Что делать, если клиент требует не согласованную заранее услугу укладки дров?

Question

Вопрос о защите прав потребителей. Я продавец. Оказываю услуги продажи колотых дров с доставкой до клиента. Дополнительно оказываю услугу укладки дров в поленницу покупателя, по предварительному согласованию, заранее, на этапе оформления заказа, чтобы взять с собой людей и грузовую тачку для перетаскивания дров. Услуга укладки является дополнительной, выполняется по желанию клиента. Покупатель заказал дрова. После доставки стал требовать чтобы ему оказали услугу укладки дров. При этом по телефону эта услуга заранее не согласовывалась. Соответственно клиент получил отказ. Далее клиент написал претензию на наш email со ссылкой на наш сайт, где описана эта услуга укладки, с требованием оказать ему эту услугу укладки в течение недели с отсылкой к закону о защите прав потребителей, вот часть претензии: "В случае невыполнения требований потребителя будут начислены пени в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» (3% в день от стоимости услуги за каждый день просрочки), также буду вынужден по истечении указанного потребителем срока привлечь иных лиц и взыскать причиненные убытки, компенсацию морального вреда.". Важные моменты. В записях разговоров слышно, что клиент не заказывал услугу укладки дров. На нашем сайте на главной странице, а также внизу на каждой странице написано: "Информация на сайте не является публичной офертой. Информация на сайте может обновлятся с задержкой. Актуальную инофрмацию, стоимость товаров, условия оплаты, доставки и самовывоза уточняйте по телефонам или электронной почте в разделе Контактная информация. Информация, предоставленная по телефону или почте - актуальна не более 24 часов с момента предоставления.". Т.е. услуга укладки на сайте действительно описана, а также указано что сайт не является публичной офертой с отсылкой к звонку по телефону. И если бы клиент попытался заказать укладку по телефону, то получил бы отказ, т.к. у нас сейчас сезон повышенного спроса а также не хватает людей. Имеет ли силу требование клиента в таком случае? Как правильно ответить клиенту без судебных последствий? По закону предоставил клиенту чек о продаже дров.

Владимир Балашов · Answer

Т.е. услуга укладки на сайте действительно описана, а также указано что сайт не является публичной офертой с отсылкой к звонку по телефону. И если бы клиент попытался заказать укладку по телефону, то получил бы отказ, т.к. у нас сейчас сезон повышенного спроса а также не хватает людей. Здравствуйте Тут просто надо дать письменный ответ, что данная услуга не была заказана, чек был выдан только на продажу дров. Соответственно никаких обязательств и просрочек по укладке тут нет и быть не может, а значит и никакая неустойка не может быть начислена. Закона о защите прав потребителей Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) 1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги ) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: неустойка указана в этой же статье- часть 5 В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги). А у вас не было этой услуги вообще, значит и нарушения быть не могло.

Михаил Петров · Answer

Добрый день. Покупатель заказал дрова. После доставки стал требовать чтобы ему оказали услугу укладки дров. При этом по телефону эта услуга заранее не согласовывалась. Соответственно клиент получил отказ. А каким образом, у Вас были оговорены условия оказываемой услуги? Только по телефону или была переписка в которой указано какую конкретно услугу получает клиент?

Елена Дорохова · Answer

Здравствуйте. Так как укладка дров является дополнительной услугой, о которой необходимо договариваться отдельно и соответственно оплачивать её, а клиент её не заказал и не оплатил, то оснований для обращения в суд нет. Наверняка в Ваших внутренних документах или договорах с другими клиентами прописаны эти моменты. Клиенты разные, и избежать суда на 100% невозможно. Но при наличии соответствующих документов — шансы есть. Можно обсудить нюансы в чате.

Лилия Суровцева · Answer

Здравствуйте! Согласно ст. 437 ГК РФ Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении. Иными словами, информация на сайте, если она не является публичной офертой, не обязывает продавца к выполнению указанных условий. В вашем случае на сайте четко указано, что информация не является публичной офертой и может обновляться с задержкой. Статья 438 ГК РФ гласит, что акцепт (принятие оферты) должен быть выражен в форме, предусмотренной для заключения договора. В данном случае, если услуга укладки дров не была согласована по телефону, то договор на оказание этой услуги не был заключен. Согласно ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, признаются недействительными. Однако в данном случае речь идет не о нарушении прав потребителя, а о том, что услуга укладки дров не была заказана и, соответственно, не входит в обязательства продавца. Ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах и услугах. Вы выполнили это требование, указав на сайте, что информация не является публичной офертой и должна быть уточнена по телефону или электронной почте. Ответ на претензию составляется в свободной форме, можете ссылаться на вышеуказанные нормативно-правовые акты. Укажите в ответе, что согласно информации, размещенной на сайте, информация на сайте не является публичной офертой (ст. 437 ГК РФ). Все условия, включая стоимость и наличие дополнительных услуг, должны быть уточнены по телефону или электронной почте, как указано на сайте. При оформлении заказа услуга укладки дров не была согласована по телефону, что подтверждается записями разговоров. Таким образом, договор на оказание данной услуги не был заключен (ст. 438 ГК РФ).