Здравствуйте, Геннадий!
Ситуация, которую вы описали, действительно имеет юридическую перспективу, и формальный ответ компании «всё перевели в онлайн» не закрывает их обязательств перед населением.
Ключевой момент: энергосбытовая компания, как гарантирующий поставщик, оказывает публичную услугу, а значит обязана обеспечивать доступность обслуживания для всех категорий потребителей, а не только «цифровых».
С точки зрения закона опора здесь следующая.
Во-первых, по ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещено ухудшать положение потребителя по сравнению с установленным законом. Фактическое исключение офлайн-обслуживания для пожилых граждан — это именно ухудшение условий доступа к услуге.
Во-вторых, по Правилам розничных рынков электроэнергии (ПП РФ № 442), гарантирующий поставщик обязан обеспечивать надлежащее взаимодействие с потребителями. Если ранее существовал очный канал передачи показаний или работы с договорами, его одностороннее устранение без альтернативы для уязвимых групп — нарушение сути этих обязанностей.
В-третьих, здесь просматривается состав по ст. 10 ФЗ «О защите конкуренции»: компания занимает доминирующее положение и своими действиями создает дискриминационные условия для части потребителей, которые не могут пользоваться интернет-сервисами.
Практика по аналогичным жалобам показывает, что именно антимонопольный орган реагирует наиболее эффективно.
С учётом вашего статуса депутата, у вас сильная позиция. Рекомендую идти не через «переписку с компанией», а через давление надзорных органов. Параллельное обращение в ФАС и прокуратуру даёт результат значительно быстрее. В обращении важно делать акцент не на «неудобно», а на том, что нарушены права неопределённого круга лиц — прежде всего пожилых граждан.
Дополнительно можно использовать аргумент социальной значимости услуги: энергоснабжение относится к жизненно необходимым, и перевод взаимодействия исключительно в дистанционный формат противоречит принципу доступности.
Обратите внимание, в аналогичных ситуациях компании нередко возвращают хотя бы «выездные формы обслуживания» или упрощённые точки приёма показаний, не дожидаясь предписаний.
Если потребуется, могу помочь подготовить грамотное обращение в ФАС или прокуратуру от вашего имени как депутата — с правильной юридической аргументацией, чтобы повысить шансы на быстрое реагирование.
С уважением,
Гайворонский Александр.
Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/. Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!
