На какие статьи закона ссылаться в жалобе в Роспотребнадзор и ФАС?

Здравствуйте, Диана!

Авито действует неправомерно, и его внутренние правила не имеют юридической силы в этой части. Разберу подробно.

Ключевая норма — статья 16 Закона «О защите прав потребителей». Она прямо устанавливает, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, ничтожны. Это означает, что любые внутренние регламенты Авито, ограничивающие компенсацию морального вреда только случаями утери или повреждения товара, юридической силы не имеют. Закон стоит выше пользовательского соглашения.

Право на компенсацию морального вреда закреплено в статье 15 Закона о защите прав потребителей. При этом, согласно пункту 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28.06.2012, сам факт нарушения прав потребителя является достаточным основанием для взыскания морального вреда, и доказывать степень физических и нравственных страданий не требуется. Размер определяется судом исходя из обстоятельств. Авито признало нарушение в переписке — это уже готовое доказательство.

Дополнительно работают статьи 28 и 29 Закона: при нарушении сроков и ненадлежащем качестве услуги потребитель вправе отказаться от исполнения и требовать полного возмещения убытков. Авито как владелец агрегатора несёт самостоятельную ответственность по статье 12 того же закона, а также по статье 9 Закона об основах государственного регулирования торговой деятельности и пункту 2.1 статьи 12 ЗоЗПП — в части предоставления недостоверной информации о доставке.

Для жалобы в Роспотребнадзор ссылайтесь на статьи 4, 10, 12, 13, 15, 16, 28 и 29 Закона о защите прав потребителей, указав на нарушение качества услуги и навязывание условий, ущемляющих ваши права. Для ФАС основанием будет статья 14.8 Закона о защите конкуренции — недобросовестные действия в отношениях с потребителем, а также возможное навязывание невыгодных условий.

Рекомендую такой порядок действий: сначала письменная претензия Авито через личный кабинет и на юридический адрес с требованием вернуть деньги, возместить убытки и компенсировать моральный вред в течение десяти дней. Затем параллельно — жалобы в Роспотребнадзор и ФАС. Если откажут или проигнорируют, иск в суд по вашему месту жительства с дополнительным взысканием неустойки и штрафа пятьдесят процентов от присуждённой суммы по пункту 6 статьи 13 закона.

Уточните, пожалуйста: деньги за заказ вам уже вернули полностью, или возврат пока не произведён? И понесли ли вы дополнительные расходы из-за срыва доставки — например, повторная покупка, поездка в пункт выдачи?

При необходимости подготовлю мотивированную претензию и текст жалоб в Роспотребнадзор и ФАС с грамотным юридическим обоснованием.

С уважением, Гайворонский Александр.

Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/

Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!

Да, «Авито» неправомерно отказывает в компенсации морального вреда. Согласно закону «О защите прав потребителей», внутренние правила компании не могут ограничивать ваши права, если они противоречат нормам закона. Правовые основания для компенсации морального вредаСтатья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-1) прямо устанавливает, что моральный вред, причинённый потребителю вследствие нарушения его прав изготовителем, исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией, индивидуальным предпринимателем, импортером, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации определяет суд, и он не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Пункт 55 Постановления Пленума ВС РФ от 15.11.2022 №33 разъясняет, что моральный вред потребителю компенсируется при доказанности факта нарушения его прав, предусмотренных законами и правовыми актами в области защиты прав потребителей. Отказ суда в удовлетворении требования о компенсации морального вреда в таком случае недопустим. Технический сбой в доставке — это ненадлежащее оказание услуги, что является нарушением прав потребителя. Факт нарушения подтверждён самой платформой, что освобождает вас от необходимости дополнительно доказывать вину «Авито» (ст. 13 Закона о ЗПП). На какие статьи ссылаться в жалобе в РоспотребнадзорВ жалобе в Роспотребнадзор следует ссылаться на следующие статьи Закона о ЗПП: ст. 4 — об обязывает исполнителя оказывать услуги качественно; monchegorsk.gov-murman.ru +1ст. 15 — о компенсации морального вреда; monchegorsk.gov-murman.ru +1ст. 29 — о правах потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги; ст. 16 — о недопустимости условий договора, которые ограничивают ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение обязательств. Также можно сослаться на п. 55 Постановления Пленума ВС РФ №33, который подтверждает право на компенсацию морального вреда при нарушении прав потребителя. Нужно ли обращаться в ФАСОбращение в ФАС в вашей ситуации, скорее всего, нецелесообразно. ФАС контролирует соблюдение антимонопольного законодательства, законодательства о естественных монополиях, рекламе и др… В вашем случае речь идёт о нарушении прав потребителя при оказании услуги, что относится к компетенции Роспотребнадзора. Рекомендации по дальнейшим действиямНаправьте в «Авито» досудебную претензию с требованием компенсировать моральный вред в конкретной сумме. В претензии сошлитесь на ст. 15, 29 Закона о ЗПП и приложите скриншоты переписки с поддержкой. Если «Авито» откажет или не ответит в течение 10 дней, подайте жалобу в Роспотребнадзор. В жалобе подробно опишите ситуацию, укажите нарушенные нормы закона и приложите все доказательства (скриншоты, претензию, ответ компании, если есть). Параллельно можете подать иск в суд о взыскании компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона о ЗПП). Иск можно подать по месту нахождения ответчика (адреса организации) или по месту вашего жительства. Если потребуется помощь в составлении документов или консультации по дальнейшим действиям, рекомендую обратиться к ко мне, так как я специализируюсь на защите прав потребителей.

Нет, Авито не имеет права отказывать в компенсации морального вреда, ссылаясь на свои внутренние правила, если закон предусматривает иное.

Ваши требования абсолютно обоснованны. Вот правовая база для жалобы:

Ключевые статьи для жалобы в Роспотребнадзор:

Статья 15 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) — это прямое и безусловное основание для требования компенсации морального вреда. Она применяется при любом нарушении прав потребителя, факт нарушения уже доказан самим Авито (сбой сервиса).
Статья 4 ЗоЗПП — услуга должна быть качественной. Авито признало, что не справилось с доставкой из-за технического сбоя.
Статья 29 ЗоЗПП — при обнаружении недостатков услуги вы вправе требовать полного возмещения убытков.
В жалобе сделайте акцент на том, что внутренние правила компании не могут противоречить федеральному закону. Статья 15 ЗоЗПП имеет прямое действие, и для получения компенсации достаточно доказать сам факт нарушения ваших прав, а не только утерю или повреждение товара, как ошибочно трактует Авито .

Жалобу в ФАС стоит подавать, если вы усматриваете в таких действиях признаки навязывания невыгодных условий или введения потребителей в заблуждение, но основным инструментом будет именно Роспотребнадзор .