1392 юриста сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

1392 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Как взыскать компенсацию расходов, если рейс отменили уже после прохождения регистрации на посадку?

С использованием официального вебсайта авиакомпании "Победа" 23.10.2018г. были заблаговременно забронированы и оплачены авиабилеты по тарифу XPROMO на три персоны (включая ребёнка в возрасте 13 лет) на рейсы, выполняемые авиакомпанией "Победа" туда и обратно по маршруту:

DP160 Краснодар - Москва (Внуково) с датой вылета 26.11.2018 в 06:55;

DP155 Москва (Внуково) - Краснодар с датой вылета 03.12.2018г. в 14:10.

Перелёт в обе стороны, статус брони подтверждён, билеты оплачены, долг по брони отсутствует, распечатаны электронные билеты на каждую персону.

Перелёт Краснодар - Москва (Внуково) успешно выполнен 26.11.2018;

Проблема по существу:

После своевременного прохождения регистрации 03.12.2018г. на рейс DP155 Москва (Внуково) - Краснодар в аэропорту отправления и получения на руки посадочных талонов, посадка на борт и вылет по расписанию в 14:10 объявлены не были. На обращение пассажиров в справочное бюро сотрудники аэропорта пояснений дать не смогли за отсутствием информации. Позднее последовало речевое объявление о задержке рейса, после чего было объявлено об отмене рейса авиакомпанией "Победа" по погодным условиям аэропорта прибытия (Краснодар). Около 15:20 (приблизительно) пассажиры путём речевого объявления были приглашены к офису представителя авиакомпании "Победа" в здании аэропорта Внуково, где человек, представившийся сотрудником авиакомпании "Победа" (какие-либо документы, свидетельствующие о действительной принадлежности к персоналу авиакомпании "Победа" этот человек предоставлять отказался), в устной форме сообщил об отмене рейса DP155 Москва (Внуково) - Краснодар, объяснив это неблагоприятными погодными условиями в аэропорту прибытия. При этом пассажирам было сообщено, что стоимость неиспользованного перелёта будет им возвращена согласно правил авиакомпании "Победа" и на этом обязательства авиакомпании завершены. Организовать вместо возврата денежных средств вылет пассажиров в Краснодар альтернативными рейсами представитель авиакомпании "Победа" отказался, как и от вариантов обмена билетов или переноса указанного рейса на момент улучшения погодных условий, а также предоставлении пассажирам питания, размещения и прочих услуг в случае длительного ожидания вылета рейса. Единственным возможным вариантом предлагался возврат денежных средств за отменённый рейс и решение вопроса о дальнейшем следовании пассажирами самостоятельно.

Выдать какие-либо документы, проставить соответствующие отметки на посадочных талонах, подтверждающие действительную отмену рейса DP155, представитель авиакомпании "Победа" отказался. Позднее штамп об отмене рейса DP155 на посадочных талонах был проставлен сотрудниками справочного бюро аэропорта "Внуково", однако заверить этот штамп своей подписью представитель авиакомпании "Победа" также отказался.

При этом на пассажиров оказывалось психологическое давление со стороны представителей авиакомпании "Победа" путём убеждения пассажиров в невозможности следования по маршруту любыми авиарейсами, в том числе иных авиакомпаний ввиду закрытия аэропорта Краснодара по погодным условиям, утверждалось, что рейсы успевшие подняться в воздух к этому моменту вместо Краснодара перенаправлялись на иные аэропорты. Также представитель авиакомпании "Победа" настоятельно советовал покинуть аэропорт и осуществлять дальнейшее следование поездом или иным транспортом самостоятельно.

Таким образом, возможности завершить следование по маршруту согласно купленых билетов пассажирам предоставлено не было.

В результате пассажиры понесли дополнительные расходы на самостоятельную организацию дольнейшего следования, в том числе услуги такси (сервис "Яндекс-такси"), покупку железнодорожных билетов, питание на время следования до пункта прибытия, а также иные экспедиционные расходы. Одновременно с этим пассажиры были дезориентированы и введены в состояние сильного стресса (включая ребёнка в возрасте 13 лет) по причине оставления их авиакомпанией в отдалённом чужом городе в состоянии прерванной поездки.

Следует отметить, что билеты на отменённый рейс приобретались за месяц до вылета и стоимость их была значительно ниже, чем при их покупке непосредственно в день вылета. Таким образом, предлагаемый авиакомпанией вариант возврата денежных средств за отмененный рейс с последующей предполагаемой покупкой пассажирами новых билетов, приводил к значительному увеличению расходов ввиду ценовой разницы билетов.

Вопросы:

В случае отмены рейса по погодным условиям, обязана ли авиакомпания предоставлять пассажирам отменённого рейса услуги согласно п.99 документа "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82?

Обязана ли авиакомпания предоставлять пассажирам отменённого рейса замену этого рейса аналогичным другим на условиях и по цене, действовавшим на момент покупки билетов на отменённый рейс (без изменения провозной платы и иных доплат)?

Каковы должны быть обоснованные требования и действия пассажиров в описаных условиях?

Какова перспектива истребования с авиакомпании "Победа" компенсации дополнительных расходов на самостоятельную организацию дольнейшего следования и иных сопутствующих расходов, понесённых пассажирами отменённого рейса DP155, а также компенсации нанесённого пассажирам морального вреда?

При необходимости могу предоставить копии электронных билетов и посадочных талонов.

19 Декабря 2018, 15:53, вопрос №2196273
800 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (3)

Юрист - Сергей
3478
ответов
967
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Белгород
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте, Алексей.

12 Декабря 2018, 19:41
q Отблагодарить
0 0
3478
ответов
967
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Белгород
Общаться в чате

Права пассажиров авиалиний защищают  законодательные и ведомственные акты:

закон №60-ФЗ «Воздушный кодекс РФ»;
приказ Минтранса РФ №82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил»;
закон«О защите прав потребителей»
Гражданский кодекс РФ.

хочется отметить, из-за неблагоприятных метеорологических условий, угрожающих безопасности пассажиров воздушного судна рейсы рейсы могут быть перенесены  по требованию компетентных органов, а пассажир не вправе требовать компенсацию от авиакомпании. При этом в аэропорту должны быть отменены или перенесены все рейсы.

12 Декабря 2018, 19:51
Алексей
клиент, г. Москва
из-за неблагоприятных метеорологических условий, угрожающих безопасности пассажиров воздушного судна рейсы рейсы могут быть перенесены  по требованию компетентных органов, а пассажир не вправе требовать компенсацию от авиакомпании. При этом в аэропорту должны быть отменены или перенесены все рейсы.

Сергей Белобров

В данном конкретном случае был отменён только один наш рейс DP155, прочие были задержаны и были выполнены несколько часов спустя.

12 Декабря 2018, 21:07
3478
ответов
967
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Белгород
Общаться в чате
В случае отмены рейса по погодным условиям, обязана ли авиакомпания предоставлять пассажирам отменённого рейса услуги согласно п.99 документа «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82?

Указанный вами пункт звучит так: 

99. При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;
размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;

доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
организация хранения багажа.
Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

Безусловно авиакомпания обязана была выполнить возложенные приказом на нее обязательства. В случае, если авиакомпания не предоставляет такие услуги, то пассажир может оплатить их самостоятельно, после чего обратиться с чеками за приобретенные услуги и потребовать компенсации.

О

обязана ли авиакомпания предоставлять пассажирам отменённого рейса замену этого рейса аналогичным другим на условиях и по цене, действовавшим на момент покупки билетов на отменённый рейс (без изменения провозной платы и иных доплат)?

Авиакомпания обязана уведомить пассажира в случае отмены полета. При отмене рейса  или перенос рейса произошли в день осуществления рейса или уже по прибытии в аэропорт, пассажир может рассчитывать на предложенный авиакомпанией альтернативный вариант полета другим бортом или другой авиакомпанией, при этом разница в стоимости билетов с пассажира не взимается.

Для составления претензии на получение компенсации пассажиру нужно подать претензию представителям авиакомпании в аэропорте прибытия или отбытия, или в случае их отсутствия — заказным письмом на юридический адрес компании.

12 Декабря 2018, 20:01
Алексей
клиент, г. Москва
документа «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»

Сергей Белобров

Не увидел такого положения в тексте документа «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Каким конкретно документом регламентируется обязанность авиакомпании предоставить перебронирование билетов отменённого рейса на альтернативный, без каких-либо доплат? Из пока увиденных мной положений следует, что авиакомпания не несёт обязанности предоставления альтернативных рейсов и делает это исключительно добровольно. т.е. деньги за неиспользованный перелёт должны вернуть, а расходы на продолжение поездки до пункта назначения уже нет?

12 Декабря 2018, 21:20
Алексей
клиент, г. Москва
Безусловно авиакомпания обязана была выполнить возложенные приказом на нее обязательства. В случае, если авиакомпания не предоставляет такие услуги, то пассажир может оплатить их самостоятельно, после чего обратиться с чеками за приобретенные услуги и потребовать компенсации.

Сергей Белобров

Действуют ли положения п.99 в случае окончательной отмены рейса авиакомпанией по погодным условиям? Ведь при таких обстоятельствах ожидание задержанного/отменённого рейса не имеет смысла, поскольку рейса на замену  предоставлено не будет?

12 Декабря 2018, 21:27
3478
ответов
967
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Белгород
Общаться в чате

Претензию написать в течение 6 месяцев, и получить ответ пассажир должен от авиакомпании в 30-дневный срок с момента получения претензии.

В случае положительного для пассажира решения авиакомпании денежные средства поступают на финансовый счет подателя жалобы в срок от 2 до 6 месяцев.

В случае отсутствия ответа или неудовлетворенности решением авиакомпании, вы  сможет обратиться в судебные органы с исковым заявлением. предоставив все документы, подтверждающие расходы, указав чем был выражен моральный вред требовать и его компенсации.

Удачи вам!

Если у вас остались невыясненными вопросы или имеются иные вопросы вы можете задать их, обратившись ко мне в чат. Общение в чате может быть как платным, так и бесплатным по правилам данного сайта. С уважением, Белобров С.А.

12 Декабря 2018, 20:14
Алексей
клиент, г. Москва

Остаётся неясно, какой нормативный акт при отмене рейса в день отправления (когда пассажиры уже прошли регистрацию на посадку на отменяемый рейс) предписывает авиакомпании предоставлять этим пассажирам возможность отправиться альтернативным рейсом (даже если билеты на него дороже) без увеличения провозной платы? На какой документ ссылаться, отстаивая свои права?

Имела ли вообще право авиакомпания отменить авиарейс после регистрации пассажиров на посадку, вернуть пассажирам провозную плату за невыполненный перелёт и считать свои обязательства перед пассажирами исполненными, не предложив альтернативного рейса? Это ключевой момент для составления претензии к авиакомпании.

В конкретно нашем случае изначально был запланирован перелёт был по маршруту Москва-Краснодар, после чего мы самостоятельно предполагали следовать до пункта назначения автобусом Краснодар-Новороссийск-Геленджик (билеты на него заблаговременно не приобретались). После отмены рейса авиакомпанией «Победа» и устного отказа её представителя от предоставления альтернативных рейсов, нами были приобретены железнодорожные билеты на поезд по маршруту Москва Павелецкая — Новороссийск с проездом через Краснодар. Как правильно исчислить сумму компенсации этих билетов, учитывая, что авиакомпания «Победа» должна была выполнить перевозку до Краснодара, а фактически поезд прибыл в Краснодар и проследовал далее?

19 Декабря 2018, 09:45
Алексей
клиент, г. Москва

Прошу ответа на поставленные вопросы.

Прошу помощи в составлении проекта претензии к авиакомпании «Победа» по указанному инциденту с целью досудебного взыскания провозной платы за отменённый авиакомпанией рейс (вынужденный отказ от перевозки?), а также дополнительных расходов на дальнейшее следование до пункта назначения (в том числе услуг такси, железнодорожных билетов, питания на время следования до пункта прибытия т.к. авиакомпания в лице конкретного представителя, его ФИО и должность имеется, предложить альтернативный рейс отказалась), иных возможных издержек. Возможна ли компенсация морального вреда вследствие испытанного нервного напряжения, учитывая в том числе участие в инциденте ребёнка в возрасте 13 лет?

19 Декабря 2018, 15:51
Сотрудница техподдержки - Элина
261
ответ
39
отзывов
Общаться в чате
Правовед.RU, г. Санкт-Петербург

Уважаемые юристы, не закрывайте вопрос ранее 20.12. Так как клиенту требуется больше времени на изучение вопроса.

15 Декабря 2018, 22:31
q Отблагодарить
1 0
получен
гонорар
100%
Юрист - Евгений
10,0
Рейтинг Правовед.ru
3757
ответов
2631
отзыв
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Барнаул
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день. Начну  с того, что в соответствии с 

ГК РФ Статья 786. Договор перевозки пассажира
 1.По договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа и за провоз багажа.

Именно из этого, а так же установленного  статьей 310 ГК правила о невозможности в одностороннем порядке изменять принятые обязательства на авиакомпании лежит обязанность по доставке пассажира, если рейс отменен,  иным рейсом. У Вас этого не было сделано, в связи с чем здесь  идет речь об одностороннем отказе авиакомпании от принятых на себя обязательств. Поэтому Вы вправе  обратиться с требованием о возмещении причиненных убытков. При этом доказать отмену рейса по наличию непреодолимой силы должен авиаперевозчик

Следующий момент оговорен в 

ВЗК РФ Статья 116. Общие принципы ответственности
 

1. Перевозчик несет ответственность перед пассажиром воздушного судна и грузовладельцем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, а также договором воздушной перевозки пассажира, договором воздушной перевозки груза или договором воздушной перевозки почты

И размер ответветсвенности определяется ГК

ГК РФ Статья 393. Обязанность должника возместить убытки
 

1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.
Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.

2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса.

Помимо прочего, Ваши отношения подпадают под действия закона О защите прав потребителей, который так же предусматривает принцип полного возмещения причиненных потребителю убытков.

При этом в соответствии с 

Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей

76.Перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, грузовой накладной, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией

Но обязанность доказать наличие несоответствующих погодных условий в аэропорту прибытия лежит именно на авиаперевозчике.  Так же встает вопрос о штрафе

ВЗК РФ Статья 120. Ответственность перевозчика за просрочку доставки пассажира, багажа или груза
 

За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика

Еще один важный момент, который, насколько я понял, авиакомпания тоже не сделала - 

Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 05.10.2017) “Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“

228. В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки или вынужденного изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, указанные в пункте 227 или пункте 41 настоящих Правил.

В любом случае наличие посадочных талонов а так же данных из аэропорта вылета будет достаточно для предьявления претензии. 

Помимо требований о возмещении убытков и штрафа необходимо предьявить и требования о возмещении нанесенного морального вреда на основании статьи 15 Закона О защите прав потребителей. Если в добровольном порядке требования удовлетворены не будут, в суде следует заявить еще о штрафе в размере 50% от суммы удовлетворенных судом требований, за отказ в добровольном порядке выполнить требования потребителя. 

Шансы, на мой взгляд, у Вас неплохие. При этом, в силу того, что требования будут предьявляться по Закону О защите прав потребителей от уплаты гос.пошлины Вы будете освобождены.

Ну и не упустите из вида, что в соответствии с 

ВЗК РФ Статья 126. Срок предъявления претензии к перевозчику при внутренних воздушных перевозках
 

1. Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев

С уважением Евгений Беляев

.

19 Декабря 2018, 17:43
q Отблагодарить
2 0
Алексей
клиент, г. Москва

Здравствуйте, Евгений. Отменён перелёт Москва-Краснодар. Для завершения поездки мы вынужденно купили ж/д билеты Москва-Новороссийск с проездом через Краснодар, нам это подошло.

Для исчисления компенсации суммы за перевозку нас до Краснодара я исходя из километража пути согласно расписания поезда, вывожу стоимость километра пути и перемножаю на протяженность пути на участке Москва-Краснодар из того же расписания. Корректно ли это?

22 Декабря 2018, 15:03
10,0
Рейтинг Правовед.ru
3757
ответов
2631
отзыв
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Барнаул
Общаться в чате

Добрый день. Как вариант подсчета убытков можно пробовать предьявлять так как Вы посчитали.

22 Декабря 2018, 15:17
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.