Что делать интернет-магазину, если клиент требует возврат денег за отмененный заказ?

Question

У меня есть интернет магазин. 3 ноября пришел заказ на чемодан. Данный заказ был отмен до подтверждения. И возврат денег случился 4 ноября. Подтверждение в закрепе. А 5 ноября клиент присылает досудебную претензию в которой пишет что ему НЕ вернулись деньги. И что заказ был принят, хотя он был отменен до подтверждения. Доставка в системе Яндекс.Доставке не была сформирована, то есть нет трек-номера для отслеживания доставки. Товара нет в наличии, его не привезти. 1) Что делать нам как магазину в такой ситуации? 2) Какие расходы мы можем понести в любом из варианте? 3) Какие риски есть у нас как у бизнеса, могут ли начаться какие либо проверки?

Владимир Куковякин · Answer

Здравствуйте, Артем! Уточните, пожалуйста, с Вашего счета списались средства для возврата клиенту или же они списались из системы Яндекса?

Владимир Балашов · Answer

деньги не успели зачислиться к нам, есть только скрин что я прикрепил к вопросу. Но я сейчас уточню у яндекса Это стоит уточнить и дать ему в ответе.

Владимир Куковякин · Answer

1) Что делать нам как магазину в такой ситуации? Прежде всего Вам ни в коем случае не нужно игнорировать требования покупателя. В частности, Вам нужно подготовить мотивированный письменный ответ с разъяснениями относительно возврата оплаты и направить данный ответ в адрес покупателя.

Олег Васев · Answer

Как я понял эти деньги не успели зачислиться к нам, есть только скрин что я прикрепил к вопросу. Но я сейчас уточню у яндекса так и укажите, что деньги Вам не падали, Вы их получали. Но если платёж придёт, деньги будут сразу же возвращены. В силу ст. 314 ГК РФ у Вас срок 7 дней. 2. В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При непредъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства.

Владимир Куковякин · Answer

2) Какие расходы мы можем понести в любом из варианте? Если клиенту не поступят оплаченные им деньги и он обратиться в суд, то есть риск получить решение суда о взыскании денежных средств, компенсации морального вреда, штрафа.

Владимир Куковякин · Answer

Если так, то Вам тем более нужно мотивированно и грамотно расписать письменный ответ на претензию и указать клиенту на негативные последствия, которые наступят для него при вынесении решения суда не в его пользу.

Владимир Балашов · Answer

он в претензии дает ложную информацию это все в ответе ему обязательно указать

Олег Васев · Answer

а в чем ложность? Если он неправ, так и ответьте. По его претензии получается, что товара не было, он отказался и магазин отменил заказ.

Олег Васев · Answer

ответ очень расплывчатый. Деньги они удержат, а непонятно когда. Это один момент. Но потребитель у Вас товар требует. Вы не можете за него требования его менять. Если товар не передадите, тогда уже будет суд с соответствующими издержками.

Владимир Балашов · Answer

. И что заказ был принят, хотя он был отменен до подтверждения. Доставка в системе Яндекс.Доставке не была сформирована, то есть нет трек-номера для отслеживания доставки. Здравствуйте Вот ровно это ему и нужно ответить. Что данного заказа не было- сведения о возврате денег ему- приложить, какие есть. То что он их еще не получил- вполне возможно, 1 день всего прошел, тем более после праздников. То есть нужно указывать, что заказа такого не существовало, вы его не отменяли. В остальном он конечно вправе в роспотребнадзор пожаловаться, но и там позиция будет такая же. Тут главное, что заказа такого именно не было. www.klerk.ru/buh/articles/606120/?ysclid=mw3osgr1zf210498507 Если бы он был- тогда уже у вас обязанность есть передать товар по указанной цене.

Владимир Балашов · Answer

2) Какие расходы мы можем понести в любом из варианте? 3) Какие риски есть у нас как у бизнеса, могут ли начаться какие либо проверки? Тут все зависит все таки от того существовал такой заказ или нет. Это темы уже для отдельной консультации в чате. Ответ давать ему нужно письменно в любом случае.

Владимир Балашов · Answer

НАМИ ДО подтверждения А вот это спорная ситуация. Потому что продавец формально не может отказаться от заключения договора с потребителем. Это вопрос публичного договора купли продажи ГК Статья 426. Публичный договор 1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. И тут он может вполне тогда заявить, что вы незаконно ему отказали именно в заключении такого договора и подтверждении заказа. Тут проблема может быть потом в суде именно в этом.

Олег Васев · Answer

Заказ был отменен НАМИ ДО подтверждения Почему Вы отменили? У Вас обязательство уже если возникло с момента сообщения о намерении заключить договор, т.е. заказа. Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 N 657 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену» 16. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи , если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.

Владимир Балашов · Answer

А это проблемы продавца. Это уважительной причиной отказа скорее всего не посчитают.

Олег Васев · Answer

Потому что произошла ошибка в остатках, товара нет в наличии тут уже Ваша вина. Это потом суду неважно. Теперь Вы обязаны ему передать товар, хоть что делайте. По цене, которая была на сайте. Закон на стороне потребителя. Если не передадите, тогда уже могут быть издержки, в т.ч. и судебные. Лучше этот товар найти, дешевле выйдет.

Олег Васев · Answer

Здравствуйте. 1) Что делать нам как магазину в такой ситуации? дать ответ, что возврат средств произведен, приложить доказательства. Что заказ Вы не подтверждали. Хотя формально и если честно смотреть, договор между Вами уже был заключен. 2) Какие расходы мы можем понести в любом из варианте? Если деньги не будут возвращены только. В идеале приложите к ответу скриншот этот и иной документ, заверенный банком, что деньги клиенту ушли.

Олег Васев · Answer

3) Какие риски есть у нас как у бизнеса, могут ли начаться какие либо проверки? нет, в этой части првоерок не будет. Не думайте, что к Вам сразу с налоговой приедут, например.

Бесплатная консультация юриста

Что делать интернет-магазину, если клиент требует возврат денег за отмененный заказ?

Похожие вопросы

Что делать интернет-магазину, если клиент требует возврат денег за отмененный заказ?

Ответы юристов

Ответ юриста Владимир Куковякин

Ответ юриста Владимир Балашов

Ответ юриста Олег Васев

Похожие вопросы