Действия неправомерны, и платить за кроссовки, которые вы фактически не получили, вы не обязаны. При дистанционной продаже вы вправе отказаться от товара до его передачи, а после — в течение 7 дней без объяснения причин, если сохранён товарный вид (ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Размер не подошёл — это законное основание для отказа, причём вина продавца тут вообще не требуется: возврат по «не подошло» и возврат по браку — это два разных механизма, и сотрудник ПВЗ подменил один другим в свою пользу.
Кроме того, навязанная схема «выкупите, потом доказывайте брак продавцу» противоречит закону: продавец не вправе обусловливать ваш отказ от товара необходимостью сначала его выкупить. Полоска клея на подошве китайских кроссовок — это не повреждение товарного вида с вашей стороны, а особенность изготовления; товарный вид утрачивается, когда товар нельзя продать заново, а не от заводских следов клея.
Ключевой момент: вы товар не получали. Он остался в пункте выдачи. Отметка «выдан» в личном кабинете и последующие списания при не переданном товаре — это попытка взять оплату за то, чего у вас нет. Отговорка ВБ «пункт нам не принадлежит» юридически несостоятельна: для вас продавцом услуги выступает площадка, и она отвечает перед потребителем независимо от того, на каких условиях работает с владельцем ПВЗ (ст. 9, 12 Закона «Об основах госрегулирования торговой деятельности» здесь вторична — для вас работает прямая ответственность продавца/агрегатора по ЗоЗПП).
Что делать:
Срочно заблокируйте автосписания: в приложении банка отключите привязку карты к ВБ либо обратитесь в банк за блокировкой операций по этому получателю. Если деньги уже списали — подавайте в банк заявление на чарджбэк (оспаривание операции) как за неоказанную услугу/непереданный товар.
Зафиксируйте доказательства: скриншоты переписки с поддержкой ВБ (особенно фразу «пункт нам не принадлежит»), ответа пункта выдачи, статуса «выдан», истории списаний. Если есть видео/фото из примерочной или момента сдачи кроссовок — сохраните.
Направьте письменную претензию Wildberries (через личный кабинет и продублируйте на их официальный адрес для претензий) с требованиями: аннулировать отметку о выдаче, прекратить списания, вернуть незаконно списанные суммы. Укажите ст. 26.1 ЗоЗПП, факт, что товар остался в ПВЗ и вами не получен. Дайте срок 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
Подайте жалобу в Роспотребнадзор (через сайт или Госуслуги) на навязывание выкупа и удержание оплаты за непереданный товар.
Если деньги не вернут — иск в суд по вашему месту жительства, госпошлина не платится (ст. 17 ЗоЗПП). Дополнительно взыскиваются неустойка, компенсация морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требование добровольно (ст. 13 ЗоЗПП).
На что обратить внимание. Главный ваш аргумент — товар не передан, он физически в пункте выдачи. Это сильнее, чем спор о клее: нет передачи — нет основания для оплаты. Поэтому в претензии делайте упор именно на это, а историю с «браком» описывайте как навязанную сотрудником и не соответствующую действительности. Списания фиксируйте каждое отдельно — каждое из них вы вправе вернуть. И не выкупайте кроссовки «чтобы разобраться потом»: как только выкупите, формально превратитесь в собственника и потеряете позицию «товар не получен».
Готов уточнить детали по вашей ситуации, если есть дополнительные вопросы.
