Как получить ответ на мой ранее заданный вопрос?

Здравствуйте! Полагаю, что в вашем случае нужно предъявить претензии к

магазину и сервисному центр на основании закона " О защите прав потребителей". В претензии потребуйте, чтобы сданный вами утюг отремонтировали и вернули вам или предоставили аналогичный утюг. Срок для ответа на претензию установите 10 дней.

Возможно, утюг ваш подменили, а продавец это отрицает, доказать, что все было именно так как вы описали будет не просто. Поэтому я советую Вам обратиться за содействием в органы Роспотребнадзора.

Подробнее о том, как предъявлять претензию и обращаться в Роспотребнадзор читайте ниже в рекомендациях ПС Консультант+. Первые два шага из рекомендаций вы уже сделали.

«Электронный журнал „Азбука права“,
КАК ДОКАЗАТЬ ФАКТ ПРОДАЖИ
ТОВАРОВ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ ИЛИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ С
НЕДОСТАТКАМИ?
Чтобы доказать факт продажи товара ненадлежащего качества,
выполнения работ или оказания услуг с недостатками, рекомендуем придерживаться
следующего алгоритма.

Шаг 1

Удостоверьтесь, что не истек срок
предъявления требований, связанных с недостатками.
Сроки предусмотрены: для товара — ст.
19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1, для работ или услуг —
ст. ст. 30 и 31
Закона от 07.02.1992 N 2300-1.

Шаг 2.

Определите, установлен ли и не истек ли
гарантийный срок на товар (работу или услугу). В зависимости от этого
установите, кто обязан доказывать причины возникновения недостатков — продавец
(исполнитель) или вы (п. 6 ст. 18, пп. 1,
5, 6 ст.
19, п. п. 4 — 6 ст. 29
Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
— если гарантийный срок на товар (работу или услугу) не истек,
вы должны доказать только наличие недостатка товара (работы или услуги),
например проявление неисправности. В большинстве случаев способ доказывания
заключается в том, чтобы продемонстрировать продавцу или исполнителю, что товар
непригоден для использования по назначению. Например, не включается от сети, не
пригоден для употребления (имеет посторонние включения, неприятный запах и
т.п.);
— если гарантийный срок на товар (работу или услугу) истек или
не установлен, помимо наличия недостатка товара (работы или услуги) вы должны
доказать причину возникновения недостатка.

Шаг 3.

Составьте и передайте претензию продавцу
(изготовителю, исполнителю).
В претензии необходимо указать:
— ваши фамилию, имя, отчество, адрес (для переписки), телефон,
иные контактные данные;
— точное наименование товара в соответствии с паспортом товара,
документом об оплате, договором купли-продажи, актом приема-передачи, иным
документом, подтверждающим приобретение товара;
— точное наименование услуги, работы в соответствии с договором
выполнения работ, оказания услуг, актом приема-передачи работ, услуг, квитанцией
об оплате работ, услуг, документом об оплате работ, услуг, иным документом,
подтверждающим выполнение работы, оказание услуги;
— обстоятельства приобретения и оплаты товара, заказа работы,
услуги (дату, место приобретения товара, заказа работы, услуги; дату, порядок
оплаты товара, работы, услуги (оплата наличными в кассу продавца, оплата
банковской картой, оплата путем перечисления денежных средств на счет продавца,
изготовителя товара, исполнителя работы, услуги));
— обнаруженные недостатки товара, работы, услуги, время и
обстоятельства их обнаружения;
— ваши требования, связанные с обнаруженными недостатками. Ваши
права предусмотрены: для товара — ст. 18, а для работ или
услуг — ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1. В случае
устранения недостатков выполненной работы, оказанной услуги укажите срок
устранения недостатков, но помните, что он должен быть разумным, то есть
достаточным для устранения недостатков (абз. 1 ст. 30
Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Приложите к претензии копии документов, подтверждающих
приобретение и оплату товара, работы, услуги. Помните, что отсутствие кассового
или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки
товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований (п. 5 ст.
18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Шаг 4.

Передайте претензию продавцу
(изготовителю, исполнителю) либо его представителю.

На вашем экземпляре претензии лицо, получившее претензию, должно
проставить свою подпись, указать свои фамилию, имя, отчество, должность либо
отношение к продавцу, изготовителю товара, исполнителю работы, услуги, а также
дату принятия претензии. На претензии может быть проставлен штамп либо печать,
если претензия предъявлена организации.
Одновременно с претензией передайте продавцу товар с
недостатками, исполнителю работы, услуги — изготовленную вещь. О передаче
товара, вещи составляется акт приема-передачи, который должен содержать
следующие сведения:
— дату, место составления акта;
— фамилию, имя, отчество лица, передавшего
вещь;
— фамилию, имя, отчество лица, действующего от имени продавца,
изготовителя товара, исполнителя работы, услуги, принявшего
вещь;
— точное наименование товара, вещи с указанием их
недостатков;
— подписи лиц, составивших акт.

Когда невозможно передать претензию и товар, результат работы
непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), например они находятся в
другом городе, направьте претензию с приложением собранных документов и товара
(результата работы) в адрес продавца (изготовителя, исполнителя) по почте по
адресу места его нахождения.

Далее ваши действия зависят от того, приобрели вы товар
ненадлежащего качества или вам с недостатками выполнены работы или оказаны
услуги.

Шаг 5А

Примите участие в проверке качества
товара.
Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего
качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества
товара (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N
2300-1).
Если продавец проверяет качество товара, примите участие в
проверке качества товара и продемонстрируйте продавцу недостатки товара
(например, товар не включается от сети, товар имеет посторонние примеси, товар
имеет неприятный запах и т.п.).
Шаг 6А.

Требуйте проведения экспертизы товара за
счет продавца (изготовителя) товара.
Если по результатам проверки качества товара недостатков не
выявлено либо продавец указал, что причиной возникновения недостатков послужили
ваши действия, настаивайте на проведении экспертизы товара за счет
продавца.
Экспертиза товара проводится в срок от 10 до 45 дней (абз. 3 п. 5
ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Требование о проведении экспертизы подается продавцу
(изготовителю) в письменной форме.
В требовании обязательно сообщите о своем намерении
присутствовать при проведении экспертизы и укажите свои контактные данные, чтобы
вас уведомили о времени и месте проведения экспертизы.
Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли по
причинам, за которые продавец, изготовитель не отвечают, вы будете обязаны
возместить расходы на ее проведение, а также связанные с ней расходы на хранение
и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона
от 07.02.1992 N 2300-1).

Шаг 7А.

Обратитесь в суд с исковым заявлением в защиту своих прав, если не согласны с результатами экспертизы
или если продавец отказал в проведении экспертизы и в удовлетворении ваших
требований.
Если вы не согласны с результатами экспертизы, в ходе
рассмотрения дела суд по вашему ходатайству назначит проведение судебной
экспертизы, результаты которой в большинстве случаев принимаются во внимание при
принятии решения по делу (ч. 1 ст. 79 ГПК РФ). Также
вы вправе провести экспертизу товара самостоятельно до обращения в
суд.
В случаях, когда гарантийный срок на товар не истек, а продавец
отказал в проведении экспертизы и удовлетворении ваших требований, вы обязаны
доказать в суде только наличие недостатка товара без заявления ходатайства о
проведении экспертизы. Обязанность доказывания причин возникновения недостатков
товара в этом случае лежит на продавце.

Внимание! Возможно, эти рекомендации подойдут для претензии к сервисному центру

Б. Выполнение работ, оказание услуг с
недостатками

Шаг 5Б.

Предъявите по возможности исполнителю
результат выполнения работ или оказания услуг с
недостатками.
Если гарантийный срок на работу или услугу не истек, вы не
обязаны доказывать исполнителю причину возникновения недостатка, при этом должны
доказать наличие недостатка.
Если гарантийный срок на работу или услугу истек, вы вправе
провести экспертизу работ или услуг для установления причины возникновения
недостатка и передать ее результаты исполнителю.
Рекомендуем уведомить исполнителя о времени и месте проведения
экспертизы, направив телеграмму, телефонограмму либо передав уведомление под
расписку сотрудникам исполнителя.
Предварительно выясните у исполнителя, удовлетворит ли он
претензию, если результаты экспертизы подтвердят вашу
позицию.

В случае отказа исполнителя рекомендуем обратиться в суд в
защиту своих прав и уже в ходе судебного разбирательства заявить ходатайство о
проведении экспертизы. В противном случае в ходе судебного разбирательства
исполнитель вправе заявить ходатайство о проведении независимой судебной
экспертизы, что затянет сроки защиты ваших прав, а в случае вашего проигрыша
расходы на проведение судебной экспертизы будут дополнительно взысканы с вас в
качестве судебных (то есть вы заплатите за две экспертизы вместо
одной).

Шаг 6Б.

Обратитесь в суд с исковым заявлением в
защиту своих прав.
Если гарантийный срок на работу или услугу не истек, предъявите
суду результат выполнения работ или оказания услуг с
недостатками.
Если гарантийный срок на работу или услугу истек, приложите к
исковому заявлению результаты экспертизы или ходатайство о проведении судебной
экспертизы.

Примечание

Если продавец или исполнитель добровольно или на основании
судебного акта удовлетворит ваши требования, вы вправе взыскать с него расходы
на проведение экспертизы, проведенной как в досудебном, так и в судебном порядке
(п. 1 ст. 15 ГК РФ;
ч. 1 ст. 88, ст.
94 ГПК РФ).

Способы установления недостатков в товарах
(работах, услугах)

Наличие недостатка товара (работы, услуги) может быть по вашему
заявлению (ходатайству) установлено нотариусом или судом путем осмотра.
Например, наличие недостатка автомобиля, недвижимого
имущества.

В порядке обеспечения доказательств нотариус осматривает
вещественные доказательства, назначает экспертизу. Обеспечение доказательств без
извещения одной из сторон и заинтересованных лиц производится лишь в случаях, не
терпящих отлагательства, или когда нельзя определить, кто впоследствии будет
участвовать в деле (ст. 103 Основ законодательства
Российской Федерации о нотариате (утв. ВС РФ 11.02.1993 N
4462-1)).

Суд может осмотреть и исследовать вещественные доказательства по
месту их хранения или месту их нахождения в случае невозможности или
затруднительности доставки их в суд (ч. 1 ст. 58 ГПК
РФ).

Освобождение от уплаты госпошлины при обращении в
суд и взыскание штрафа с ответчика при удовлетворении исковых
требований

Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты
госпошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 руб. (п. 3 ст.
17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; пп. 4 п.
2 и п. 3 ст. 333.36 НК
РФ).

При удовлетворении судом требований потребителя, которые не были
удовлетворены продавцом (исполнителем) добровольно, суд взыскивает с продавца
(исполнителя) в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы,
присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона
от 07.02.1992 N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного
Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Обратите внимание!

Для разрешения судебного спора вам может
потребоваться квалифицированная юридическая помощь специалиста, стоимость
которой в зависимости от сложности дела, суммы иска и иных факторов может оказаться существенной. В случае представления ваших интересов в суде
потребуется подготовить нотариальную доверенность на представителя (ст. ст. 185, 185.1 ГК РФ).

Полезная информация по
вопросу
Официальный сайт Федерального бюджетного учреждения
здравоохранения „Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве“ — www.mossanexpert.ru

Электронный журнал „Азбука права“, 30.09.2015
КАК ПОЖАЛОВАТЬСЯ В РОСПОТРЕБНАДЗОР?
Роспотребнадзор — это федеральный орган исполнительной власти,
осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей (п. 1 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322).
Роспотребнадзор осуществляет полномочия как самостоятельно, так
и через свои территориальные органы, расположенные в каждом субъекте РФ,
взаимодействует с другими государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями (п. 4 Положения).
Вы можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение
ваших прав со стороны продавца или исполнителя услуг (п. 5.12 Положения; ст. 2 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).

При наличии оснований Роспотребнадзор проведет внеплановую
проверку сообщенных вами фактов (пп. 2 п. 26 Административного регламента, утв. Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764).

Если информация о нарушении прав подтвердится, виновных
привлекут к ответственности (пп. 3 п. 68 Регламента).

Шаг 1. Определите, куда подавать жалобу или направлять обращение.

Сведения о месте нахождения территориальных органов Роспотребнадзора, почтовых адресах для направления обращений, о руководителе,
телефонных номерах и адресах электронной почты для направления обращений, помимо информационных стендов, находящихся в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его территориальных органов, размещены на сайте Роспотребнадзора в сети Интернет: www.rospotrebnadzor.ru.

Шаг 2. Выберите, как будете подавать обращение или жалобу.

1. Лично в территориальное подразделение Роспотребнадзора в
своем субъекте РФ (ст. 13 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).
Информация о месте приема, об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан, как правило, путем ее размещения на информационных стендах и на официальных сайтах Роспотребнадзора и его территориальных органов.
2. По почте с уведомлением о вручении в территориальный орган
Роспотребнадзора в своем субъекте РФ (ст. 7 Закона от
02.05.2006 N 59-ФЗ).
3. В форме электронного документа с использованием специальной
формы на сайте Роспотребнадзора своего субъекта РФ (п. 1 ст. 4
Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).
4. В форме электронного документа, направляемого по адресу
электронной почты Роспотребнадзора (depart@gsen.ru).
5. Факсимильным письменным обращением по номеру (499)
973-26-43.

Шаг 3. Составьте обращение или жалобу.

В обращении или жалобе надо указать:
— наименование государственного органа, в который направляется
обращение (Роспотребнадзор), либо фамилию, имя, отчество соответствующего
должностного лица, либо должность соответствующего лица;
— свои фамилию, имя, отчество (последнее — при
наличии);
— адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в
форме электронного документа);
— почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ,
уведомление о переадресации обращения;
— суть предложения, заявления или жалобы;
— личную подпись и дату.
Ккроме этого, вы вправе приложить к такому обращению необходимые
документы и материалы в электронной форме либо направить эти документы и
материалы или их копии в письменной форме (п. 1 ст. 5 Закона
от 02.05.2006 N 59-ФЗ).
При личном обращении надо иметь при себе документ,
удостоверяющий личность (п. 2 ст. 13 Закона от 02.05.2006 N
59-ФЗ).
Факт личного обращения не лишает вас права составить письменное
обращение в момент приема должностным лицом (ч. 4 ст. 13 Закона
N 59-ФЗ).

Шаг 4. Проверьте обращение на наличие фактов, на
основании которых вам могут не ответить:

— в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина,
направившего обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
— текст обращения не поддается прочтению. Об этом в течение семи
дней со дня регистрации обращения вам должны сообщить, если удастся прочесть вашу фамилию и почтовый адрес;
— в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные
выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. На такое обращение вам могут не ответить, но уведомить вас о недопустимости злоупотребления правом;
— если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не
может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
— в обращении содержится вопрос, на который гражданину
многократно давались письменные ответы, и т.д. (п. п. 1, 3, 4, 5,
6 ст. 11 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).

Шаг 5. Получите ответ.

На обращение вам должны предоставить:
— или ответ в форме электронного документа, направляемого по
адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, или с вашего согласия устно, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки (п. 4 ст. 10, п. 3 ст.
13 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ);
— или отказ в рассмотрении обращения в устной, письменной форме
или в форме электронного документа с изложением причин
отказа.Общий срок рассмотрения письменных обращений — 30 дней со дня
регистрации. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса срок может быть продлен не более чем на 30 дней, о чем заявителя уведомляют
(п. п. 1, 2 ст. 12 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ

).

Полезная информация по вопросу
Официальный сайт Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия человека — www.rospotrebnadzor.ru
Материал подготовлен при содействии адвоката Петухова Е.С.