Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как поступить компании с таким клиентом?
Менеджер ориентируясь на информацию на сайте проконсультировал клиента, а клиент ориентируясь на консультацию с менеджером, приобрёл электромеханический замок. Когда он его приобретал, в характеристиках на сайте была ошибка в характеристиках, указывающая на то что его можно устанавливать на улице.
В комплектации в инструкции к замку указано что его можно устанавливать в помещении, про установку на улице нет ни слова.
Клиент смонтировал замок в дверь на улице. Прошёл дождь, замок перестал работать. Клиент обращается в компанию, компания признает ошибку на сайте и предлагает оформить клиенту возврат, так как оборудования для замены нет.
Клиент от возврата отказывается, ссылаясь на то что теперь у него в двери дыра которая образовалась при монтаже замка. Установкой замка занимался монтажник клиента.
Клиент требует либо замены на товар который можно установить на улице, либо возмещения убытков связанных с образованием отверстия в двери при монтаже замка.
Прав ли в данной ситуации клиент? Как поступить компании с таким клиентом?
Нужно обоснование со ссылками на законодательные акты + судебную практику.
Здравствуйте.
Формально он прав.
Закон о защите прав потребителей.
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах),обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
информация была недостоверной — а значит
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен,в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
Поэтому вот эта цена двери или ее ремонта — это убытки. Это те расходы, которые он понес в связи с тем. что ему вы неверно предоставили информацию. Поэтому лучше до суда тут не доводить, в суде он только сможет увеличить компенсацию. Например за счет штрафа в размере 50% от выигранной суммы по ст 13 именно за отказ или игнор его претензии.
Добрый день.
лиент требует либо замены на товар который можно установить на улице, либо возмещения убытков связанных с образованием отверстия в двери при монтаже замка. Прав ли в данной ситуации клиент?
В данном случае клиент прав.
Свои требования, он вполне может обосновать ссылаясь на ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», в силу которой
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммыи возмещения других убытков.
В силу предоставления недостоверной информации о замке клиент понес убытки, что дает ему право на получения их возмещения.
И тут нужно учитывать, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.
Поэтому даже допуская предположение о том, что информация была неверная, однако все равно используя замок, клиент вправе требовать с Вас возмещения убытков, в состав которых может входить стоимость компенсации за повреждение двери — в виде ее ремонта или замены.
Здравствуйте, Роман!
Клиент прав, ведь ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 гарантирует ему право на полную и достоверную информацию о товаре. И ответственность за ее предоставление несет не только изготовитель, но и продавец.
Более того, в данном случае не ограничилось просто предоставлением недостоверной информации — это еще и повлекло возникновение убытков у покупателя в виде причинения вреда его имуществу. В соответствии с ч. 3 ст. 12 Закона №2300-1, он имеет право требовать полного возмещения убытков.
Клиент требует либо замены на товар который можно установить на улице, либо возмещения убытков связанных с образованием отверстия в двери при монтаже замка.
Правильно, установка замка предполагает его врезание в дверное полотно, т.е. безвозвратного его повреждения. Если покупатель согласен на другой замок, это может быть наилучшим вариантом для Вас (т.е. влекущим минимальные потери).
Предоставите новый замок, подпишете с покупателем соглашение о добровольном возмещении ущерба, где он укажет, что больше претензий не имеет, — и на том распрощаетесь.
Откажетесь — покупатель пойдет в суд, потребует экспертизы согласно ст. 79 ГПК РФ, а она неизвестно что покажет. Например, придет эксперт к выводу, что полотно не подлежит восстановлению, тогда Вам придется компенсировать стоимость двери.
А суд — это еще и компенсация морального вреда потребителю, и штраф за неудовлетворение его требования в добровольном порядке, а также судебные издержки (ст. 98 ГПК РФ), включая оплату экспертизы.
Ему достаточно направить в адрес продавца претензию с приложением расчета стоимости его убытков и копий документов, подтверждающих данный расчет.