Продали некачественный смартфон, а сервисные центры дают разную информацию

Question

Добрый день. Мне продали Apple iPhone X в известном магазине с большим количеством точек по городу. Я вскрыла коробку с ним прямо в магазине, ничего подозрительного не заметила (хотя и не разглядывала) и уехала домой. Дома я снова взяла телефон в руки, но он начал стабильно перезагружаться раз в 2-3 минуты. На следующее же утро вернулась с телефоном в магазин, на что мне сказали "можете отдать нам на экспертизу на 3 недели или сходить в ближайший авторизованный сервисный центр Apple и получить заключение там, мы сразу поменяем устройство". В сервисном центре спустя сутки (телефон сдала в пленке, как купила) мне сказали, что телефон вскрывался и клей внутри него незаводской. В магазине после такой резолюции мне отказали - раз это не заводской брак и кто-то влез в телефон вне сервисного центра. Отнесла во второй авторизованный сервисный центр - там сказали, что клея нет вообще - аккумулятор не приклеен, - а также внутри устройства есть деформация. После второй резолюции тоже отказали. Я обратилась в Apple, компания сейчас выходит на связь с сервисными центрами и узнает подробности. Есть ли у меня шанс доказать, что магазин продал некачественный товар? Естественно, в случившемся они обвиняют меня - якобы я в промежутке между 20:00 10 ноября (когда был куплен телефон по чеку) до 15:40 часов следующего дня (когда телефон был сдан на диагностику в АСЦ) ему навредила и сама его вскрывала, в результате чего телефон лишился гарантии. Но такого совершенно точно не было, я прекрасно понимала, что это сложное устройство и с ним нужно обращаться туда, где есть гарантия производителя - в авторизованный центр, а не заниматься саморемонтом. Какие у меня шансы доказать свою правоту и получить наконец качественное устройство, за которое я изначально и заплатила?

Сергей Мельников · Answer

Добрый день, Ольга. С каким требованием Вы обратились к продавцу на следующий день после покупки? Есть ли у Вас на руках какие-либо документы по обращению, ответы продавца и т.п.? В данной ситуации с учетом п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей доказывать отсутствие своей ответственности должен именно продавец. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Т.к. продавец ссылается на заключения сервисных центров Вы вправе либо потребовать от продавца проведения экспертизы, либо самостоятельно обратиться за её проведением в независимую организацию. После этого написать продавцу претензию. Вы можете потребовать, например, замены товара. Кроме того: выплаты неустойки и компенсации морального вреда. Если это ни к чему не приведет — можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и с исковым заявлением в суд. Шансы у Вас неплохие. Если необходима помощь в составлении претензии — обращайтесь.

Екатерина Морозова · Answer

Ольга, добрый день. В данном случае речь идет о технически сложном товаре. Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.06.2018)«О защите прав потребителей»: В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Из этого следует, что Вы имеете право сдать телефон обратно и получить денежные средства или потребовать заменить товар в течении 15 дней после покупки. Если продавец отказывается добровольно принимать товар, то напишите претензию в 2 экземплярах и подайте претензию продавцу, на вашем экземпляре продавец должен поставить дату принятия претензии, отметку о принятии, заберите ваш экземпляр претензии себе и не теряйте его. Если в течении 10 дней продавец не ответит на претензию, или ответ Вас не устроит, то подготовьте исковое заявление и подайте в суд на продавца.

Максим Мальцев · Answer

Добрый день! У Вас есть все шансы доказать свою правоту, в случае, если Вас будут отсылать из одного сервисного в другой, Вы имеете право самостоятельно провести экспертизу за свой счет и в судебном порядке требовать либо замены, либо возврата средств, а так же компенсации стоимости экспертизы. Сейчас Вам надо зафиксировать факт обращения к продавцу и сервисный, написав перетензии и получить на руки один экземпляр с отметкой о принятии. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей» Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20 , 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.