Как быть, если покупатель делал свою экспертизу?

Здравствуйте! У меня странная ситуация. Продала обувь, через 5 дней мне приносят обратно и требуют возврата денег. При этом на обуви имеются все признаки носки: подошва пошеркана и грязная, на войлоке, сзади, на пятке, грязь или что-то еще, вследствие чего войлок стал чёрным. Покупатель утверждает, что внутренний шов на пятке ему натирает ногу. Я сказала, что не могу принять ношенную обувь, без подтверждения эксперта о производственном браке. После чего покупатель убежал. Наверное, здесь я ошиблась, т.к. надо было сразу предложить забрать их на экспертизу. Через час он пришёл с письменной претензией и требовал написать на самой претензии, что я отказываюсь возвращать деньги, позвалохрану, чтобы надавить на меня и заставить сделать это. После чего пришёл с директором ТЦ и требовал того же. Я написала на его экземпляре, что я приняла и ознакомилась с претензией и подпись. После чего он снова убежал. Потом он пришёл с бумагой, формата А5, где говорилось, что между ним и экспертной организацией заключен договор, и что предварительный осмотр товара показал дефект производственного характера. Он не оставил мне копии, просто забрал его и ушёл. Все это было за один день. Пока 2 дня тишины. Я готовлю письменный ответ на претензию, в котором прошу его предоставить товар для экспертизы. Планирую отправить почтой с описью и уведомлением о вручении. Сколько у меня времени для ответа? А если покупатель никак не отреагирует? Имею ли я право на проведение повторной экспертизы, если у него уже есть заключение эксперта? Что делать, если он откажется предоставить мне унты для экспертизы? Тяжело быть по другую сторону закона о защите прав потребителей.