Что делать, если врач хамит и не признает вину при жалобе на некорректное поведение?

Добрый день.

Без аудио или видеозаписи инцидента ничего к сожалению не сделаешь.

Привлечь его к административной ответственности по ст. 5.61 КоАП и требовать компенсация морального вреда можно если у вас есть возможность это доказать.

КоАП РФ Статья 5.61. Оскорбление
1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме, -

Вы можете подать жалобу на официальный сайт Мин здравоохранения.

Как минимум должны задать вопрос врачу по существу жалобы.

Он будет все отрицать, но внимание " сверху" никому не нравится.

Может быть своего рода профилактикой.

Здравствуйте, Андрей!

Необходимо учитывать, что больница провела внутреннюю проверку и получила объяснения сотрудницы и медицинской сестры, которые отрицают изложенные обстоятельства. Это осложняет доказывание, но не лишает вас права обратиться в вышестоящие органы и требовать объективной проверки.

В соответствии со статьёй 6 Федерального закона № 323-ФЗ медицинские работники обязаны соблюдать этические и моральные нормы, проявлять уважительное и гуманное отношение к пациентам. Статья 79 этого закона возлагает на медицинские организации обязанность соблюдать права граждан в сфере охраны здоровья. Кроме того, статья 21 Закона РФ № 2300-1 закрепляет право потребителя на получение услуги надлежащего качества, хотя в данном случае основное значение имеют нормы медицинского законодательства.

Отправьте жалобу в Департамент здравоохранения Москвы повторно, указав на необъективность внутренней проверки, заинтересованность руководства больницы в её результатах и отсутствие возможности ознакомиться с материалами проверки. Потребуйте проверить соблюдение порядка рассмотрения обращения, дать оценку действиям врача и предоставить мотивированный ответ. Дополнительно можно обратиться в Росздравнадзор, который осуществляет контроль за соблюдением прав граждан в сфере охраны здоровья.

Отдельно отмечу, что медицинский работник обязан соблюдать требования к информированию пациента о своей личности и должности. Требования к оформлению и ношению идентификационных бейджей необходимо проверять с учётом локальных актов больницы и действующих требований к медицинской организации.

Касательно угроз обращения в суд за защитой чести и достоинства, подача обоснованных жалоб в государственные органы не является распространением порочащих сведений. По статье 152 ГК РФ ответственность за распространение недостоверных порочащих сведений возможна при наличии предусмотренных законом условий. Если вы излагали собственные обстоятельства, не выдавая их за установленные факты, и обращались в компетентный орган для проверки, оснований для взыскания компенсации морального вреда с вас не возникает.

Вместе с тем рекомендую сохранить все обращения и ответы больницы. Если есть возможность, установите личность второго сотрудника, присутствовавшего при конфликте. Отзывы на сторонних сайтах могут служить дополнительным ориентиром, но не доказывают конкретный эпизод.

Если хотите добиться именно юридической оценки произошедшего, можно также обратиться в прокуратуру с просьбой проверить соблюдение законодательства о защите прав пациентов и порядке рассмотрения обращений граждан. В случае выявления нарушений прокуратура вправе принять меры реагирования. Стоит сослаться на статью 10 Федерального закона № 59-ФЗ. Заявитель вправе получить ответ по существу поставленных вопросов. Если больница фактически ограничилась получением объяснений врача и медсестры, не проверив иные обстоятельства, можно ставить вопрос о формальном рассмотрении жалобы.

Не ограничивайтесь повторными встречами с руководством больницы. Перспективнее добиваться проверки вышестоящими и надзорными органами, акцентируя внимание на конкретных нарушениях и недостатках проведённой проверки.

Уважаемый Андрей, здравствуйте!

Поскольку речь идёт о Московском регионе, и я неоднократно сталкивалась с подобными историям, поясню следующее, по существу.

Отрицание обстоятельств врачом и отсутствие «воспоминаний» у медсестры не освобождают больницу и Департамент здравоохранения Москвы от обязанности объективно рассмотреть жалобу.

1. Требование об уважительном отношении основано не только на ведомственном Кодексе (

ПРИКАЗ от 4 апреля 2017 года N 257 «Об утверждении Кодекса профессиональной этики работников медицинских организаций государственной системы здравоохранения города Москвы»)

См.НПА здесь

docs.cntd.ru/document/560324059

Согласно статье 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», при оказании медицинской помощи должен соблюдаться приоритет интересов пациента, в том числе посредством уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников.

1. Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи реализуется путем:

 
1) соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников и иных работников медицинской организации;

.......

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/aa2b51003ea5338063d96d38b8a655605311b46e/

Статья 73 того же закона обязывает медицинских работников соблюдать врачебную этику и деонтологию.

Медицинские работники и фармацевтические работники осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, руководствуясь принципами медицинской этики и деонтологии.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/a7b7106bd7e8a56e008dde0eb4ea933be31371f4/

Дополнительно применяются статьи 4, 15–17 и 21 Кодекса профессиональной этики, утвержденного приказом ДЗМ от 04.04.2017 № 257.

Кодекс прямо требует вежливого и деликатного общения, спокойного тона, представления сотрудника пациенту, рассмотрения просьб и недопустимости игнорирования пациента.

Обязательно оформляйте и направляйте в ДЗМ повторное обращение, обозначив его как жалобу на неполноту проведенной проверки и формальный ответ медицинской организации.

Просите Департамент самостоятельно проверить соблюдение статей 4, 15, 16, 17 и 21 Кодекса, дать оценку каждой изложенной фразе и действию, опросить присутствовавших сотрудников, проверить график приема, порядок направления пациентов ДМС, наличие навигации и локальные требования к идентификации персонала. Также запросите сведения о том, какие проверочные мероприятия проведены и какие обстоятельства признаны установленными.

Требование о конкретном дисциплинарном взыскании лучше не заявлять ибо вид взыскания определяет работодатель по правилам статей 192–193 ТК РФ. Корректная формулировка — рассмотреть вопрос о привлечении виновных лиц к дисциплинарной ответственности.

По статье 5 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» Вы вправе знакомиться с документами и материалами, связанными с рассмотрением обращения, в той части, которая не затрагивает права других лиц и не содержит охраняемую законом тайну.

bazanpa.ru/gd-rf-zakon-n59-fz-ot02052006-h952464/statya5/

Полный текст объяснительной сотрудника больница вправе не выдавать в связи с защитой персональных данных. Ответ должен быть дан по существу в течение 30 дней согласно статье 12 Закона № 59-ФЗ.

Параллельно допустимо обратиться в Территориальный орган Росздравнадзора по Москве и Московской области с просьбой проверить соблюдение прав пациента и требований статьи 6 Закона № 323-ФЗ.

Прокуратура рассматривает вопрос законности и полноты работы государственных органов, поэтому туда целесообразно обращаться после получения формального либо неполного ответа ДЗМ.

При наличии аудиозаписи разговора, переписки, талона, документов ДМС, сведений о времени приема или свидетелей приложите их копии.

Высказывание врача о возможной защите чести само по себе не лишает Вас права обращаться в государственные органы.

Статья 33 Конституции РФ закрепляет право граждан направлять индивидуальные обращения.

Пункт 10 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 № 3 разъясняет, что обращение в компетентный орган с целью проверки предполагаемого нарушения обычно не рассматривается как распространение порочащих сведений.

Судам необходимо иметь в виду, что в случае, когда гражданин обращается в названные органы с заявлением, в котором приводит те или иные сведения (например, в правоохранительные органы с сообщением о предполагаемом, по его мнению, или совершенном либо готовящемся преступлении), но эти сведения в ходе их проверки не нашли подтверждения, данное обстоятельство само по себе не может служить основанием для привлечения этого лица к гражданско-правовой ответственности, предусмотренной статьей 152 Гражданского кодекса Российской Федерации, поскольку в указанном случае имела место реализация гражданином конституционного права на обращение в органы, которые в силу закона обязаны проверять поступившую информацию, а не распространение не соответствующих действительности порочащих сведений.

 
Такие требования могут быть удовлетворены лишь в случае, если при рассмотрении дела суд установит, что обращение в указанные органы не имело под собой никаких оснований и продиктовано не намерением исполнить свой гражданский долг или защитить права и охраняемые законом интересы, а исключительно намерением причинить вред другому лицу, то есть имело место злоупотребление правом (пункты 1 и 2 ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации).

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_52017/

В дальнейших жалобах придерживайтесь фактов, указывайте точные дату, время, место, дословные выражения и просите провести проверку, не утверждая заранее наличие правонарушения.

Принудить врача принести личные извинения через административную жалобу по факту — нельзя.

Реальный результат такого порядка — официальная оценка действий, организационные меры, изменение навигации, разъяснение сотрудникам правил общения и возможное дисциплинарное взыскание.

Компенсация морального вреда заявляется в суде на основании статей 151 и 1099–1101 ГК РФ, однако для такого иска потребуются доказательства самого поведения, причиненных нравственных переживаний и связи между ними.

С уважением, Дарья Алексеевна!

Здравствуйте Андрей.

Медицинские организации и медицинские работники обязаны выполнять требования законодательства РФ в сфере охраны здоровья граждан, и возложенные на них обязанности, за нарушения они могут понести ответственность.

В соответствии с Федеральным законом  «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 N 323-ФЗ Статья 4. Основные принципы охраны здоровья.

Из статьи  следует что:

Основными принципами охраны здоровья являются:
1) соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья и обеспечение связанных с этими правами государственных гарантий;
2) приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи;-http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/3b6712874b7f4d84831b3acfb65e4c5106e5c27d/

Общие положения закрепляет  Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ   «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»  и его Статья 73. Обязанности медицинских работников и фармацевтических работников, можете ознакомиться полностью пройдя по следующей ссылке:https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/a7b7106bd7e8a56e008dde0eb4ea933be31371f4/

Из статьи следует:

1. Медицинские работники и фармацевтические работники осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, руководствуясь принципами медицинской этики и деонтологии.

 2. Медицинские работники обязаны:

 1) оказывать медицинскую помощь в соответствии со своей квалификацией, должностными инструкциями, служебными и должностными обязанностями;

Также общие положения закрепляет Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ   «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»  и его  Статья 79. Обязанности медицинских организаций, можете ознакомиться полностью пройдя по следующей ссылке:https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/256d3c9ccb172b31210f5f1728fd5a3f538a3cce/

Из статьи следует:

1. Медицинская организация обязана:

 2) организовывать и осуществлять медицинскую деятельность в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, в том числе порядками оказания медицинской помощи, и с учетом стандартов медицинской помощи;

2.1) обеспечивать оказание медицинскими работниками медицинской помощи на основе клинических рекомендаций, а также создавать условия, обеспечивающие соответствие оказываемой медицинской помощи критериям оценки качества медицинской помощи;

Далее я продолжу в следующем ответе ниже.

Здравствуйте Андрей. В первую очередь не бойтесь угроз врача подать на вас в суд за порочение чести и достоинства. Согласно разъяснениям Верховного Суда Российской Федерации обращение гражданина в государственные органы или к руководству организации с жалобой на действия сотрудника является реализацией конституционного права на защиту своих прав а не распространением порочащих сведений и за такие обращения взыскать моральный вред невозможно поэтому слова врача являются обычным психологическим давлением. Поскольку Департамент здравоохранения Москвы спустил вашу первую жалобу в саму больницу руководство ожидаемо встало на сторону своего сотрудника и провело формальную проверку. Чтобы добиться реальной реакции вам нужно перевести конфликт из плоскости спора о словах в плоскость объективных нарушений правил оказания медицинских услуг. Подайте повторную жалобу в Департамент здравоохранения Москвы указав что вы не согласны с результатами проверки проведенной самой больницей и просите провести ведомственный контроль силами самого департамента без пересылки обращения главному врачу. Обязательно обратитесь с претензией в вашу страховую компанию по полису ДМС так как страховая компания обязана провести экспертизу качества сервиса и имеет право применить к больнице финансовые санкции за дезинформацию пациента о времени приема и ненадлежащую организацию маршрутизации. Также вы можете направить жалобу в Росздравнадзор и Роспотребнадзор указав на нарушение прав потребителя медицинских услуг а именно отсутствие навигации и табличек на дверях кабинетов отсутствие бейджа у медицинского работника и предоставление недостоверной информации о порядке приема. Кроме того вы вправе оставить свой подробный отзыв на профильных медицинских порталах с отзывами о врачах описывая ситуацию максимально корректно без оскорблений и нецензурных слов чтобы ваш отзыв прошел модерацию и помог другим пациентам заранее знать об особенностях общения этого специалиста.

 Пункт 10 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24 февраля 2005 года номер 3 прямо разъясняет что обращение граждан в государственные органы или к должностным лицам с заявлением о проверке действий сотрудника не является распространением не соответствующих действительности порочащих сведений даже если в ходе проверки эти факты не подтвердились. Суд может взыскать компенсацию только в том случае если будет доказано что обращение не имело под собой никаких оснований и было продиктовано исключительно намерением причинить вред другому лицу то есть являлось злоупотреблением правом но сам факт вашего посещения больницы по полису ДМС и обращения к дежурному врачу полностью исключает такой умысел. Что касается страховой компании по программе ДМС и Роспотребнадзора то они действительно работают с жалобами на сервисную составляющую оказания платных и страховых медицинских услуг включая отсутствие табличек на дверях и предоставление ложной информации о порядке приема независимо от того признал ли врач свою грубость на словах.