Добрый день! Клиент 1 октября приобрел плащ, носил его, 16 октября принесла делать возврат, говорит, разошелся карман, появились пятна, отвалились пуговицы, товар очень поношенного вида, на обмен не соглашается , требует возврата денег, написала на почту Претензию, угрожает судом. Подскажите пожалуйста, в праве ли мы отказать в возврате средств?
Доброго дня!
очень поношенного вида, на обмен не соглашается, требует возврата денег, написала на почту Претензию, угрожает судом. Подскажите пожалуйста, в праве ли мы отказать в возврате средств?Виктория
Какую гарантию Вы устанавливаете на плащ? Если покупатель обратился в период гарантии, то плащ принять Вы обязаны и провести проверку качества, что следует из ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Если гарантия кончилась, то покупатель сам обязан доказать, что товар имеет заводской брак, например обратиться к эксперту и предоставить заключение Вам.
Добрый день.
На плащ был установлен гарантийный срок?
Можете выложить претензию?
В том случае, если гарантийный срок не был установлен то Вы можете отказать на том основании, что потребителем не доказано. что недостатки плаща возникли до его покупки.
так по смыслу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
А вот если гарантийный срок был установлен и претензии предъявлены в течении данного срока — Вы обязаны доказать, что недостатки возникли по вине потребителя, по причине связанным с эксплуатацией плаща.
Для чего вы его обязаны принять и по Вашему усмотрению провести или проверку качества или экспертизу для установления причин заявленных недостатков.
Если Вы установите. что данные повреждения явились следствием его небрежной эксплуатации — то вы на этом основании можете отказать в удовлетворении заявленных требований.
, требует возврата денег, написала на почту Претензию, угрожает судом. Подскажите пожалуйста, в праве ли мы отказать в возврате средств?
Виктория
Виктория, добрый день! В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителя
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителяи в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.если есть спор о причинах возникновения недостатков провести экспертизу. Расходы на экспертизу, если она установит, что причины недостатков не связаны с браком, возлагаются на потребителя. Что касается обмена качественного товара, то это возможно только если не утрачен его товарный вид а в Вашем случае как понимаю он более чем утрачен
Здравствуйте, Виктория. По закону, вы должны либо удовлетворить требование покупателя, которое он предъявляет в рамках ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей», либо забрать вещь для проверки качества и/или проведения экспертизы. На основании проведенной проверки качества и/или экспертизы вы уже можете отказать (если будет установлено, что недостатки товара появились в силу заводского брака до продажи плаща или после).
ч.5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Таким образом, просто взять и отказать без проведения проверки качества и/или экспертизы по закону, вы не можете. Это будет расцениваться как неудовлетворение претензии покупателя в добровольном порядке и в случае удовлетворения требований покупателя в суде, суд взыщет с вас в пользу покупателя 50% от суммы, присужденной покупателю в соответствии со ст. 13 ч. 6 ФЗ «О защите прав потребителей».
Однако, если на плащ установлен гарантийный срок, то требования покупателя могут быть предъявлены только в течение гарантийного срока. Если такой срок не установлен, то в течение двух лет с момента момента наступления соответствующего сезона (для сезонной вещи).
Данные условия установлены в ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей».
Таким образом, все вышеописанное мною будет иметь место, если требования предъявлялись в течение гарантийного срока или в течение двух лет с момента наступления сезона.
В противном случае, можете письменно отказать, без проведения проверки качества и экспертизы, ссылаясь на то, что сроки предъявления требований истекли.
Здравствуйте, как я понял из ваших ответов гарантия на товар закончилась и потребитель предъявил претензии уже после окончания гарантийного срока. В таком случае, вы вправе отказать потребителю в возврате денежных средств, так как он вместе с предъявлением требований обязан доказать, что недостатки товара возникли в результате производственного брака (например провести экспертизу и предоставить вам её результаты).
В силу п. 5 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей»
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Тут сразу отмечу, что Вы не можете навязать потребителю тот или иной вариант поведения. Он сам вправе формировать свои требования.
Отказать в их удовлетворении возможно только при доказывании того. что все заявленные в претензии недостатки являются исключительно следствием эксплуатации потребителем (небрежной носки) плаща.