Здравствуйте. Нам изготовили фартук и столешницу из жидкого гранита. Мы выбирали цвет по образцу, в итоге привезли с другим оттенком. Договор нам никакой не предоставили. Как нам теперь быть в такой ситуации, если откажут в замене на другой цвет?
Здравствуйте, Татьяна!
Ваши отношения с организацией регулируются Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) и соответствующими положениями Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) о подряде и качестве товара.
Действительность договора без письменной формы: Тот факт, что вам не предоставили письменный договор, не означает, что договора между вами и исполнителем нет. Договор может быть заключен устно, а факт оплаты (наличие чека) и передачи вам изделий подтверждает факт заключения договора и его условия. Пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей прямо указывает, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара (в данном случае, факт и условия заказа изготовления изделия), не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Вы можете ссылаться на иные доказательства, такие как свидетельские показания (например, лиц, присутствовавших при выборе образца или доставке изделий), переписка, фотографии образца и установленных изделий.
Недостаток товара (результата работы): Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей, недостаток товара (работы, услуги) – это несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, или условиям договора (при их отсутствии – обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. В вашем случае, несоответствие оттенка фартука и столешницы выбранному вами образцу является недостатком. Пункт 2 статьи 469 Гражданского кодекса Российской Федерации также указывает, что если товар продается по образцу и (или) описанию, продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
Права потребителя при обнаружении недостатков: В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей (применительно к договору купли-продажи) и пунктом 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей (применительно к договору подряда/изготовления), при обнаружении недостатков вы по своему выбору вправе потребовать:
безвозмездного устранения недостатков (в вашем случае – переделка фартука и столешницы в соответствии с выбранным образцом);
соразмерного уменьшения покупной цены;
возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами (если вы будете переделывать за свой счет);
отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (статья 503 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Сроки удовлетворения требований:
Требование о безвозмездном устранении недостатков должно быть удовлетворено в разумный срок, назначенный потребителем, но не более 45 дней (статья 20 Закона о защите прав потребителей).
Требование о замене товара ненадлежащего качества подлежит удовлетворению в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества – 20 дней, если отсутствует необходимый товар – 1 месяц (статья 21 Закона о защите прав потребителей).
Требования о соразмерном уменьшении цены или возврате уплаченной суммы должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 22 Закона о защите прав потребителей).
Судебная практика:
Суды последовательно встают на сторону потребителей в случаях, когда качество товара или результат работы не соответствуют образцу, описанию или изначально оговоренным условиям. Отсутствие письменного договора не является препятствием для защиты прав, если факт заключения договора и его условий (например, выбор цвета по образцу) может быть подтвержден иными доказательствами (чеки, свидетельские показания, фотофиксация, переписка). Бремя доказывания отсутствия недостатков или отсутствия вины за их возникновение лежит на продавце (изготовителе/исполнителе).
Конкретные рекомендации и алгоритм действий:
Сбор доказательств:
Фотографии: Сделайте максимально подробные и качественные фотографии установленных фартука и столешницы при хорошем освещении, демонстрирующие несоответствие оттенка. Если у вас есть фотография или сам образец, по которому вы выбирали цвет, это будет ключевым доказательством. Сделайте совместные фотографии образца и установленных изделий для наглядности.
Переписка: Сохраните всю переписку (SMS, сообщения в мессенджерах, электронная почта) с представителями организации, если в ней обсуждались цвет, оттенок или процесс изготовления.
Свидетели: Если кто-то присутствовал при выборе образца или при установке изделий и может подтвердить несоответствие цвета, заручитесь их поддержкой.
Чек об оплате: Это подтверждение факта сделки и стоимости.
Подготовка и направление письменной претензии: Это обязательный досудебный этап. Составьте претензию в двух экземплярах.
Кому: Укажите полное наименование организации-исполнителя (как в чеке) и её юридический адрес.
От кого: Ваши ФИО, адрес регистрации и контактные данные.
Описание ситуации: Дата заказа (дата оплаты по чеку).
Наименование заказанных изделий (фартук, столешница).
Факт выбора цвета по образцу.
Описание выявленного недостатка: несоответствие оттенка установленных изделий выбранному образцу. Подчеркните, что это является существенным недостатком для вас.
Обозначьте, что отсутствие письменного договора не лишает вас прав потребителя в соответствии с законодательством.
Ваши требования: Выберите одно из требований, предусмотренных статьями 18 и 29 Закона о защите прав потребителей и статьями 469 и 503 ГК РФ: Самое оптимальное в вашей ситуации: «Потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула)» или «безвозмездного устранения недостатков» (то есть изготовления новых фартука и столешницы в нужном цвете).
Как альтернатива, если не согласятся на замену: «отказаться от исполнения договора купли-продажи (подряда) и потребовать возврата уплаченной за товар суммы» (за минусом стоимости уже использованных материалов и работ, которые соответствуют требованиям).
Срок: Установите разумный срок для удовлетворения ваших требований (например, 10 дней для возврата денег или соразмерного уменьшения цены, или 7-20 дней для замены/переделки).
Предупреждение: Укажите, что в случае отказа или игнорирования, вы будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор и суд. При этом вы будете требовать взыскания неустойки за просрочку удовлетворения требований, компенсации морального вреда, а также штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (статья 13 Закона о защите прав потребителей).
Приложения: Копия чека, фотографии изделий и образца.
Дата и подпись.
Как направить: Лично в офис: Передайте один экземпляр претензии сотруднику организации. На вашем экземпляре попросите поставить дату получения, подпись, ФИО принявшего лица и печать/штамп организации.
Заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения: Отправьте по юридическому адресу организации. Это самый надежный способ, который обеспечит доказательство получения претензии.
Действия в случае отказа или игнорирования претензии:
Обращение в Роспотребнадзор: Вы можете подать жалобу в территориальное Управление Роспотребнадзора. Они проведут проверку и, возможно, привлекут организацию к административной ответственности. Это дополнительное давление на исполнителя.
Обращение в суд: Если досудебное урегулирование не принесло результата, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Иски о защите прав потребителей могут быть поданы по месту вашего жительства, по месту нахождения организации или по месту заключения/исполнения договора (статья 17 Закона о защите прав потребителей). По таким искам вы освобождены от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей.
Оспаривание факта несоответствия: Исполнитель может утверждать, что цвет соответствует, или что вы неправильно запомнили образец.
Минимизация: Качественные фотографии, свидетельские показания, возможно, независимая экспертиза, если дойдет до суда. Чем больше доказательств, тем лучше.
Исполнитель может предложить «перекрасить» или «отреставрировать»: Жидкий гранит может быть сложен в перекраске без потери свойств. Настаивайте на полной замене, если это невозможно без потери качества.
Затягивание процесса: Исполнитель может затягивать процесс ответа на претензию или проведения проверки качества.
Минимизация: Четко указывайте сроки в претензии и будьте готовы к обращению в суд.
Выводы: У вас есть полное право требовать устранения недостатков (замены изделий на соответствующие образцу) или возврата денег за некачественно выполненную работу, даже при отсутствии письменного договора. Ключевым является факт несоответствия товара (результата работы) образцу, по которому он был заказан. Немедленно направьте письменную претензию исполнителю, а при отсутствии реакции или отказе – обращайтесь в Роспотребнадзор и суд.
Прошу дать оценку данному ответу.
