Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как быть в этой ситуации
Пордали гидромолот для экскаватора. Оформили как ремонт. Клиент работал три дня. После сказали что он плохо работает и при нагреве перестает работать. Привезли молот к нам сервис.Мы удалили рабочий инструмент из молотка, смазки там не оказалось. Тоесть при работе без смазки произходило заклинивание . Хотя предварительно мы созванивались и меня уверовали что смазку производили.Теперь хотят вернуть деньги.Я попросил написать письмо в наш адрес с причиной отказа
Добрый день, Владимир.
В данной ситуации Вам необходимо прежде всего дождаться официальной претензии и уже после ее получения направить на нее ответ.
Если причине неисправности в отсутствии смазки, то есть связи недостаток с связан с тем, что покупатель не соблюдает условия эксплуатации, то в таком случае у Вас имеются основания для отказа им в удовлетворении претензии.
Далее если они захотят, то уже пускай проводят экспертизу и обращаются в суд.
Бремя доказывания здесь будет лежать на покупателе:
«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 28.03.2017)ГК РФ Статья 476. Недостатки товара, за которые отвечает продавец
1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
Здравствуйте!
А продажа гидромолота производилась для личных бытовых нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью? (Сам Ваш вопрос стоит в разделе «защита прав потребителей».)
Предоставлялась ли на товар гарантия?
Добрый день.
Привезли молот к нам сервис.Мы удалили рабочий инструмент из молотка, смазки там не оказалось.
Владимир
Владимир составляете соответствующий акт, в котором указываете на отсутствие смазки. К акту в обязательном порядке прикладываете масштабные фотографии, на которых явно видно отсутствие смазывающего вещества.
И с учетом того, что покупателем не выполнялись данные рекомендации отказываете в гарантийном обслуживании, ссылаясь на нормы ст. 476 ГК РФ
1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
В данном случае покупатель будет доказывать обратное, что причиной перегрева является заводской брак.
Теперь хотят вернуть деньги.
Владимир
Это будет несколько проблематично, поскольку для целей возврата денег за товар покупатель обязан доказать не просто наличие недостатка, которой возник до продажи товара, а существенного нарушения требований к качеству товара.
В ст. 475 ГК РФ сказано. что
1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
В Вашей же ситуации обращение было первичным и более того, причиной его явилось как указал неосмотрительные действия самого покупателя.
смазки там не оказалось. Тоесть при работе без смазки произходило заклинивание. Хотя предварительно мы созванивались и меня уверовали что смазку производили.
Владимир
Если в настоящее время гидромолот находится у Вас то до возврата его покупателю помимо актирования по факту отсутствия в нем смазки я бы порекомендовал Вам (именно Вам) провести экспертизу на предмет наличия или отсутствия смазывающего вещества и его следов.
Использование смазки (состоящей из жирных масел, являющихся продуктами нефтепереработки) оставили бы на отдельных элементах тонкий (пленочный) жировой след, который удаляется с трудом. Если визуально он может не наблюдаться, то его можно определить экспертным путем. В таком случае у Вас на момент возврата товара покупателю будет заключение, что следов смазки не обнаружено.
на экспертизу целесообразно заблаговременно пригласить и самого покупателя.
Зачем это делать. Чтобы услышав причину отказа, покупатель после получения молота не смазал его и не предъявив эксперту со следами смазки утверждал, что в процессе эксплуатации смазка им использовалась.
Клиент работал три дня.
Владимир
В столь небольшой промежуток времени определить когда именно наносилась смазка до обращения клиента по гарантии или после будет невозможно.
Здравствуйте, Владимир!
В дополнение к ответам коллег меня все же несколько смущает Ваша фраза:
Оформили как ремонт.
Владимир
Не означает ли это, что Вы по документам сделали ремонт экскаватора? (а значит и за смазку отвечаете Вы по документам?)
Можете выложить предмет договора?
С Уважением, Олег Рябинин.
Здравствуйте Владимир.
Оформили как ремонт.
Согласен с коллегой Рябининым Олегом, Вы указали на оформление ремонта. следовательно в рамках правоотношений по оказанию данной услуги и придется видимо рассматривать ситуацию.
Так, согласно:
ГОСТ 24406-80 Система технического обслуживания и ремонта строительных машин.
3.6. Ремонтное предприятие гарантирует соответствие качества отремонтированных экскаваторов требованиям настоящего стандарта и другой нормативно-технической документации на их ремонт при соблюдении заказчиком правил эксплуатации в соответствии с ГОСТ 25646-83
83.Послеремонтный гарантийный срок для экскаваторов — 12 мес при наработке не более 1200 ч.
Для составных частей экскаваторов, используемых для текущего ремонта, послеремонтный гарантийный срок — 9 мес при наработке не более 750 ч.
docs.cntd.ru/document/1200005287
Т.е., в данной ситуации, необходимо определить наработку исходя из которой установить право на гарантию заказчика, при этом также определить соблюдение им при эксплуатации требований ГОСТ 25646-83.
Согласно ГОСТ 25646-95, принятому взамен ГОСТ 25646-83:
ГОСТ 25646-95 Эксплуатация строительных машин. Общие требования
4 ВЗАМЕН ГОСТ 25646-83
3.9 Взаимоотношения между потребителями машин и исполнителями технического сервиса определяются договорами между ними.
4 ПРИЕМКА И ВВОД МАШИН В ЭКСПЛУАТАЦИЮ
4.1 Вводу машины в эксплуатацию предшествуют:
приемка машины;
расконсервация; монтаж, пуск и регулирование машины;
обкатка и контроль технического состояния машины.
4.2 При приемке машины проверяют: наличие пломб; комплектность — на соответствие паспорту на машину; требования по проверке комплектности — по Инструкции по эксплуатации.
4.3 Расконсервация машины выполняется в соответствии с требованиями Технического описания и (или) Инструкции по эксплуатации.
4.4 Монтаж, пуск, регулирование, обкатка и контроль технического состояния машины выполняются в соответствии с требованиями Инструкции по монтажу, пуску и регулированию машины.
4.5 При несоответствии комплектности машины паспорту и (или) наличии повреждений или неисправностей ее составных частей составляют акт в соответствии с указанными правилами предъявления претензий.
5.2 Оценка технического состояния машины в части их безопасного использования производится ежедневно перед началом работ, а также периодически — с применением средств технической диагностики, предусмотренных эксплуатационной документацией.
Т.е,, должен быть договор на проведение ремонта, согласно условиям, которого определяются права и обязанности сторон, при этом согласно указанным стандартам, стороны договора должны определить наработку и действие гарантийного срока, а также наличие акта составленного заказчиком о возникшей неисправности, соблюдение заказчиком требований, предусмотренных разделом приемка и ввод машин в эксплуатацию, наличие составленной и поданной в адрес исполнителя услуги соответствующей претензии.
Только исходя из рассмотрения всех этих обстоятельств, наличия со стороны заказчика нарушений, как условий договора, так и установленных ГОСТ, Вы сможете возражать против предъявляемых требований.
Если товар все-таки приобретался для личных нужд, то необходимо руководствоваться п. 5 ст. 18 закона «о зпп»:
Проверку качества Вы уже осуществили. Ее, лучше всего, оформить документально, актировать: подписи работников сервиса, руководителя, покупателя (если подпишет, конечно).
Срок проведения экспертизы — 10 дней с момента обращения покупателя (ст. 22 закона). То есть с момента такого обращения, которое он может доказать (например: любое регистрируемое почтовое отправление, типа заказного письма с уведомлением о вручении, претензия, врученная нарочно с получением входящего номера и росчерком получившего сотрудника с указанием его должности в Вашей организации).
Как я понимаю, на товар «установлена гарантия» (поскольку — один из существенных способов привлечь покупателя). В связи с этим, в соответствии с п. 6 той же статьи:
Таким образом, ждите письменного обращения покупателя, проводите экспертизу, расходы на экспертизу потом возлагайте на покупателя, потому как она, по-идее, должна показать отсутствие вины продавца, отказывайте покупателю в удовлетворении требования.
То же самое касается и случая покупки молота для использования в предпринимательской деятельности. Но, в этом случае, необходимо руководствоваться сходными нормами ГК: Если гарантия установлена (а скорее всего это так), то п. 2. ст. 476. А не п. 1, как указал коллега. Кроме того, возврат денег, в этом случае, производится только при обнаружении существенного недостатка в товаре, которого, очевидно, в данном случае нет.