Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Подскажите пожалуйста, как нам поступить?
Здравствуйте, у нас интернет-магазин саженцев. С осени собираем заказы и весной все рассылаем. Зачастую просим внести хотя бы частичную предоплату, для того чтобы клиент не передумал от заказа в последний момент (есть такие, которые в 10 местах закажут и забывают). Клиенту объясняем, что благодаря предоплате мы резервируем нужный сорт и сохраняем за ним на протяжении порой 5-6 месяцев, а для нас это некая гарантия, что заказ с саженцами будет выкуплен с почты или др.доставки.
Столкнулись с такой ситуацией, клиент сделал заказ в ноябре, сделал частичную предоплату 837 руб. Мы благополучно все отправили в обговоренные сроки. Но в итоге клиент не забрал посылку ссылаясь на то, что он на пункте открыл заказ увидел, что саженцы якобы плохие и не стал принимать заказ. На наши просьбы забрать заказ, сфотографировать брак и отправить нам - клиент отказал, сказал, что там все умершее и поврежденное. Хотя мы сразу сказали, если будет брак мы возместим. В итоге, посылка к нам вернулась, по факту все растения были проросшие и уже завявшие, но от того, что они в посылке долго проболтались без воды, т.к. когда они были у клиента с ними все было хорошо, но еще добавился долгий возврат посылки. Да и мы никогда не отправляем плохой материал.
В итоге, мы потеряли товар на 4000 руб. и за доставку туда и обратно нам выставили 1500 руб. Сейчас клиент требует предоплату обратно.
Подскажите пожалуйста, как нам поступить? или прописать на сайте на будущее. Предоплату по закону, мы вроде как не имеем права не вернуть, однако клиент нас просто подставил. В посылке были хорошие саженцы. На наши просьбы о фото, клиент сказал, что я не подписывал договор где написано как нужно фиксировать брак.
Добрый день. Ситуация довольно интересная.
Согласно п. 13 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 растения не подлежат обмену или возврату.
Однако, в соответствии с п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя» в случае обнаружения в товаре недостатков если они не были оговорены продавцом, покупатель по своему выбору вправе потребовать:
— замены на товар этой же марки (этих же модели или артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— соразмерного уменьшения покупной цены;
— незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
То есть, если растение надлежащего качества, его нельзя вернуть или обменять, а если ненадлежащего, то у покупателя есть права, перечисленные выше. Но, в вашем случае, по моему мнению у покупателя нет доказательств отсутствия качества товара. Поэтому, есть основания, обратиться к покупателю с претензией.
Относительно вопроса, как указывать на сайте, нельзя ответить односложно. Нужно полностью проверить процедуру заказа, оформить подписание договора, и составить сам договор, чтоб в дальнейшем не возникало подобных ситуаций.