Здравствуйте, Дмитрий.
По всей видимости, мебель придется принять назад, а деньги вернуть. При этом у покупателя есть не только такое основание, как п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребитлей, но и его ст. ст.4, 7, 18.
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
…
Статья 7 Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
…
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Кресло, скорее всего, не отвечает установленным требованиям к устойчивости, установленными ГОСТ EN 1022-2013 Мебель бытовая. Мебель для сидения. Метод определения устойчивости http://docs.cntd.ru/document/1...
Как грамотно ответить на такую претензию?Дмитрий
Поскольку к Вам поступила претензия и на товар установлен гарантийный срок, то Вы обязаны принять товар и при необходимости провести проверку качества на предмет определения заявленного недостатка. (п.5 ст.18 Закона). При несогласии с результатами проверки качества и отказе в удовлетворении требований потребителя, у него возникает право на обращение в суд. При проведении экспертизы будут учитываться, требования, предъявляемые к мебели положениями ГОСТ.
Поэтому вопрос информации вам конечно надо проверить дополнительно, но если срок на отказ по ст 26.1 не прошли — претензию лучше удовлетворить добровольно.
В случае суда- потеряете кроме этих денег- еще и моральный вред придется оплачивать по ст 15 и штраф в размере 50% от выигранной суммы по ст 13 за отказ в претензии как раз. Так что тут все зависит только от сроков претензии, и давали ли вы им информацию по отказу от договора в 7 дн срок- иначе у них 3 мес на этот возврат.
Вопрос тогда такой: У нас в договоре указано: что клиент может отказаться от выполнения договора в течении 7 календарных дней после оформления заказа. При отказе по истечению 7 календарных дней после заключения договора, продавец оставляет за собой право удержать 50% от стоимости договоора. Или это не обоснованно? я прикрепил обратную сторону договора выше… Ведь одно дело — купить товар со склада и вернуть его. А другой вопрос — Товар был заказан клиентом в нужной ему Коже, выбранной им, куплен комплект мебели… (диван + кресло). т.е. мои расходы составляют не только доставка до адреса клиента, а и доставка с фабрики этого товара… Или это всё не применимо?
Это в договор. А информация должна быть представлена до заключения договора, на сайте, в каталоге, где то еще. То есть потребитель еще до сделки должен быть об этом уведомлен.
Если товар не имеет каких то строго индивидуальных характеристик, таких что другому человеку его не продать то ваши условия на будете из договора по 50% надо удалять.
В том то и проблема. Сделался заказ на комплект мебели Диван + кресло. Выбран цвет кожи, другой, не такой как в салоне. Составлен договор. Клиент внес предоплату. Заказ выполнился в течении 30 дней и теперь отказ по причине прыганья ребенка.
Дмитрий, Вы не сможете доказать, что ребенок именно прыгал, в претензии указано -«присел и облокотился на боковой подлокотник».
Если забыть пока на время о п.4 ст.26.1 -тут речь пойдет именно о том, отвечает ли кресло требованиям устойчивости. Если нет, то это товар ненадлежащего качества.
Требование устойчивости — его проводят специалисты экспертизы независимой? т.е. я могу ответить, что ваше требование будет удовлетверно, в случае подтверждения не устойчивости кресла?? Ведь именно на это ссылается клиент..
С одной стороны, да. Но если клиент не удовлетворится результатами проверки качества и пойдет в суд, будет проведена экспертиза, причем далеко не факт, что выбор экспертного учреждения и результат экспертизы окажется для Вас желаемым. Ну и плюс не стоит забывать о п.4 ст.26.1 Закона, о котором мои коллеги Вам сообщили. Это отдельное основание, которого достаточно и при отсутствии недостатков.
Нет. Потому что право на отказ в 7 дн срок или 3х месяцев может идти вообще без объяснения причин. Как и отказ в случае не предоставления информации — там важно только это. Вы уже говорите о качестве. Это иной момент.
Я бы не рекомендовал Вам так рисковать. Если подойти формально, мол, раз клиент ссылается на брак, то можно доказать, что брака нет и отказать в возврате.
Суд может решить, что даже если брака нет, клиент выразил намерение вернуть товар. И Вы обязаны были его принять и вернуть деньги.
Предложите клиент подписать соглашение, где он возвращает товар не в связи с ненадлежащим качеством, а по 26.1 — как дистанционно купленный.
Поддержу. Как вариант, можно предложить обмен, если покупатель на это пойдет.
Хороший вариант. Но диван не подпадает под 26.1 если он покупался не дистанционно. И в заказе обозначено 2 вещи, а не ситуация когда это набор или единая вещь.
В вопросе указано, что диван был представлен в выставочном салоне, заказан, заказ выполенен в течение 30 дней. То есть это образец. А значит -ст.26.1 Закона о ЗПП.
Ну так если он выставлен — значит с товаром можно было ознакомиться на месте. Тут в статье ключевое как раз если с товаром нельзя было ознакомиться непосредственно.
Может, я конечно ошибаюсь, но мне показалось, что это именно как комплект идёт, судя по тому, что название одно. Ну и состав диван+кресло
В спецификации поименовано 2 разных товара под цифрами 1 и 2. То есть это не комплект. А как в договоре указано, в разделе предмет договора?
Я всё-таки не думаю, что это будет определяющий момент. От покупателя же не зависит содержание спецификации, а на бумаге можно любой комплект разделить формально на составные части. Главное же суть связи вещей:
Но покупатель также не определяет, комплектом продается мебель или не комплектом, он может приобрести для последующей комплектации по признаку цветовой гаммы, расстановки в одной комнате и любому другому по своему усмотрению самостоятельно.
Но указано то 2 вещи, нет слов комплект. Ну и что что обе вещи с 1 названием, это не значит что они всегда идут вместе.
Они пишут только о кресле. Вот значит именно этот товар и обсуждается к возврату
Да нет, они деньги за всю мебель просят вернуть в претензии.
Да действительно. Спасибо.
Но тут иная проблема тогда — если не пропущены сроки то разные статьи регулируют возврат этих 2 вещей.
Разве что о диване тоже какая то информация не была дана
Но тем не менее, это право потребителя вернуть товар. И у него есть 7 дней после передачи товара независимо от качества. Даже если бы с ребёнком проблем не было.
Хорошо, я прочитал Ваши все комментарии… Понял, что всё как обычно имеет миллион толкований и к сожалению для меня и к счастью для клиента суд обычно становится на сторону покупателя.
Но тогда другой вопрос: Клиент хочет вернуть деньги за диван и кресло, он соглашается, что это комплект мебели. Иначе требовались бы деньги только за кресло. Если это комплект мебели и в нем нет изъянов, то клиент не может требовать возврата средств за качественный товар.
Ни с чем он пока не согласился. Он просто может отказаться и от 2 вещей, а мне от 1. Тем более цена прописана раздельно.
От качественного товара можно отказаться по ст 10 и 12 если о нем не была предоставлена информация или по ст 26.1 при указанных выше условиях.
В этом и некоторая сложность ситуации. По общему правилу — возвращать нельзя — ниже указывал ссылку на Перечень — но это правило не распространяется на дистанционную продажу, а у Вас дистанционная как раз, как минимум относительно кресла.
На мой взгляд -это два разных товара, об этом указано в спецификации,
это волеизявление покупателя приобрести два разных товара, они могли быть проданы по отдельности и ни набором, ни комплектом, не являются
Хорошо, если это два разных товара, тогда я должен вернуть деньги за кресло и отказать в возврате денег за диван, так как к дивану претензий нет. Но сражк сейчас будет написано мне, что она может доказать суду что приобретала именно комплект?) Ведь стоит то у нее это всё в одной комнате, к примеру. Но если комплект, тогда я не согласен что он был приобретен дистанционно, Клиент осмотрел диван в салоне, и на основании образца заказал диван и кресло. Да, кресло клиент видел в каталоге, со всеми его размерами...
Да, основания для возврата тут должны идти отдельно по каждому товару.
Кресло как дистанционно купленное а диван нет
Дмитрий, клиент может купить пуфик и унитаз, поставить в одном помещении, потому что ему так удобнее. Но это не означает, что это набор или комплект по смыслу норм права. В спецификации поименовано два разных товара. Разных по своему виду, назначению, пусть расцветка и совпадает. кресло не является сопутствующим товаром к дивану. То есть я к тому, что является ли мебель комплектом определяется не потребителем, и исходить нужно не из его слов, а в соответствии с нормами права, в частности я приводил ссылку на ГОСТ20400-2013 Продукция мебельного производства. Термины и определения
docs.cntd.ru/document/1...
К примеру, если бы в документа (договоре, спецификации) было указано «Мягкий уголок» или «Набор мебели» или «комплект мебели», то дело другое, Вы были бы обязаны вернуть покупателю всю сумму и принять весь товар.
Поскольку это два разных товара и клиент приобрел кресло по описанию, то это дистанционный способ.
Ключевой момент — кто этот комплект сформировал, если продавец и при условии что весь товар продан как комплект, то и вернуть следует деньги за весь комплект. Если же покупатель выбрал разные виды товаров по каким-то критериям, то комплект уже после продажи сформировал он сам. И Вы отвечате только за один товар (в данном случае). У Вас как раз так и получается.
Поддерживаю
Если кресло не качественное, я верну деньги, у меня нет цели обмануть клиента или временно не отдавать деньги.
Это отдельное основание и о нем пока речи нет.
Владимир, в том то и дело, что потребитель ссылается именно на ненадлежащее качество и именно на это ссылается потребитель. Дело другое, что доказав надлежащее качество и отказав, ему кто-нибудь подскажет о ст.26.1, если уже не подсказали и он просто об этом умолчал.
Вообще это скорее особенность товара. То что подлокотники не предназначены для этого не говорит о том что весь товар не качественный. Опять же многое зависит об информации об этом. И вот о том что информацию им не дали она пишет прямо.