либо при неустранении недостатков в срок, назначенный заказчиком.

Если недостатки устранимы и не являются существенными — Вы вправе предложить безвозмездно устранить их или повторно выполнить работу. Если требование о возврате денег предъявлено без предварительного требования об устранении недостатков и недостатки не существенны — Вы вправе отказать со ссылкой на п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

В то же время, вы, безусловно, также вправе произвести возврат полной стоимости услуги в пределах суммы, которая была установлена в качестве платы — то есть 700 руб., но на будущее я всё же рекомендую Вам учитывать обстоятельство временных затрат при определении размера возврата средств в случае получения аналогичных требований о возврате средств за недостатки, не являющими существенными. А ещё лучше — впредь действовать с клиентами на договорной основе.

Если ответ оказался для Вас полезен, просьба выразить свою благодарность, оценив ответ "+".
Удачи!