Обязаны ли мы за свой счет отвозить стиральную машину в магазин для экспертизы, если дефект обнаружился после нескольких дней использования?

Добрый день,

Согласно положениям Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N 924

«Об утверждении перечня технически сложных товаров», стиральная машина относится к технически сложному товару.

и учитывая положения Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1

(ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей» (ст. 18 — 23)

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; (ст. 20, 21)
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Покупатель вправе предъявить требования к продавцу в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок на товар не установлен, то в течение двух лет с момента продажи данного товара.
Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.
2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

П.С. Лучше подстраховаться, и претензию предъявить письменно, на 2-м экз. поставить отметку о принятии.

С уважением,

Ольга, я не буду вас статьями грузить. Опишу лишь правильную последовательность действий в такой ситуации (эта последовательность применяется в данный момент в магазинах).

1). Вам необходимо проверить наличие у вас чека и гарантийных печатей в гарантийном талоне, в случае если печатей нет, то нужно подойти в магазин и поставить их на основании вашего чека. Сделать это первым делом.

2), Вам необходимо как можно скорее прозвонить на горячую линию вашего бренда стиральной машины (номер указан на гарантийном талоне) и оформить заявку на выезд мастера из авторизованного сервисного центра. У оператора необходимо запросить номер заявки и записать себе (чтоб если мастер будет долго ехать — можно было прозванивать в сервис и торопить их). Когда мастер приедет, то привезет квитанцию, там будет написана дата и время вашего обращения и номер заявки. Мастер осматривает технику и если неисправность найдена и требует ремонта в сервисном центре, то мастер оставляет вам акт с указанием причины неработоспособности аппарата. Далее.

3). Вы с актом, чеком и гарантийным талоном идете в магазин и магазин должен оформить забор техники у вас на диагностику (экспертизу) (так как сломалось в течение 14 дней, при этом дата вашего обращения на горячую линию зафиксирована у вас в квитанции от мастера и вы успели обратиться в 14 дней после покупки). При этом посетить магазин вы можете в любой день позже и магазин вам отказать в диагностике (экспертизе) не может. Создается заявка сотрудниками сервиса, вы берете заверенную копию этой заявки и ждете пока у вас заберут технику из дома. Не забудьте проконтролировать, чтобы грузчики пометили в каком состоянии забирался аппарат и в какой комплектности. Если они повредят вашу технику и у вас в заявке не будет прописано состояние при заборе — ответственность ляжет на вас.

4. Вы ждете максимум 20 дней — законный срок диагностики. Если дефект подтверждается — с вами должны рассчитаться или поменять.

p.s. данный товар забирать у вас на экспертизу должен магазин. Смотрите пункт 7 статьи 18 закона. Если вы сами привезете в магазин на склад — то это всего лишь ваше добровольное желание будет так поступить, прямой вашей обязанности в этом нет.

Если сами повезете в магазин — не забудьте сначала зарегистрировать товар на горячей линии этого бренда (как писал выше в пункте 2). Это сэкономит время впоследствии.