Как написать претензию за неисправный телефон

Добрый день! Нужно претензию отправить в письменной форме в адрес магазина. В претензии указать недостатки и сослаться на ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителя»: Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Добрый день, Юлия.

Поскольку Вы приобретали телефон дистанционно, то Вы вправе вернуть его в течение 7 дней с момента покупки независимо от причин.

Пишите претензию и обосновывайте, что экспертизу здесь проводить не требуется, поскольку товар приобретался дистанционным путем, в связи с чем деньги Вам обязаны вернуть в любом случае.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Здравствуйте, Юлия!

В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП):

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Если 15 дней со дня получения телефона не прошли, то вы вправе его вернуть (или заменить) при наличии недостатков. На этой норме и основывайте свою претензию. При этом расходы на пересылку в данном случае ложатся на продавца (в отличие например от случая возврата товара надлежащего качества в соответствии со статьей 26.1 ЗоЗПП).

С Уважением,
Олег Рябинин.

Здравствуйте

раз покупали товар в интернет магазине — пишите им претензию с отказом просто от товара по ст 26.1 — можно даже без объяснения причин — обязаны вернуть деньги, вы должны будете оплатить только доставку

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 03.07.2016)
«О защите прав потребителей»

У вас на это есть 7 дн если на сайте об этом указано и 3 месяца- если не указано.

если же идти именно путем неисправности -тут будут правила ст 18 закона о защите прав потребителей — а это для вас несколько сложнее в плане технически сложного товара

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Я приобретала новый телефон и хочу получить новый исправный телефон или вернуть деньги, если интернет магазин не может мне предоставить работающий аппарат.
Юлия

Добрый день. Т.к. товар приобретался дистанционно, то у вас есть право на отказ от товара в течение 7 дней с момента покупки и если Вам письменно не была предоставлена информация об отказе от товара, то можете отказаться течение 3 мес с момента передачи товара.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
[Закон РФ «О защите прав потребителей»] [Глава II] [Статья 26.1]
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Вам необходимо обратиться письменно, направив заказным письмом с уведомлением требование о возврате средств и вернуть телефон.

просьба помочь в данной ситуации, как правильно написать претензию и какие дальнейшие шаги.
Юлия

Пишется в свободной форме с изложением ситуации и требованием о возврате средств

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

И, тем не менее, придется сдать смартфон в сервисный центр для проверки и оценки его технического состояния. Только в случае невозможности устранения дефекта Вы вправе на основании ст.18 Закона о защите прав потребителей требовать обмена товара или возврата денег.

Срок нахождения смартфона на проверке технического состояния не может превышать 45 дней (ст.20 того же закона)

В случае своевременной передачи Вам смартфона после сервисного центра и устранения дефекта, обмен товара возможен лишь с согласия магазина.

По поводу ст.26-1 (дистанционная продажа товара) советую внимательно прочитать третий абзац п.4, где говорится о возврате товара «надлежащего качества»

Здравствуйте Юлия.

Вы вправе руководствоваться правилами продажи товаров дистанционным способом, подать письменную претензию в произвольной форме сославшись на необходимые пункты правил, в случае отказа обратиться с заявлением в Роспотребнадзор.

Согласно:

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 27 сентября 2007 года N 612
Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее:
«покупатель» — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
«продавец» — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом;
«продажа товаров дистанционным способом» — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационнойсети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
28. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

29. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил,вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

37. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
docs.cntd.ru/document/902062790

Добрый день.

Не соглашусь с взысканным мнением о том, что в рассматриваемой ситуации стоит требовать возврата денег основываясь на нормах ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Применение ее к рассматриваемой ситуации не возможно уже в силу того, что в телефоне обнаружен недостаток. В статье буквально сказано следующее:

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства

А по факту в телефоне имеется проблема с микрофоном, не озвучивая которую покупатель может получить обратный ответ в виде отказа в удовлетворении его требований на том, основании — что потребительские свойства товара к моменту его возврата не сохранены.

Кроме того, в ч. 5 данной статьи прямо отмечается, что

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

А потребителю продан товар ненадлежащего качества и соответственно отношения с продавцом регулируются уже ст. 18 Закона, где право на возврат денег за технически сложный товар поставлено в зависимость от срока выявленного недостатка — в течение 15 дней с момента его покупки. Данный срок выдержан и более того, требование о недостатке уже заявлено дважды:

Я написала в ответ на номер заказа обратное письмо с вопросом, как мне обменять мой телефон.
Юлия

Я позвонила и мне ответили, что нужно отдать телефон на экспертизу и т.д.
Юлия

С этого момента уже стал исчисляться десятидневный срок на удовлетворение заявленных требований.

Более того. здесь не стоит обращать внимание на рекомендации продавца о проведении экспертизы. Согласно требованиям закона:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Таким образом в указанные 10 дней продавец обязан принять товар. а если потребуется провести проверку его качества и принять по ее результатам решение — вернуть деньги или отказать в их возврате. Только после полученного отказа, можно вести речь о проведении экспертизы.

Следовательно, в настоящее время. стоит продублировать ранее заявленное требование письменно — отправив его на указанный на сайте магазина почтовый адрес продавца (в нем отметить, что ранее уже было обращение) и дождаться истечения 10 дней с момента первого обращения.

Если по истечении указанного срока решения о возврате денег не будет принято можно обращаться в суд.