Нет, покупатель не имеет права требовать деньги с менеджера ПВЗ. Такая ситуация невозможна по закону и правилам работы маркетплейса.
Почему это незаконно
Вы работаете по договору с Ozon как партнёр. Ваша задача — технически принять товар и передать его дальше по логистической цепочке. Вы не являетесь стороной договора купли-продажи между покупателем и продавцом. Все финансовые вопросы (возврат денег, удержание комиссий) решает продавец через личный кабинет на Ozon.
Покупатель вступает в спор с продавцом, а не с сотрудником пункта выдачи. Если продавец решит взыскать с вас какие-то средства (например, за ошибки в приёмке), он будет обращаться напрямую к вам как к партнёру Ozon, а не к вам лично.
Что делать в такой ситуации
Ваша задача — спокойно и корректно объяснить покупателю, что по правилам Ozon он должен сначала оформить заявку на возврат в своём личном кабинете, дождаться её одобрения продавцом, и только после этого вы сможете принять товар.
Если покупатель продолжает настаивать на оплате «за оформление» или ведёт себя агрессивно, рекомендую:
Зафиксировать разговор (аудио или видео), чтобы иметь доказательства на случай конфликта.
Сообщить о ситуации своему непосредственному руководителю или в службу поддержки Ozon.
Не вступать в словесную перепалку — это только усугубит ситуацию.
Помните: ваша роль — быть посредником и исполнителем правил маркетплейса. Вы не участвуете в финансовых расчётах между покупателем и продавцом.
