Здравствуйте! В вашей ситуации отказ паспортного стола, к сожалению, формально обоснован, потому что получение паспорта гражданина РФ в обычном порядке требует личного присутствия ребенка, даже если действует опекун. Закон не предусматривает стандартной процедуры оформления внутреннего паспорта полностью дистанционно, и видеозапись сама по себе не заменяет личное участие.
Но это не означает, что вопрос нерешаем. В подобных случаях применяется индивидуальный порядок. Вам нужно не просто обращаться в паспортный стол, а подавать письменное заявление в территориальный орган МВД с просьбой организовать оформление паспорта в исключительном порядке с учетом состояния здоровья ребенка. К заявлению стоит приложить медицинские документы, подтверждающие инвалидность и невозможность транспортировки, а также документы об опеке. Практика допускает выезд сотрудника для оформления паспорта либо решение через консульское учреждение, если ребенок находится за границей.
Если ребенок сейчас за пределами России, более правильный путь — обращаться в консульство РФ по месту его нахождения. Консульство вправе оформить либо заграничный паспорт, либо временный документ, удостоверяющий личность, без въезда в РФ. Уже после этого можно решать вопрос с внутренним паспортом.
Если вам уже отказали устно, имеет смысл потребовать письменный отказ и обжаловать его — либо в вышестоящий орган МВД, либо в суд, с акцентом на то, что состояние ребенка объективно исключает личное прибытие, а вы как опекун действуете в его интересах.
С наилучшими пожеланиями, Юрий Михайлович!